潛水學(xué)習(xí)好久，發(fā)個(gè)貼回報(bào)。 覺得有用請(qǐng)給個(gè)干貨。XD

目前手上運(yùn)營(yíng)的一家公司有個(gè)C店。做傳統(tǒng)服裝行業(yè)，實(shí)體做得很紅火，但是網(wǎng)上完全是零起步。半年后的現(xiàn)在每天大約50單銷量，10%退換率。 這樣，就涉及到每天退款這事了。 之前支付寶密碼是在我手上，比較好操作。但考慮到老板對(duì)錢放不開，公司的賬目都經(jīng)過(guò)他學(xué)過(guò)會(huì)計(jì)的親兄弟。那支付寶密碼也交出去好了，以示我的為人清白。但更麻煩的事情來(lái)了，公司又來(lái)個(gè)新人事，老板安排人事監(jiān)管我們的退款，每單退款都必須寫一張費(fèi)用申請(qǐng)，還要寫明理由，問(wèn)清狀況，再由財(cái)務(wù)退款。你要知道跟局外人講清這些東西是多么蛋疼的事，搞得退款延遲，客戶哀聲怨道。什么叫用人不疑疑人不用，我想這位老板是沒明白。

一氣之下，花了一個(gè)通宵。做了一個(gè)自我感覺完美的EXCEL表格和流程圖。做到財(cái)物分離，而且好對(duì)各項(xiàng)售后指標(biāo)進(jìn)行考核。

表格所有的字段是以上這個(gè)樣子。然后用上EXCEL的數(shù)據(jù)序列規(guī)范輸入格式，在一臺(tái)服務(wù)器上進(jìn)行工作薄共享，并跟蹤修訂方式，再給幾個(gè)相關(guān)人員的電腦配上訪問(wèn)權(quán)限。這樣一來(lái)，每個(gè)人的輸入都有記錄可查，不用擔(dān)心誰(shuí)的誤操作或者有心誤操作~。

數(shù)據(jù)序列的內(nèi)容包括以下幾種狀態(tài)，規(guī)范易查。還能拉出售后原因分析餅狀圖之類看上去很高深的東西。

售后原因     處理狀態(tài)
質(zhì)量問(wèn)題     等待客戶退貨
顏色問(wèn)題     等待補(bǔ)運(yùn)后重發(fā)
尺碼問(wèn)題     等待重發(fā)
快遞問(wèn)題     等待重發(fā)和退運(yùn)費(fèi)
缺貨原因     等待財(cái)務(wù)退款
發(fā)貨問(wèn)題     售后完成
無(wú)理由退換   拒絕退貨
補(bǔ)差價(jià) 　
拍錯(cuò)商品 


下面是售后、物流、財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)流程。做到各司其職，責(zé)任到人。老板只用看看售后報(bào)表，對(duì)報(bào)表進(jìn)行抽查就能掌握店鋪的售后和退款情況，不用再每個(gè)退款都要他老人家擔(dān)心了。

實(shí)際運(yùn)營(yíng)一周時(shí)間，整個(gè)流程還算流暢。

大家可能會(huì)想到干嘛不用ERP。我也想呀。。可是這邊的物流模式就和很多傳統(tǒng)服裝行業(yè)一樣亂啊，下單后每天從店鋪里調(diào)回貨品，沒有實(shí)物庫(kù)存，也沒法用上ERP。什么淘管，E店寶之類沒一樣適用我們現(xiàn)狀。所有一切銷售報(bào)表都經(jīng)過(guò)會(huì)計(jì)手動(dòng)EXCEL。那售后更不要指望。。。

希望這個(gè)可以給碰到類似問(wèn)題的運(yùn)營(yíng)們一些參考。