“以前收到退款訂單，除了有疑問的，基本就直接退了。可能爭取一下，客戶就不退款了，或者給客戶換貨，就能留住訂單。也不是沒有想過挽留這個動作，無奈人力精力有限。”近日，手表商家張經理心情不錯，本以為經歷了天貓618已回血成功，沒想到，驚喜連連，“一直想做卻沒精力去做的事，阿里幫忙做了，現在，連售后都能賺錢了。”

近日，阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱阿里CCO）推出“智能挽單”功能，幫助商家在消費者發起退款后，第一時間做出挽留動作，從而提高售后服務水平，增強顧客黏性，提升效益。

阿里CCO解決方案團隊表示，“智能挽單”功能預計每月可助商家多賺3000萬，一年多賺近2億。未來還將實現全智能化挽留，幫助商家節省人力。

一個月多賺117萬

張經理在天貓上經營著一家手表店，天貓618期間，張經理的店鋪成為了阿里CCO“智能挽單“新功能的測試用戶。

據了解，“智能挽單“的操作路徑是：在消費者提出退款申請后，平臺會通過智能識別、退款原因歸類、商家挽留方案，三者結合，來識別消費者是否適合進行退款訂單關懷挽留。

符合條件的訂單，將被識別出來，平臺會以卡片的形式征詢消費者意見，當消費者明確表示采納商家提供的挽留方案，商家即可安排客服聯系消費者進行處理。

天貓618期間，張經理他們重點針對“七天無理由退換”一項，使用了“智能挽單”功能，發現退款訂單中，有38%的消費者都有取消退款或者復購的意愿，商家即刻安排客服進行消費者溝通，最終有8%取消了退款，19%退款客戶實現了再次購買,相當于多賺了177萬。

據悉，該功能上線測試一個月，已替百余商家累計挽回金額1890萬。其中，家裝、服飾、消費電子行業挽回率排名前三。

未來將實現全智能化挽留

記者了解到，未來，該功能還將升級為全智能化方案，直接處理消費者問題，幫助商家節省客服人力。

“消費者發起退款不是結束，而是新一輪生意的開始。”阿里CCO高級解決方案專家望羨表示，讓商家沒有難做的生意是阿里始終如一的追求，“我們可以通過算法及大數據更清楚讀懂消費者的需求，珍惜每筆訂單，這是存量經營時代我們需要幫商家抓住的機會。”而除了挽留訂單，商家也可以在與消費者的溝通中捕捉問題，發現新的商機。

這些日漸“人性化”的背后，是阿里巴巴服務OS在做支撐。阿里CCO資深總監李多全表示，阿里巴巴服務OS就是“阿里巴巴商業操作系統”中的服務系統，整合了阿里巴巴服務的人才、產品、智能和標準，形成的一個數字化、智能化、可復制的系統。

該系統也是目前全球商業領域，最大的服務操作系統。已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，并向行業商家輸出。