客服四招搞定難纏客戶

時間：2012-08-13小編：甩手掌柜人氣：650

　網(wǎng)購發(fā)展到這階段，單純的依靠價格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天，越來越多的電子商務(wù)經(jīng)營者意識到只有“服務(wù)”才是王道。說到服務(wù)，不得不提“溝通”一詞，好的溝通方式能促進交易的建立，增進買賣雙方彼此的信任感，增強消費者粘度。而反之，差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款，甚至令客戶不滿升級投訴，給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。

　　也許，賣家們會抱怨：“我也想服務(wù)好客戶，但是，現(xiàn)在的客戶太難搞了！根本沒法溝通！”——究竟是客戶沒法溝通，還是你從未真正懂得如何去溝通呢？要做到好的溝通，最重要的就是：避免不愉快的溝通！

　　什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢？最常見的一種便是約定不清：公說公有理，婆說婆有理。

　　【一件衣服：賣家在寶貝頁面描述衣長80（從領(lǐng)子開始往下量），買家收到一量才75（從肩膀開始往下量），各執(zhí)一詞。于是乎買家認為賣家是奸商，賣家認為買家純屬無理取鬧！】

　　假設(shè)，賣家一開始在寶貝頁面就標(biāo)明測量方法（如下圖）清晰描述，那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品，越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。

　　再比如一手機賣家在店鋪承諾保修兩年，光是“保修”兩字就足夠了嗎？當(dāng)然不是：保修包括什么范圍呢：屏幕、電池、鍵盤。什么樣的情況在保修范圍內(nèi)，什么樣的情況需要收取費用維修，維修導(dǎo)致的來回運費由誰承擔(dān)，維修的期限是多少？如果事先沒有完備的說明，一旦爭議產(chǎn)生，無約定可循，就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢？

　　當(dāng)然，情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒有充分披露等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通，這個結(jié)果肯定不會是我們想要的。所以，防患于未然遠比亡羊補牢要實惠得多，生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險，事先鋪墊得越是仔細，事后出差錯的可能性就越低。

　　舉一例【買家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f，發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems，否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨，光是車費就遠不止郵費的價格了。千叮嚀萬囑咐，賣家還是不幸發(fā)錯了快遞，買家買寶貝又是急用，只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對這額外的車費雙方產(chǎn)生了爭議，鬧得不可開交】

　　買家：車費必須由賣家承擔(dān)，我又不是事先沒說清楚。答應(yīng)得好好的怎么還是弄錯了，我特地請假去鎮(zhèn)上取的東西，誤工費都沒跟他要了，耽誤事不說還添堵。

　　賣家：這接單的發(fā)貨的人又不是同一個，發(fā)錯了我們有責(zé)任，但買家可以不去收貨，拒簽好了啊。那樣對他也沒損失，憑什么他打的費用要我們來承擔(dān)啊，我這一單賺他才5塊錢，現(xiàn)在車費就要50，我倒貼那么多憑什么呀？

　　聽起來似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場似乎都有堅持的理由，但如果換個角度再來看呢：

　　買家：店家一天發(fā)這么多單，發(fā)錯的情況也避免不了，這次算我倒霉撞上了。取貨前應(yīng)該先給賣家打個招呼，50塊的打的費用確實有點高的，這單貨物也就45塊錢還包郵，換了我，估計也不肯賠這么多。

　　賣家：無論怎么說，發(fā)錯快遞都是我們的責(zé)任在先，看來接單和倉庫這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個問題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩，我們得負責(zé)到底，車費雖然高但給我們暴露出了問題，得大于失。

　　若是買賣雙方都能將心比心地換位思考，那溝通自然無礙。多一點點理解，多一點點體諒，就沒有溝通不了的難題。

　　好的溝通，需要采取合理的方式應(yīng)對客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。當(dāng)由于商品質(zhì)量欠佳，服務(wù)怠慢導(dǎo)致客戶情緒激動和批頭蓋臉的責(zé)罵，作為商家該如何應(yīng)對？如果你沒有做好前面兩步，那相信這樣的場景總是難以避免的。我們常說，以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進一步溝通的。所以在行動之前務(wù)必三思而后行：冷靜、冷靜再冷靜！

買家在阿里旺旺中聊天時針峰相對，咄咄逼人，甚至口出惡言，該如何應(yīng)對？

記住：

　　若您是責(zé)任方，先不必過多的解釋（這時的解釋會被認為是推卸責(zé)任，無助于氣氛的緩和）。承認自己的錯誤，給對方臺階下，往往可以避免很多不必要的糾纏，直接進入正題討論如何解決問題。

　　若您非責(zé)任方，也先不必過多解釋，（因為這時對方情緒激動，很多情況下是非理性狀態(tài)），用適當(dāng)?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛，有助于后續(xù)的進一步溝通。

買家不由分說直接給了中差評，并在評論里一通埋怨和臭罵，怎么辦？

　　1、仔細研讀評論內(nèi)容（雖然可能言辭會讓人不快），提取有用的信息，探究引致客戶不滿的深層次原因：物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。

　　2、分析原因中自己可以改善的部分，化“差評”為動力，尋找可以解決問題的補救辦法。

　　3、回訪客戶，看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意，那在評價修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評價解釋。

　　作為賣家，看到這樣的評價是否會郁悶得吐血呢！我們又不是自有物流，因為物流原因還要怪罪于店家，可不冤枉！但看到店家的解釋，是不是讓人有如沐春風(fēng)的感覺呢？謙卑有禮，讓人頓生好感。雖然是個中評，但是絲毫不會影響到人的購買欲望，反而讓人對店家心生敬佩呢。

　　賣家們切記，作出的評價解釋并不是給該客戶看的，而是給后續(xù)無數(shù)個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達、諒解的評語，讓別人看到的不僅是您負責(zé)的態(tài)度，也是您店鋪的“氣度”。那些在評價解釋中肆意辱罵客戶，甚至泄露他人信息的店鋪，讓人看了怎不毛骨悚然，在此店鋪買個東西還可能被曝光，這也太不可思議了，這樣還有買家敢來您店鋪消費么？

　　其實，話說了這么多，理確是最簡單的一句話：簡單思考，回歸本質(zhì)。

　　有時候溝通遇到障礙，往往是因為我們被太多紛繁復(fù)雜的表象遮蔽了眼睛，卻忘記了最初的訴求。買家的意愿其實很簡單：按照他的要求收到想要的貨物即可。賣家的意愿也很簡單：賣的商品能讓買家滿意并且愿意再來店里消費。就這么簡單而已，如果問題都能回歸到這個點，我想也就不會產(chǎn)生所謂的糾紛。

　　服務(wù)是個永遠也說不完的話題。要知道，電子商務(wù)的本質(zhì)就在于服務(wù)。在這個信息化、高效、低成本、資源共享的環(huán)境中，沒有什么是你能永遠占為己有的資源。總有人能賣比你便宜的價格，總有人能賣比你新鮮的寶貝，而唯有高品質(zhì)的服務(wù)能助你立于不敗之地，留住你的客戶。