網(wǎng)購發(fā)展到這階段,單純的依靠價格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天,越來越多的電子商務(wù)經(jīng)營者意識到只有“服務(wù)”才是王道。說到服務(wù),不得不提“溝通”一詞,好的溝通方式能促進交易的建立,增進買賣雙方彼此的信任感,增強消費者粘度。而反之,差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款,甚至令客戶不滿升級投訴,給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。
也許,賣家們會抱怨:“我也想服務(wù)好客戶,但是,現(xiàn)在的客戶太難搞了!根本沒法溝通!”——究竟是客戶沒法溝通,還是你從未真正懂得如何去溝通呢?要做到好的溝通,最重要的就是:避免不愉快的溝通!
什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢?最常見的一種便是約定不清:公說公有理,婆說婆有理。
【一件衣服:賣家在寶貝頁面描述衣長80(從領(lǐng)子開始往下量),買家收到一量才75(從肩膀開始往下量),各執(zhí)一詞。于是乎買家認為賣家是奸商,賣家認為買家純屬無理取鬧! 】
假設(shè),賣家一開始在寶貝頁面就標(biāo)明測量方法(如下圖)清晰描述,那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品,越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。
再比如一手機賣家在店鋪承諾保修兩年,光是“保修”兩字就足夠了嗎?當(dāng)然不是:保修包括什么范圍呢:屏幕、電池、鍵盤。什么樣的情況在保修范圍內(nèi),什么樣的情況需要收取費用維修,維修導(dǎo)致的來回運費由誰承擔(dān),維修的期限是多少?如果事先沒有完備的說明,一旦爭議產(chǎn)生,無約定可循,就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢?
當(dāng)然,情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒有充分披露等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通,這個結(jié)果肯定不會是我們想要的。所以,防患于未然遠比亡羊補牢要實惠得多,生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險,事先鋪墊得越是仔細,事后出差錯的可能性就越低。
舉一例【買家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f,發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems,否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨,光是車費就遠不止郵費的價格了。千叮嚀萬囑咐,賣家還是不幸發(fā)錯了快遞,買家買寶貝又是急用,只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對這額外的車費雙方產(chǎn)生了爭議,鬧得不可開交】
買家:車費必須由賣家承擔(dān),我又不是事先沒說清楚。答應(yīng)得好好的怎么還是弄錯了,我特地請假去鎮(zhèn)上取的東西,誤工費都沒跟他要了,耽誤事不說還添堵。
賣家:這接單的發(fā)貨的人又不是同一個,發(fā)錯了我們有責(zé)任,但買家可以不去收貨,拒簽好了啊。那樣對他也沒損失,憑什么他打的費用要我們來承擔(dān)啊,我這一單賺他才5塊錢,現(xiàn)在車費就要50,我倒貼那么多憑什么呀?
聽起來似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場似乎都有堅持的理由,但如果換個角度再來看呢:
買家:店家一天發(fā)這么多單,發(fā)錯的情況也避免不了,這次算我倒霉撞上了。取貨前應(yīng)該先給賣家打個招呼,50塊的打的費用確實有點高的,這單貨物也就45塊錢還包郵,換了我,估計也不肯賠這么多。
賣家:無論怎么說,發(fā)錯快遞都是我們的責(zé)任在先,看來接單和倉庫這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個問題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩,我們得負責(zé)到底,車費雖然高但給我們暴露出了問題,得大于失。
若是買賣雙方都能將心比心地換位思考,那溝通自然無礙。多一點點理解,多一點點體諒,就沒有溝通不了的難題。
好的溝通,需要采取合理的方式應(yīng)對客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。當(dāng)由于商品質(zhì)量欠佳,服務(wù)怠慢導(dǎo)致客戶情緒激動和批頭蓋臉的責(zé)罵,作為商家該如何應(yīng)對?如果你沒有做好前面兩步,那相信這樣的場景總是難以避免的。我們常說,以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進一步溝通的。所以在行動之前務(wù)必三思而后行:冷靜、冷靜再冷靜!
買家在阿里旺旺中聊天時針峰相對,咄咄逼人,甚至口出惡言,該如何應(yīng)對?
記住:
若您是責(zé)任方,先不必過多的解釋(這時的解釋會被認為是推卸責(zé)任,無助于氣氛的緩和)。承認自己的錯誤,給對方臺階下,往往可以避免很多不必要的糾纏,直接進入正題討論如何解決問題。
若您非責(zé)任方,也先不必過多解釋,(因為這時對方情緒激動,很多情況下是非理性狀態(tài)),用適當(dāng)?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛,有助于后續(xù)的進一步溝通。
買家不由分說直接給了中差評,并在評論里一通埋怨和臭罵,怎么辦?
1、仔細研讀評論內(nèi)容(雖然可能言辭會讓人不快),提取有用的信息,探究引致客戶不滿的深層次原因:物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。
2、分析原因中自己可以改善的部分,化“差評”為動力,尋找可以解決問題的補救辦法。
3、回訪客戶,看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意,那在評價修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕,那同樣的需要指定下一步的措施:做好評價解釋。
作為賣家,看到這樣的評價是否會郁悶得吐血呢!我們又不是自有物流,因為物流原因還要怪罪于店家,可不冤枉!但看到店家的解釋,是不是讓人有如沐春風(fēng)的感覺呢?謙卑有禮,讓人頓生好感。雖然是個中評,但是絲毫不會影響到人的購買欲望,反而讓人對店家心生敬佩呢。
賣家們切記,作出的評價解釋并不是給該客戶看的,而是給后續(xù)無數(shù)個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達、諒解的評語,讓別人看到的不僅是您負責(zé)的態(tài)度,也是您店鋪的“氣度”。那些在評價解釋中肆意辱罵客戶,甚至泄露他人信息的店鋪,讓人看了怎不毛骨悚然,在此店鋪買個東西還可能被曝光,這也太不可思議了,這樣還有買家敢來您店鋪消費么?
其實,話說了這么多,理確是最簡單的一句話:簡單思考,回歸本質(zhì)。
有時候溝通遇到障礙,往往是因為我們被太多紛繁復(fù)雜的表象遮蔽了眼睛,卻忘記了最初的訴求。買家的意愿其實很簡單:按照他的要求收到想要的貨物即可。賣家的意愿也很簡單:賣的商品能讓買家滿意并且愿意再來店里消費。就這么簡單而已,如果問題都能回歸到這個點,我想也就不會產(chǎn)生所謂的糾紛。
服務(wù)是個永遠也說不完的話題。要知道,電子商務(wù)的本質(zhì)就在于服務(wù)。在這個信息化、高效、低成本、資源共享的環(huán)境中,沒有什么是你能永遠占為己有的資源。總有人能賣比你便宜的價格,總有人能賣比你新鮮的寶貝,而唯有高品質(zhì)的服務(wù)能助你立于不敗之地,留住你的客戶。