抖音消費者購買的多筆同地址訂單由中轉(zhuǎn)倉合并在一起發(fā)貨的包裹叫合包包裹。經(jīng)由中轉(zhuǎn)倉發(fā)往消費者的單包包裹可正常攔截;經(jīng)由中轉(zhuǎn)倉合包操作后的合包包裹在打包出庫后則無法攔截,打包出庫前可正常攔截;這里將說明下合并包裹攔截的處理方法。
一、場景及處理方案
1、消費發(fā)起僅退款
售后工作臺頁面提醒:
①如無頁面提醒則商家可根據(jù)實際情況審核;
②如有對應(yīng)頁面提醒商家可至:訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹類型及包裹狀態(tài);
(1)合包包裹未退回,則不建議商家直接點擊“同意退款”,商家可以點擊“拒絕退款”,當(dāng)然商家也可根據(jù)貨值情況確定是否點擊“同意退款”;(備注:此處商家對于僅退款需求的拒絕,平臺會剔除對于商家的服務(wù)體驗”售后拒絕率“考核)
(2)合包包裹已退回,則建議商家先聯(lián)系中轉(zhuǎn)服務(wù)商確認(rèn)訂單退回狀態(tài)后進(jìn)行審批。
2、飛鴿工作臺會話頁面提醒
①如為合包包裹,飛鴿頁面對應(yīng)的訂單物流信息中會有相應(yīng)標(biāo)簽提示,如圖:
②如為合包包裹,當(dāng)點擊查看物流時則會在對應(yīng)快遞名稱后展示對應(yīng)標(biāo)簽,如圖:
3、消費通過會話進(jìn)線咨詢商家包裹攔截
①單包包裹,中轉(zhuǎn)倉未進(jìn)行合包操作出庫,商家可正常發(fā)起攔截;
②合包包裹,商家在售后處理頁面發(fā)起攔截會有對應(yīng)攔截提示,提示如下:
商家可給予消費者解釋:“因?qū)?yīng)商品已被中轉(zhuǎn)倉合包派送,不支持快遞攔截,為避免影響其他商品派送,建議您收到貨后根據(jù)實際情況申請售后”
4、消費通過會話進(jìn)線咨詢對應(yīng)訂單包裹為什么被拒收
消費者因拒收包裹后,進(jìn)線咨詢商家對應(yīng)訂單包裹退原因,商家可在訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹狀態(tài),當(dāng)包裹狀態(tài)為拒收退回時,可向消費者解釋:“因?qū)?yīng)商品已被中轉(zhuǎn)倉合包派送,您拒收后包裹后,對應(yīng)包裹內(nèi)的訂單均被退回,您可以在您的訂單列表中及時查看訂單的物流狀態(tài),如您有需要可以重新下單”。
5、消費合包包裹已簽收,消費者申請退貨退款后進(jìn)行咨詢商家:無運(yùn)費險場景下退貨運(yùn)費問題
商家可在訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹類型,當(dāng)包裹類型為“合包包裹”時,可向消費者解釋:“因您的訂單由中轉(zhuǎn)倉合包派送,如您無運(yùn)費險,您可以向平臺客服咨詢相關(guān)退貨運(yùn)費問題”。
二、常見咨詢問題答疑
1、為什么發(fā)往消費者的包裹在經(jīng)過中轉(zhuǎn)倉時被合包給用戶派送了?
您好,平臺為提升消費者的體驗,會根據(jù)同一消費者購買的訂單情況判斷,對于能夠合單的多個A段包裹合并成一個B段包裹給消費者一并派送。
2、我怎么知道發(fā)往消費者的訂單被合包了呢?
您好,您可以在訂單管理-訂單詳情-物流信息-中轉(zhuǎn)倉到買家段查看對應(yīng)包裹類型,如對應(yīng)包裹類型為“合包包裹”則代表已將對應(yīng)的A段包裹合并在一個B段包裹內(nèi)向消費者派送,如果為合包包裹同時也會在飛鴿工作臺給到您合包包裹提示。
3、合包包裹為什么不能發(fā)起攔截?
您好,因消費者購買的多筆訂單合并在同包裹中配送,因此無法針對單個訂單進(jìn)行攔截。
4、如果已經(jīng)是合包包裹,消費者發(fā)起僅退款,我怎么處理?
(1)如果消費者已簽收,您可以正常審核。
(2)如果合包包裹未簽收且未退回,則不建議您直接點擊”同意退款“,您可以點擊”拒絕退款“,當(dāng)然您也可根據(jù)貨值情況確定是否點擊“同意退款”;(此處您對于僅退款需求的拒絕,平臺會剔除對于您的服務(wù)體驗”售后拒絕率“考核)。
(3)如果合包包裹未簽收且合包包裹已退回,則建議您先聯(lián)系中轉(zhuǎn)服務(wù)商確認(rèn)訂單退回狀態(tài)后進(jìn)行審批。
5、消費者進(jìn)線咨詢?yōu)槭裁磧H拒收了一個包裹,訂單都被拒收退回了,請問是什么原因?
您好,如果為合包包裹,因消費者購買的多筆訂單合并在同包裹中配送,如消費者拒收相應(yīng)的包裹,對應(yīng)包裹內(nèi)的訂單均被退回,您可以在訂單管理-訂單詳情-物流信息-中轉(zhuǎn)倉到買家段查看包裹狀態(tài)&包裹類型。
6、合包包裹消費者簽收后,因為合包包裹不支持?jǐn)r截,消費者簽收后無運(yùn)費險申請退貨退款,產(chǎn)生了消費者進(jìn)線咨詢運(yùn)費賠付怎么處理?
如果因為合包包裹,無法攔截,消費者產(chǎn)生售后退貨運(yùn)費問題咨詢,您可以引導(dǎo)消費者向平臺客服咨詢相關(guān)退貨運(yùn)費問題。
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