售后客服考核標(biāo)準(zhǔn)
事項(xiàng)  （總分130分，低于80分無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金）                                     總分

1.售后客服素質(zhì)      （優(yōu)20良15分 中10差0分）                         20分        
（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等..）

2.退款率            （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分

3.配合度            （優(yōu)20良15分 中10差0分）                     20分

（與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等.…）

4.執(zhí)行力            （優(yōu)20良15分 中10差0分）                         20分

（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

5.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20良15分 中10差0分）                  20分
（及時(shí)處理的情況及程度,等…）   
6.出勤率            （全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分）   20分

扣分

1.低質(zhì)評(píng)價(jià)（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分

1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分。

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。





售后客服工資制度
排序工資法，KPI獎(jiǎng)金1000 ，按總分高至低依次排下（1000，800，600…………）
低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金



客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金
普通售后客服------基本工資---2000
高級(jí)售后客服------基本工資---2500
售后組長(zhǎng)----------基本工資---3000