“叮咚 ——” 你的飛鴿消息被拒收了？

抖音飛鴿即將新上線消費者拒收消息功能， 消費者拒收商家消息功能是平臺提供給消費者的一項保護功能，若平臺發現商家在服務溝通過程存在可能造成消費者體驗的不當行為，則會提供消費者此消息拒收功能，消費者可基于自身實際體驗與訴求選擇是否要啟用此功能。

由于此功能是消費者主動發起，如果消費不進行解除操作商家則無法聯系到消費者，從而失去生意機會，建議商家在服務消費者時盡量本著滿足消費者訴求進行溝通，避免被消費者使用此功能從而帶來生意損失；該功能正在悄悄改寫流量規則：過去靠消息轟炸催單的套路徹底失靈，一旦觸發用戶反感，不僅會錯失黃金溝通期，更可能讓辛苦積累的客戶資源白白流失。

別急，下面就來讓我們看看飛鴿消費者拒收商家消息功能究竟是怎么個事兒吧？

1、為什么有消費者拒收商家消息功能？

為了保障商家和消費者在溝通過程中商家能更好的服務消費者促成交易且為消費者提供更好的購物體驗，平臺為消費者提供此類賦能工具，一旦平臺識別到商家存在服務溝通問題影響消費者體驗時，則會給消費者提供此功能，消費者可基于自身體驗決定是否需拒收商家消息避免更大的沖突和不愉快發生。

2、為什么商家被限制與消費者溝通，一般有哪些場景？

平臺不會主動限制商家與消費者溝通。僅當消費者因商家溝通不當行為導致自身體驗不好時，才會通過消息拒收功能限制商家與自己溝通。商家的溝通不當行為包括但不限于以下場景：

- 對消費者進行溝通打擾：在溝通過程中頻繁聯系打擾消費者，如在平臺已為消費者提供僅退款等方案后，商家仍持續要求消費者返款、退貨、摧毀商品，對消費者過度發送一些營銷信息等；

- 辱罵騷擾消費者：商家通過電話、短信、等方式對他人使用含有侮辱、謾罵、詛咒、人身攻擊等不文明用語，或引起他人不滿的用語；

- 對消費者發送涉黃信息：商家在與消費者溝通中發送一些涉黃低俗等相關內容及部分敏感信息；

- 態度不友好：商家在與消費者溝通中出現一些對消費者回復冷嘲熱諷、指責抱怨、語氣態度不友好，不認真進行服務的情況；

以上4種情況平臺會有不同程度信息提醒，消費者可以進行屏蔽信息操作，提醒形式為卡片消息或重點消息提醒；

消費者端示例：

3、消費者執行操作后商家端是否會有提示？

在消費者屏蔽商家消息后，商家的飛鴿端會話頂部會有買家拒收消息簡短提示，同時在會話流中也會出現詳細提醒；不同的應用場景對應提示內容可能存在差異請以實際提示為準；

商家收到屏蔽提示示意圖：

4、被屏蔽后，如果商家不認可消費者的屏蔽如何恢復和消費者的溝通？

消費者與商家切斷聯系為消費者自身行為，代表消費者不希望再與當前店鋪客服進行溝通，這屬于消費者合理的個人訴求，平臺不予提供對應申訴功能。

目前恢復溝通的方式由消費者進行控制沒有自動解禁方案，一旦消費者屏蔽商家信息平臺會在消費者啟用拒收功能后，提供消費者“恢復溝通”能力，若消費者認為有新的溝通必要，則可使用此功能，所以建議商家在與消費者溝通服務過程中保持良好的服務態度，減少與消費者的沖突矛盾；

5、消費者拒收商家消息后，仍然單方面發言攻擊商家應該怎么辦？

本次功能消費者屏蔽接收消息后，平臺會對雙方消息進行屏蔽，消費者屏蔽接收商家消息后也無法對向商家發送消息，只有再次接觸此功能后才可對商家發送消息，避免消費者單方面干擾商家對其他消費者的正常接待；

記住，消費者拒收的從來不是 “服務”，而是 “騷擾”。與其糾結消息發不出去，還是要趁著這個機會升級服務體系：用詳情頁預埋答案減少咨詢，靠包裹卡精準觸達喚醒復購，憑售后體驗讓客戶主動打開溝通通道。

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*預計該功能在8月26對消費者開放；