客服四招搞定難纏客戶(hù)

時(shí)間：2012-08-13小編：甩手掌柜人氣：650

　網(wǎng)購(gòu)發(fā)展到這階段，單純的依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷(xiāo)售策略已無(wú)法長(zhǎng)久立足于淘寶。今天，越來(lái)越多的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到只有“服務(wù)”才是王道。說(shuō)到服務(wù)，不得不提“溝通”一詞，好的溝通方式能促進(jìn)交易的建立，增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方彼此的信任感，增強(qiáng)消費(fèi)者粘度。而反之，差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款，甚至令客戶(hù)不滿(mǎn)升級(jí)投訴，給店鋪也帶來(lái)不好的影響。所謂的“壽衣門(mén)”、“上門(mén)威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。

　　也許，賣(mài)家們會(huì)抱怨：“我也想服務(wù)好客戶(hù)，但是，現(xiàn)在的客戶(hù)太難搞了！根本沒(méi)法溝通！”——究竟是客戶(hù)沒(méi)法溝通，還是你從未真正懂得如何去溝通呢？要做到好的溝通，最重要的就是：避免不愉快的溝通！

　　什么樣的情況下會(huì)造成所謂的不愉快溝通呢？最常見(jiàn)的一種便是約定不清：公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。

　　【一件衣服：賣(mài)家在寶貝頁(yè)面描述衣長(zhǎng)80（從領(lǐng)子開(kāi)始往下量），買(mǎi)家收到一量才75（從肩膀開(kāi)始往下量），各執(zhí)一詞。于是乎買(mǎi)家認(rèn)為賣(mài)家是奸商，賣(mài)家認(rèn)為買(mǎi)家純屬無(wú)理取鬧！】

　　假設(shè)，賣(mài)家一開(kāi)始在寶貝頁(yè)面就標(biāo)明測(cè)量方法（如下圖）清晰描述，那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁(yè)面的詳情可以多角度地展示你的商品，越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。

　　再比如一手機(jī)賣(mài)家在店鋪承諾保修兩年，光是“保修”兩字就足夠了嗎？當(dāng)然不是：保修包括什么范圍呢：屏幕、電池、鍵盤(pán)。什么樣的情況在保修范圍內(nèi)，什么樣的情況需要收取費(fèi)用維修，維修導(dǎo)致的來(lái)回運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)，維修的期限是多少？如果事先沒(méi)有完備的說(shuō)明，一旦爭(zhēng)議產(chǎn)生，無(wú)約定可循，就更是說(shuō)不清楚。溝通又怎可能順暢呢？

　　當(dāng)然，情況不止于此。賣(mài)家違背自己的承諾、對(duì)待客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒(méi)有充分披露等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶(hù)帶著不愉快的情緒來(lái)和你溝通，這個(gè)結(jié)果肯定不會(huì)是我們想要的。所以，防患于未然遠(yuǎn)比亡羊補(bǔ)牢要實(shí)惠得多，生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險(xiǎn)，事先鋪墊得越是仔細(xì)，事后出差錯(cuò)的可能性就越低。

　　舉一例【買(mǎi)家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f，發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems，否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨，光是車(chē)費(fèi)就遠(yuǎn)不止郵費(fèi)的價(jià)格了。千叮嚀萬(wàn)囑咐，賣(mài)家還是不幸發(fā)錯(cuò)了快遞，買(mǎi)家買(mǎi)寶貝又是急用，只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對(duì)這額外的車(chē)費(fèi)雙方產(chǎn)生了爭(zhēng)議，鬧得不可開(kāi)交】

　　買(mǎi)家：車(chē)費(fèi)必須由賣(mài)家承擔(dān)，我又不是事先沒(méi)說(shuō)清楚。答應(yīng)得好好的怎么還是弄錯(cuò)了，我特地請(qǐng)假去鎮(zhèn)上取的東西，誤工費(fèi)都沒(méi)跟他要了，耽誤事不說(shuō)還添堵。

　　賣(mài)家：這接單的發(fā)貨的人又不是同一個(gè)，發(fā)錯(cuò)了我們有責(zé)任，但買(mǎi)家可以不去收貨，拒簽好了啊。那樣對(duì)他也沒(méi)損失，憑什么他打的費(fèi)用要我們來(lái)承擔(dān)啊，我這一單賺他才5塊錢(qián)，現(xiàn)在車(chē)費(fèi)就要50，我倒貼那么多憑什么呀？

　　聽(tīng)起來(lái)似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場(chǎng)似乎都有堅(jiān)持的理由，但如果換個(gè)角度再來(lái)看呢：

　　買(mǎi)家：店家一天發(fā)這么多單，發(fā)錯(cuò)的情況也避免不了，這次算我倒霉撞上了。取貨前應(yīng)該先給賣(mài)家打個(gè)招呼，50塊的打的費(fèi)用確實(shí)有點(diǎn)高的，這單貨物也就45塊錢(qián)還包郵，換了我，估計(jì)也不肯賠這么多。

　　賣(mài)家：無(wú)論怎么說(shuō)，發(fā)錯(cuò)快遞都是我們的責(zé)任在先，看來(lái)接單和倉(cāng)庫(kù)這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個(gè)問(wèn)題需要解決掉。這次給客戶(hù)造成這樣的麻煩，我們得負(fù)責(zé)到底，車(chē)費(fèi)雖然高但給我們暴露出了問(wèn)題，得大于失。

　　若是買(mǎi)賣(mài)雙方都能將心比心地?fù)Q位思考，那溝通自然無(wú)礙。多一點(diǎn)點(diǎn)理解，多一點(diǎn)點(diǎn)體諒，就沒(méi)有溝通不了的難題。

　　好的溝通，需要采取合理的方式應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能出現(xiàn)的責(zé)難。當(dāng)由于商品質(zhì)量欠佳，服務(wù)怠慢導(dǎo)致客戶(hù)情緒激動(dòng)和批頭蓋臉的責(zé)罵，作為商家該如何應(yīng)對(duì)？如果你沒(méi)有做好前面兩步，那相信這樣的場(chǎng)景總是難以避免的。我們常說(shuō)，以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進(jìn)一步溝通的。所以在行動(dòng)之前務(wù)必三思而后行：冷靜、冷靜再冷靜！

買(mǎi)家在阿里旺旺中聊天時(shí)針?lè)逑鄬?duì)，咄咄逼人，甚至口出惡言，該如何應(yīng)對(duì)？

記住：

　　若您是責(zé)任方，先不必過(guò)多的解釋?zhuān)ㄟ@時(shí)的解釋會(huì)被認(rèn)為是推卸責(zé)任，無(wú)助于氣氛的緩和）。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，給對(duì)方臺(tái)階下，往往可以避免很多不必要的糾纏，直接進(jìn)入正題討論如何解決問(wèn)題。

　　若您非責(zé)任方，也先不必過(guò)多解釋?zhuān)ㄒ驗(yàn)檫@時(shí)對(duì)方情緒激動(dòng)，很多情況下是非理性狀態(tài)），用適當(dāng)?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛，有助于后續(xù)的進(jìn)一步溝通。

買(mǎi)家不由分說(shuō)直接給了中差評(píng)，并在評(píng)論里一通埋怨和臭罵，怎么辦？

　　1、仔細(xì)研讀評(píng)論內(nèi)容（雖然可能言辭會(huì)讓人不快），提取有用的信息，探究引致客戶(hù)不滿(mǎn)的深層次原因：物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。

　　2、分析原因中自己可以改善的部分，化“差評(píng)”為動(dòng)力，尋找可以解決問(wèn)題的補(bǔ)救辦法。

　　3、回訪(fǎng)客戶(hù)，看是否能挽回客戶(hù)的信心。如果客戶(hù)同意，那在評(píng)價(jià)修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶(hù)拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評(píng)價(jià)解釋。

　　作為賣(mài)家，看到這樣的評(píng)價(jià)是否會(huì)郁悶得吐血呢！我們又不是自有物流，因?yàn)槲锪髟蜻€要怪罪于店家，可不冤枉！但看到店家的解釋?zhuān)遣皇亲屓擞腥玢宕猴L(fēng)的感覺(jué)呢？謙卑有禮，讓人頓生好感。雖然是個(gè)中評(píng)，但是絲毫不會(huì)影響到人的購(gòu)買(mǎi)欲望，反而讓人對(duì)店家心生敬佩呢。

　　賣(mài)家們切記，作出的評(píng)價(jià)解釋并不是給該客戶(hù)看的，而是給后續(xù)無(wú)數(shù)個(gè)來(lái)您店鋪的客戶(hù)做參考的。在評(píng)價(jià)解釋中客觀(guān)、禮貌、豁達(dá)、諒解的評(píng)語(yǔ)，讓別人看到的不僅是您負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是您店鋪的“氣度”。那些在評(píng)價(jià)解釋中肆意辱罵客戶(hù)，甚至泄露他人信息的店鋪，讓人看了怎不毛骨悚然，在此店鋪買(mǎi)個(gè)東西還可能被曝光，這也太不可思議了，這樣還有買(mǎi)家敢來(lái)您店鋪消費(fèi)么？

　　其實(shí)，話(huà)說(shuō)了這么多，理確是最簡(jiǎn)單的一句話(huà)：簡(jiǎn)單思考，回歸本質(zhì)。

　　有時(shí)候溝通遇到障礙，往往是因?yàn)槲覀儽惶嗉姺睆?fù)雜的表象遮蔽了眼睛，卻忘記了最初的訴求。買(mǎi)家的意愿其實(shí)很簡(jiǎn)單：按照他的要求收到想要的貨物即可。賣(mài)家的意愿也很簡(jiǎn)單：賣(mài)的商品能讓買(mǎi)家滿(mǎn)意并且愿意再來(lái)店里消費(fèi)。就這么簡(jiǎn)單而已，如果問(wèn)題都能回歸到這個(gè)點(diǎn)，我想也就不會(huì)產(chǎn)生所謂的糾紛。

　　服務(wù)是個(gè)永遠(yuǎn)也說(shuō)不完的話(huà)題。要知道，電子商務(wù)的本質(zhì)就在于服務(wù)。在這個(gè)信息化、高效、低成本、資源共享的環(huán)境中，沒(méi)有什么是你能永遠(yuǎn)占為己有的資源。總有人能賣(mài)比你便宜的價(jià)格，總有人能賣(mài)比你新鮮的寶貝，而唯有高品質(zhì)的服務(wù)能助你立于不敗之地，留住你的客戶(hù)。