1．網(wǎng)店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網(wǎng)民購物習慣。看STEP 1,2

 

2．內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。看STEP 3,4,5,7,8,9

 

3．活動策劃和營銷推廣，品牌建立與產(chǎn)品銷售并重。看STEP 6

 

 

 

基本理念：

 

1．A.標準化商品：就是可被準確搜索出來的，比如：**型號的筆記本。

 

優(yōu)點：易搜索、易被精確定義化，同樣的商品中對比性強；

 

對于新店來說，可在價格排序上比較靠前，這樣就帶來流量和銷量。

 

缺點：打價格戰(zhàn)、競爭激烈，除非商品是獨家壟斷，可操縱價格。

 

     B.非標準化商品：就是不可被準確搜索出來的，比如：服裝等。

 

優(yōu)點：買家對價格不敏感，看中的是商品本身是否適合需要，所以它的利潤率較高。

 

缺點：品牌的建立和店鋪銷量的提升相對緩慢，要配合較大的廣告預算和活動策劃來進行營銷。

 

 

 

2．店鋪分為專營店和旗艦店：

 

專營店(一個行業(yè)的品牌集中營)——做廣度

 

旗艦店(只做一個品牌)        ——做深度

 

3。網(wǎng)店內(nèi)的商品不是全部做利潤的，必須有一部分商品是用來吸引流量的，這一部分一般選擇標準化商品。

 

 

 

4。思維模式：自上而下的整體戰(zhàn)略思維，而非自我而下的。

 

 

 

5。收集模范店鋪，分析，學習，模仿，融合，創(chuàng)新。

 

 

 

6．定期評估廣告效果，提高顧客轉(zhuǎn)化率。

 

 

 

7。注意與顧客的互動，意見的交流和獎勵。讓顧客感受到每個問題都會得到重視和答復。

 

 

 

    

 

 

 

 

 

STEP1:店鋪設計

 

時間：2周內(nèi)

 

人員：美工，文案

 

工作：設計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設計符合產(chǎn)品特性的風格和色彩。

 

要求：1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調(diào)突出。

 

         2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

 

         3．右側(cè)廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

 

1，當月主題活動 

 

2，顧客體驗活動

 

3，特惠產(chǎn)品活動

 

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

 

5．增加 好評打分提醒，參考檸檬綠茶，并專人負責相關后續(xù)事務，詳看STEP7。

 

6．增加 會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”，參考 THE FACE SHOP.

 

7．增加 官方幫派，參考THE FACE SHOP.

 

8．增加 收藏店鋪，放置在右側(cè)，參考 SASA。

 

9．增加 顧客反饋。放在BANNER內(nèi)。

 

10．增加 公司簡介。放在BANNER內(nèi)。

 

11．增加 六大服務承諾。參考THE FACE SHOP.

 

12．增加 買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）。

 

13．增加 品牌軟文。類似凡客，參考THE FACE SHOP.

 

14．支持 信用卡支付。

 

15．增加 友情鏈接。專人長期負責尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接。

 

16．增加 購物流程，放置在首頁底部。參考 LOVFOO。

 

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。

 

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

 

19．登陸到各大搜索引擎。

 

 

 

 

 

STEP2:商品頁面

 

時間：4個星期內(nèi)

 

人員：美工，文案

 

工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

 

要求：1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。

 

   （可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

 

         2．風格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。

 

         3．商家促銷放在靠上位置。

 

         4．放置收藏商品，收藏店鋪。參考THE FACE SHOP.

 

         5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

 

         6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細描述后的位置。

 

         7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。

 

         8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

 

         9．放置鏈接到“六大服務承諾”。

 

        10．寶貝上架時間設置為7天。

 

        11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

 

 

STEP3:分銷商拓展

 

時間：長期

 

人員：全部

 

工作：除了分銷商平臺以外，主動尋找與我店商品有相關性的店鋪洽談分銷業(yè)務。

 

情況：皇冠店鋪可以從原本的10個分銷商增加到200個。

 

對策：信譽未達到皇冠前，可以先和其他賣家進行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來發(fā)展。

 

要求：1.選擇產(chǎn)品相關店鋪賣家，從高信譽到低信譽，逐個洽談。

 

         2.按照統(tǒng)一的對話流程，1，2，3進行復制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復，具體處理。

 

         3. 旺旺要進行分組設置，設置為: 1洽談中分理商，2已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，3.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。方便管理和歸類。當一個分理商從意向過程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要及時把他從前一個分組中轉(zhuǎn)移到下一個分組，不能歸類錯誤。

 

        4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時加為好友，并歸類到相應的旺旺分類，每天對每個分銷商都要進行詢問和溝通正在進行的工作的進展，催促合作的進度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。

 

      5.傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進詢問產(chǎn)品上架的情況，碰到問題要及時處理。

 

      6.分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，發(fā)給主管匯總。

 

      7.．如果不是分銷商平臺的顧客拍下的商品，要及時改價格方便分銷商付款，并及時處理好快遞單號，填寫在發(fā)貨信息中。

 

      8．要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)一個我公司的商品或者一個廣告條。

 

      9. 對于違反價格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，立即取消合作關系。

 

 

 

 

 

對話流程（以LOVFOO舉例說明）：

 

1.你好 

 

2.親，你好，我是日本LOVFOO旗艦店的，我們店鋪是主營LOVFOO足部保健產(chǎn)品，在各個銀行的網(wǎng)上商城和上海電視臺的星尚頻道和東方CJ頻道都有銷售，希望可以和你進行產(chǎn)品合作。不知道可以不可以？ 

 

3.如果可以，我先發(fā)我公司商城的店鋪連接給您看看

 

4.如果您有興趣，我可以先發(fā)商品的淘寶助理數(shù)據(jù)庫包，您接收一下。只要先建立一個相對應的分類，用淘寶助理可以很方便的上架，用不了幾分鐘就可以完成了。

 

 

 

 

 

 


STEP4: 客服問答標準化管理

 

時間：長期

 

人員：所有客服

 

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

 

內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

 

      2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。

 

      3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

 

 

 

  

 

STEP5: 客戶互動

 

時間：長期

 

人員：策劃

 

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

 

內(nèi)容：1。經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

 

      2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

 

      3．超級買家秀的評選。每月一次。

 

 

 

STEP6:推廣營銷

 

時間：長期

 

人員：全部

 

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務。

 

     一．軟文。

 

要求：1。編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。

 

      2．產(chǎn)品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止，不要高大全。

 

      3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

 

推廣渠道：1。相關論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

 

          2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

 

          3．店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。

 

          4．申江服務導報，新民晚報，上海一周的相關板塊頁面。

 

         5．超級買家秀，可以委托公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M行營銷。

 

 

 

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關單品。

 

要求：1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價比較高的。

 

      2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關關鍵詞的文章。

 

      3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

 

 

 

     三．淘寶客

 

要求：1。設置商品選擇當季熱銷商品。

 

      2．選擇圖片漂亮，清晰的。

 

      3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

 

      4．盡量設置比較高的傭金比例。

 

 

 

       四．淘寶直通車

 

要求：1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

 

           2．設置投放地區(qū) 上海 和最高上限 30元每天。

 

           3．選擇圖片漂亮，清晰的。

 

 

 

       五．一元起拍

 

要求：1。根據(jù)淘寶統(tǒng)計的當月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進行1元起拍。以達到聚集人氣的目的。

 

            2．每周更新一次產(chǎn)品。一次推出10個商品。

 

           3．一元起拍的商品不在首頁出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。

 

 

 

       六．超級賣霸

 

要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

       七．試用中心。

要求：1。提供免費小樣參與活動。

      八．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團購，淘7天等活動。

      九．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進行推廣。類似淘寶天下，HITAO，口碑等。

 

STEP7: 信譽倍增管理

 

時間：長期

 

人員：一個客服

 

工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽程度。

 

舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

 

      2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

 

      3．第2件半價（等于打75折）

 

 

 

STEP7: 好評打分提醒

 

時間：長期

 

人員：一個客服

 

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

 

要求：1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

 

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

 

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

 

如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

 

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程。

 

      3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

 

      4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

 

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

 

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

 

 

 

 

 

STEP8: 會員管理

 

時間：長期

 

人員：一個客服

 

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

 

內(nèi)容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

 

      2．利用APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

 

      3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

 

     

 

STEP9: 商品排序管理

 

時間：長期

 

人員：一個客服

 

特點：針對標準化產(chǎn)品。

 

內(nèi)容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調(diào)整。

 

      2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。