淘寶客服規(guī)劃、戰(zhàn)略、及推廣

　售前

 首先從做客服工作的總體規(guī)劃說起，首先網(wǎng)銷和其他銷售一樣必須把客戶當(dāng)為上帝，盡力滿足客戶要求，不嫌麻煩。認(rèn)真介紹好每一款產(chǎn)品，思維要根據(jù)不同的客戶而改變，學(xué)會變通，突出賣點(diǎn)，不啰嗦不繁瑣，面對顧客提問，不要過于著急回答，想清楚一點(diǎn)。盡量針對不同的人以不同的方式回答，總體原則是，簡單通俗！除非是專業(yè)的問題！下面說幾點(diǎn)個人認(rèn)為（淘寶客服需做到）很重要的售前細(xì)節(jié)：

1、每天上班前首先查看后臺情況，否有人拍下商品沒發(fā)貨，是否有站內(nèi)信，在觀

看評價、等系列后臺信息。

2、給產(chǎn)品（寶貝們）做編號：查貨發(fā)貨發(fā)便；

3、筆記本記錄買家資料和寶貝情況；

4、旺旺自動回復(fù)，郵件回復(fù)等；

5、旺旺狀態(tài)更改：就是將“我有空”（或是有事不在崗位改成“離開”）設(shè)置我自

己想說的話，活動信息之類的。這樣只要有人和我旺旺交談，就可以看到活動信息；

售后

  淘寶售后也是非常重要的一項怎么樣才能能讓買家減少不必要的問題，減少客服的工作量。下面總結(jié)下個人認(rèn)為關(guān)鍵售后說明，告知了買家如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、如果快遞有問題都該怎么處理等等，這些必須要做好，特別是中差評，直接影響到店鋪信譽(yù)的，一定要處理妥當(dāng)、完善。

首先在網(wǎng)店要和客戶說明：感謝您的惠顧，請收貨后對比銷售單仔細(xì)檢查貨物、核對數(shù)量。若發(fā)現(xiàn)貨物有問題，少發(fā)、漏發(fā)，請及時和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們發(fā)貨打包有實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題一定為您滿意解決，補(bǔ)發(fā)的費(fèi)用由我們承擔(dān)。

貨物有問題，請務(wù)必使用攝像頭或者相機(jī)提供清晰的圖片，說明故障和問題，我們保證及時為您處理。

退換貨說明：

1、貨物質(zhì)量有問題，自簽收之日起，7天內(nèi)可以無條件退換貨，來回郵費(fèi)均由我們承擔(dān)。

2、本店銷售的產(chǎn)品為專業(yè)性產(chǎn)品，若您對產(chǎn)品不熟悉如何使用，可以致電我們XXXXX.。我們有專門的維修工程師為您解答。若您對產(chǎn)品不喜歡或不熟悉如何使用而要求退換貨，請使用產(chǎn)品原包裝寄回，并且發(fā)貨費(fèi)用需要您來承擔(dān)。 淘 巧 網(wǎng)上開店必上網(wǎng)

3、產(chǎn)品一經(jīng)售出，如無質(zhì)量問題，如特殊情況外，不退貨

【保證說明】

1、我們銷售的產(chǎn)品，按照公司規(guī)定進(jìn)行退（換）貨。

2、產(chǎn)品到貨7日內(nèi)，有產(chǎn)品質(zhì)量問題，來回運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。全免費(fèi)退（換）。

3、產(chǎn)品到貨7天內(nèi)，不滿意或者不合身（非質(zhì)量問題）如需退（換），必須由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

因為現(xiàn)在市場競爭激烈，很多客戶只關(guān)心價格，而不太關(guān)心售后問題，所以我們特地強(qiáng)調(diào)，我們售后服務(wù)是多么優(yōu)良，多么完善、專業(yè)，并且徹底的貫徹為用戶著想，想用戶所想的服務(wù)理念。 內(nèi)

【買家須知】

每個買家的心理標(biāo)準(zhǔn)和期望值也不盡相同，所以，當(dāng)您對產(chǎn)品有疑問或者不滿意的時候，請務(wù)必先和我們?nèi)〉寐?lián)系，中差評是解決不了問題的，而我們的售后相信可以為您解決問題，讓您滿意。

經(jīng)營戰(zhàn)略：

  下面說下淘寶個人認(rèn)為淘寶經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營戰(zhàn)略因該從幾個大體綜合起來，才能完善淘寶經(jīng)營計劃，下面分為幾個點(diǎn)進(jìn)行說明。

1、首先從拍攝說起，既然網(wǎng)銷特別是服飾類的產(chǎn)品就必須有產(chǎn)品圖片，請模特拍攝是一種比較專業(yè)模式，圖片一定要拍攝好，要有細(xì)節(jié)圖，圖片要處理美觀，突出賣點(diǎn)，最好用PS處理下這樣能讓衣服更吸引人。

2、貨物問題，首先要長期在淘寶商城生存下去，必須保證質(zhì)量，發(fā)貨時要檢查清楚是否有發(fā)錯貨（漏發(fā)貨）現(xiàn)象，是否有質(zhì)量問題（例如刮爛，掉紐扣，拉鏈、等…）務(wù)必要檢查清楚，這些是不應(yīng)許發(fā)生的。

3、版面設(shè)計，因該找專業(yè)設(shè)計、美工來制作網(wǎng)店，一個店鋪的裝修風(fēng)格，也直接影響店鋪的流量，生意等，所以必須根據(jù)產(chǎn)品來設(shè)計店鋪的風(fēng)格，并保證分季來替換店鋪的風(fēng)格，新產(chǎn)品和熱賣款必須放在主頁搞些特寫，這樣才能讓客戶更好的瀏覽到。

4、萬事開頭難，剛剛開始是很難做到銷量的，沒銷量也就沒信譽(yù)、評價，沒銷量沒信譽(yù)、評價顧客一般都不會去這樣的店鋪挑購物品的 ，所以很多商家（個人店鋪包括商城）起初都是先請人刷信譽(yù)，最少能每款產(chǎn)品都刷到20個評價以上，必須要找專業(yè)人士來做，否則淘寶會給予處罰，有了銷量、流量，信譽(yù)度后，銷售起就沒這么困難了。

5、最后就報活動的項目了，淘寶的活動有很多，有（聚劃算，秒殺，淘金幣，淘分享，天天特價，包郵試用，試用中心，錢莊，淘滿意，時尚周—試衣間，門戶畫報，淘博園，）以上任意一下活動只要做的好，就會有直接保證業(yè)績的效果，下面我詳細(xì)分析下活動內(nèi)容要求說明。

（一）聚劃算：

1，同一店鋪每次限報5個寶貝，且單個寶貝數(shù)量在1000件及以上（特殊類目可適當(dāng)放寬，若有商品無法達(dá)到1000以上，請寫明自薦理由）

2，賣家承諾7天內(nèi)完成發(fā)貨，并承諾因出現(xiàn)質(zhì)量、品牌質(zhì)疑，貨不對版等問題，買家申請退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)；

3，團(tuán)價寶貝需是店鋪淘寶原價5折以下（包括5折）且包郵，1～3折以下包郵產(chǎn)品優(yōu)先！

4，報名寶貝原則上最近的一個月內(nèi)銷售記錄需在30個及以上。好評數(shù)需在10個及以上。(若達(dá)未到此要求將會有更長更嚴(yán)格的樣品審核流程周期)

5，報名寶貝的“寶貝與描述相符”得分需≧4.5分(指的是當(dāng)前寶貝，并非店鋪)

6，寶貝一個月內(nèi)成交記錄中不得含有低于商品報名時原價的銷售記錄。請用有此記錄的商品鏈接報名,禁止?jié)q價再打折的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將禁止參加聚劃算團(tuán)購活動。

7，報名商品團(tuán)購價格若是10元以下,淘寶原價需25元及以上（報名1元商品可相對酌情）。

優(yōu)選原則：包郵商品優(yōu)先，服裝、數(shù)碼、家電、家居等熱門類目，好評及銷售記錄好的人氣寶貝，折扣較大原淘寶價1-3折商品優(yōu)先！

（二）秒殺：

1，品牌可靠

2，價格5折及以下

（三）淘金幣：

1，申請?zhí)越饚派碳遥?/p>

2，價格在9折一下，

（四）淘分享：

1，引導(dǎo)買家購買過寶貝后有進(jìn)行分享

2，分享內(nèi)容較豐富真實(shí)，有購買引導(dǎo)性

3，最好是近期主題分享的話題，具體話題請進(jìn)入淘分享的頁面查看，如近期是潮流流行服飾選購的話題。

4，有優(yōu)秀分享的寶貝推薦在淘分享展示出來。

（五）天天特價：

1，全國包郵

2，寶貝原價基礎(chǔ)5折起

3，應(yīng)季熱銷產(chǎn)品，或者市場需求大的產(chǎn)品，要求折扣力度大。

（六）包郵試用：

1，化妝品/小家電/3c數(shù)碼/母嬰類/家居類/食品/飾品/服飾/影音書籍/寵物用品等（保健品/情趣用品/虛擬服務(wù)類不接受）

2，商家確保報名的所有試用產(chǎn)品必須為原廠商出產(chǎn)的合格、全新產(chǎn)品，在良好保質(zhì)期內(nèi)，謝絕分裝、DIY自制、無商標(biāo)無品牌商品

3，商家報名試用品數(shù)量條件:（必須達(dá)到最低數(shù)量要求，上不封頂）

美容護(hù)膚：最低數(shù)量30件（歡迎品牌小樣及新品試用，謝絕DIY無商標(biāo)無品牌或分裝商品）

3C數(shù)碼/小家電：最低數(shù)量10件

母嬰玩具/影音書籍/衣鞋飾品/運(yùn)動戶外/寵物用品 ：最低數(shù)量30件

家居用品：最低數(shù)量30件

食品：最低數(shù)量50件

4，所有的試用品發(fā)放由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。（如因試用品質(zhì)量問題引起會員投訴等問題一切后果由商家承擔(dān)；所有的試用品發(fā)放由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，商家必須確保完成試用產(chǎn)品的及時發(fā)放，否則淘寶將根據(jù)會員投訴對此欺詐行為進(jìn)行凍結(jié)封店處罰，同時永久取消試用中心報名資格，拉入黑名單）

（七）試用中心：

 1，應(yīng)季熱銷產(chǎn)品，或者市場需求大的產(chǎn)品，要求折扣力度大。

（八）錢莊：

三種活動

抽獎兌換

1，優(yōu)先類目：數(shù)碼、家居、配飾、食品、服裝

2，任意價位的當(dāng)季熱賣寶貝

3，性價比高，新奇特的精致寶貝

4，不接受保健類食品

5，全額贊助禮品，單品贊助金額1500元起

今日特惠

１，優(yōu)先類目：數(shù)碼、食品、家居

2，包郵價7折以下的讓利寶貝

3，銷售記錄10個以上

5，五折以下數(shù)量無要求，7折以下數(shù)量300件以上

6，非1元的讓利禮品必須包郵，原價不低于10元的1元禮品可以不包郵

7，讓利1500元

競拍

1，優(yōu)先類目：數(shù)碼、家居、配飾、戶外

2，50元以上的有品牌標(biāo)準(zhǔn)化的商品

3，全額贊助禮品，單品贊助金額1500元起

（九）門戶畫報：

1，店鋪中所有的圖片均為100%實(shí)拍，配有真實(shí)商品描述；實(shí)拍照片要清晰、真實(shí)、謝絕模糊或官網(wǎng)圖片；

2，賣家所持有的店鋪好評率達(dá)到97%以上，所推商品必須真實(shí)可信；

圖片要求

1，圖片必須清晰、高品質(zhì)、無水印。

2，畫報圖片大小統(tǒng)一，每張圖片最大不能超過200K。寬度最大不能超過620像素，寬度最小不得小于450像素；高度最大不能超過800像素，高度最小不得小于400像素；圖片格式為jpg。

3，每組畫報的圖片張數(shù)不得少于15張，最多不能超過30張。

關(guān)于畫報制作，各位會員不用擔(dān)心也不要著急。審核完成后會有培訓(xùn)專員來對親們進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)畫報制作。

其他條件：1.必須是【淘畫報幫派會員】

（十） 淘滿意：

熟悉淘寶各種操作，對報名須知有詳細(xì)閱讀。

（十一）時尚周—試衣服間：

1.首頁- shiyi.taobao.com  有固定的接口人，美工基礎(chǔ)要好。

（十二）淘博園：

1，在首頁顯示，《淘寶天下》

提倡運(yùn)營必備活動：

1、聚劃算，是屬于淘寶網(wǎng)團(tuán)購活動，該活動十分火爆而且非常暢銷，但是比較難報的上，團(tuán)購自然比較吸引顧客，而且是淘寶的主要活動之一，很多商城都搶著做的活動，據(jù)說好的產(chǎn)品一天賣個幾千件不是問題。

2、試用中心，折扣力度很大，但是非常吸人氣，能讓店鋪人氣上升很快。

3、免費(fèi)試用，可以說是零利潤虧本推銷，但是一般只需要1-5件免費(fèi)試用的數(shù)量就夠了，做這樣的活動一次下來，基本會有5000左右人數(shù)申請試用資格，訪問量、收藏量爆增，最直接最有效率推廣方法，我自己也比較關(guān)注這塊，是歌非常好的推廣活動。

4、時尚周—試衣間，這個是專門針對服飾的淘寶活動，里面有每天推薦的潮流服飾，動態(tài)圖，鼠標(biāo)移動一下就可以看見服飾的正面、背面效果圖，非常適合做服裝行業(yè)的店鋪推廣。里面還有一個叫做T臺館的欄目，只要點(diǎn)擊導(dǎo)航，就會有真人模特走秀的逼真的效果圖，如果這方面做的完善，直接提升了商城的檔次和客戶群體，顯的非常專業(yè)。

其他的活動也有一定效果同樣可以做，但是我個人覺得以上4個活動是比較適合目前公司的宣傳推廣的活動。

經(jīng)營策略總結(jié)，首先是新店鋪的準(zhǔn)備工作，一系列的，宣傳、推廣、活動、折扣、這些是必不可少的，必須要有一系列的推廣活動，才能讓客戶知道我們的商城。商品（寶貝名稱）多關(guān)鍵詞：標(biāo)題30個字要利用好；店鋪名稱也要加入關(guān)鍵詞：這樣也會在有人搜索相關(guān)詞匯的時候，可以找到你；硬件裝備一定要好：像寶貝圖片一定要精美，但不要失真；然后店鋪裝修，個人空間，店鋪介紹都要做好，讓顧客們感覺到自己的用心；關(guān)注首頁的橘黃色字：那些橘黃色字是屬于熱門搜索的字吧，如果自己的寶貝中有相關(guān)產(chǎn)品，那一定要在寶貝標(biāo)題中加入；店鋪公告最吸引人的寫在上面，優(yōu)惠活動放在第一行；利用好櫥窗推薦位：規(guī)定不同等級有不同推薦位，推薦位規(guī)則，把每個你認(rèn)為最好看,價格有優(yōu)勢的寶貝推薦出去；好的貨物包裝：好的包裝可以吸引回頭客；貼心的小贈品：與寶貝相關(guān)的東西，小卡片，幾顆糖果等等小禮物這些都是會讓買家記得你覺得貼心的很好的方式；尋找買家：生意不能全靠等待的，很多時候我們可以利用某些手段去尋找買家；最后就剩下堅持 ，起初是比較難，如果能堅持下去，相信以后一定會有好的發(fā)展盈利。

推廣

1、淘寶店鋪本身一定要做好裝飾。包括淘寶店鋪公告，個人空間，店鋪介紹頁面，寶貝描述等，一定要優(yōu)化好寶貝的關(guān)鍵字，這樣別人通過淘寶搜索，有可能會直接搜到你的店鋪!

　　2、淘寶直通車直通車類似百度推廣，被淘寶直通車推廣了的寶貝，只要想來淘寶買這種寶貝的人就能看到，大大提高了寶貝的曝光率，給您帶來更多的潛在客戶。只有想買這種寶貝的人才能看到你的廣告，給你帶來的點(diǎn)擊都是有購買意向的點(diǎn)擊，帶來的客戶都是購買意向的買家。淘寶直通車能給您整個店鋪帶來人氣，雖然你推廣的是你單個的寶貝，但很多買家都會進(jìn)入您的店鋪里去看，一個點(diǎn)擊帶來的可能是幾個成交，這種整體連鎖反映，是直通車推廣的最大優(yōu)勢，久而久之你的店鋪人氣自然高起來了。可以參加更多的淘寶促銷活動，參加后會有不定期的直通車用戶專享的，淘寶單品促銷的活動，你加入直通車后，可以報名各種促銷活動。淘寶直通車能給店鋪帶來很高的流量。

　　3、淘寶活動報名淘寶經(jīng)常弄一些活動，都可以去參加的可以借此機(jī)會宣傳一下，能帶來不少人氣，你要知道在淘寶上面的人都是喜歡淘便宜淘好東西的，別說免費(fèi)的了!一次活動下來人數(shù)肯定是非常之多.

　　4、淘寶空間就是淘寶空間博客，多寫一些心得和案例，一天開淘寶店和逛淘寶店的都很多的，你寫的一些心得和使用效果都將成為他們的信任和知識!在通過你寫的他們會了解到你的一些店鋪，能帶來一些流量!

　　5.淘寶論壇廣告位淘寶論壇每天的人氣可是非常之大的，可以適當(dāng)?shù)耐锻稄V告，雖然需要點(diǎn)費(fèi)用，但是效果還是有的。

　　6、淘寶發(fā)帖子頂帖子在淘寶社區(qū)幫助淘友回答問題，有點(diǎn)才華的話就寫點(diǎn)帖子，這樣對你的店鋪流量也會起到作用!

　　7、淘客陶客現(xiàn)在做的人是非常之多的，可以通過陶客來給你店鋪推廣，成交再付費(fèi)的，盡量把那些傭金放高點(diǎn)，這樣來給你推廣的人更多，別的淘寶店會給你帶來更多的成交量。

　　8、淘寶友情連接通過多互相交換店鋪的友情鏈接，可以帶來一些潛在的客戶，和回頭客!在交換的時候盡量交換不同的行業(yè)，人氣要高點(diǎn)的店鋪，這樣人家在別人店鋪都買產(chǎn)品的時候，有肯定會通過友情鏈接點(diǎn)擊過來,能過來的都是有想法購買的!

　　9、淘寶旺鋪旺鋪也就是淘寶VIP店鋪，通過旺鋪可以有效的給你店鋪帶來更多的流量，他可以顯示在淘寶的很多角落，讓更多的人不知不覺的來到你的店鋪，沒有旺鋪的普通店鋪的流量和有旺鋪的想比之下，流量少了很多。

　　10、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)口碑這些方面就是說的一些老客戶真正的起到作用了，因為你的客戶買了覺得好，下次他朋友也要買類似的產(chǎn)品，他肯定會推薦你的店鋪，這樣下來，你的老客戶累積的越多，介紹的新客戶也就越多，都是一個客戶量決定的。

　　11、論壇灌水可以去一些本地比較活躍的論壇灌水發(fā)帖，簽名，適當(dāng)?shù)馁I一點(diǎn)廣告位一般小論壇的廣告是不貴的，然后也可以通過一些帖子演示案例留店鋪的網(wǎng)址，可以增加更多的流量。

　　12、網(wǎng)站論壇博客軟文類型這一點(diǎn)是外部推廣比較重要的，只要是通過一些好的文章寫一寫自己的心得，人們在購買一種商品之前，總是希望可以了解到已經(jīng)購買過該產(chǎn)品的人給出的評價，也就是使用過這款產(chǎn)品的“過來人”，“過來人”的經(jīng)驗對人們決定是否購買起到非常大的作用，過來人說“好”，人們基本上就會買下來。過來人說這東西“不好”，那一般人就不太愿意買了。

　　13、一些機(jī)械軟件的推廣論壇群發(fā)，QQ群發(fā)，QQ群的群發(fā)，郵件群發(fā)，旺旺群發(fā)，旺旺群的群發(fā)，論壇頂帖機(jī)，淘寶空間訪問機(jī)，淘寶空間頂帖機(jī)，站內(nèi)用戶群發(fā)消息等等，類似的軟件很多，這些都可以適當(dāng)?shù)娜プ鲎觯麻_的店鋪比較適合此推廣。

　　14、店鋪表面功夫表面功夫就是淘寶店鋪?zhàn)陨碜鲆恍┦侄危尩赇伩雌饋砣藲夂芡徺I的人很多，這樣客戶也會覺得這個店鋪很不錯，這么多的人來購物;可以適當(dāng)?shù)挠糜茫核⑹詹氐模a(chǎn)品流量，刷信用;這些都是針對新店可以去試試，老店的話沒什么必要啦，客戶都已經(jīng)有很多了，可以考慮其他方法補(bǔ)充新客戶，比較這種方法淘寶是不允許的，弄不好店鋪都被封掉，所以要謹(jǐn)慎!

　　15、交易分析類挖墻角這一招很不錯，可以根據(jù)其他賣家的成交評價記錄，找出他最近賣出的產(chǎn)品，客戶名單的分析得到的數(shù)據(jù)，然后低于他的價格，單個的去找他客戶交易。

　　16、產(chǎn)品代銷這一種方法比較適合大一點(diǎn)的淘寶商城弄，畢竟一個商城在大也就是一個店，流量在高也高不了哪里去，成交量也是一樣，如果采用代銷，那成交量會更大，雖然利潤低一點(diǎn)，但是量多了利潤就高起來了，淘寶上面很多一部分店主，都是代銷的，自己沒有去拿貨，或者生產(chǎn)。代銷招的越多，利潤就越大，不過在招的同時也可以去要求一些，比如店鋪信用，代理費(fèi)用等等...

   17、淘客推廣，淘寶推廣是由淘寶和同一集團(tuán)下阿里媽媽合作開發(fā)，專為淘寶賣家打造，按成交計費(fèi)的推廣模式。從阿里媽媽拿到賣家待推廣商品的鏈接，在聊天、論壇、博客或者個人網(wǎng)站或其它地方幫淘寶賣家推廣，商品買家通過推廣的鏈接進(jìn)入完成交易后，淘客拿到該賣家發(fā)布推廣商品時承諾的一定比例的傭金。淘寶推廣是賣家推廣新模式，成交才需付傭金！因此，建議大家都要參與淘客推廣，因為成交才需付傭金！

以上是我個人分析的淘寶店鋪推廣方法，有些方法適當(dāng)?shù)挠糜茫械闹?jǐn)慎的用，不過還是使用正當(dāng)?shù)囊恍┓椒ㄗ屪约旱牡赇佒饾u壯大起來是最好的方法，做淘寶做重要的就是服務(wù)，服務(wù)一定要做好，還有就是勤奮一點(diǎn)，多去弄弄店鋪，搞一些活動，讓客戶覺得你一直在更新，總之淘寶的推廣是離不開本身的付出。