店鋪掌柜，其實(shí)就是網(wǎng)店管理+顧客服務(wù)，以下內(nèi)容，不管是掌柜還是客服員工都是一樣要做到。
一、禮貌第一位，不要吝嗇你的字，盡量多說一些。
所謂多說，不是讓你啰啰嗦嗦不著邊際瞎說一通。
幾種情況有以下回復(fù)：
1、有貨的情況下：（微笑表情很重要）你好，小店商品有貨的哦，MM可以放心拍下嗎，小店會(huì)盡快安排發(fā)貨。
2、不確定的情況：你好，請(qǐng)MM稍等一下，我看看庫存哦。（片刻后）非常抱歉讓你久等了，我剛剛查過庫存了，這個(gè)是有貨的哦，可以直接拍下付款。
3、沒有貨的情況：（表情）非常抱歉,這個(gè)衣服沒有貨了哦，實(shí)在不好意思。不過本店還有其他款式，MM可以看看哦，剛剛到了新貨，款式都非常漂亮。(或者介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng))
二、基本常識(shí)和店鋪活動(dòng)要了解熟悉
客服一定要了解淘寶購物流程和基本常識(shí)，不懂可以到淘寶幫助中心和淘寶大學(xué)中學(xué)習(xí)了解，這些都是基本常識(shí)。只有自己了解這些常識(shí)了，才能快速的幫買家解決任何購物問題，不要等遇到問題了，才想著去了解，要自己去學(xué)如何完美的解決買家疑問。如果你是客服工作人員，那你更加要做好這點(diǎn)，因?yàn)槟愕恼乒袷亲屇銕兔μ幚淼赇伿挛锏模皇窃谵k培訓(xùn)班。
三、了解店鋪活動(dòng)內(nèi)容，熟悉店鋪所有模塊
這個(gè)也是客服的基本準(zhǔn)則，試想，身為店鋪客服，連店鋪有什么活動(dòng)，到哪里可以找到活動(dòng)說明都不清楚，那又怎么為前來購物的買家解答呢？
另外買家購物的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)奶嵝阉愕牡赇佊惺裁椿顒?dòng)，這些活動(dòng)可以為買家?guī)硎裁蠢妫M(jìn)而以此提高成交量。
四、挖掘更多的訂單，給予更多的建議
一般買家到你的小店，都是看中一兩款他喜歡的商品來咨詢的。這時(shí)候，你應(yīng)該想辦法為他推薦一些相關(guān)的商品提高買家的購物數(shù)量。比如買家買了一條短裙，你可以給予建議，說小店有一款T恤搭配這個(gè)短裙非常合適而且購物金額滿50元可以使用小店優(yōu)惠券一張等等。
五、針對(duì)性提高顧客成交轉(zhuǎn)化率
1、對(duì)于只問不買的顧客：
耐心熱情的回答買家提出的所有問題，即使買家表明不在你的店鋪購物，你也要非常熱情的為他服務(wù)，并且表明有什么問題都可以來找你。淘寶新手買家很多，每個(gè)人都會(huì)遇到一些問題，耐心的解答會(huì)加強(qiáng)買家的印象，對(duì)你的店鋪印象深刻。
2、對(duì)于已經(jīng)成交但是對(duì)商品不滿意的顧客：
因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)對(duì)商品不滿意或者要求退換的顧客，更加應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡可能站在買家立場處理問題，即使偶爾虧本，那沒有關(guān)系。因?yàn)橘I家本身已經(jīng)對(duì)你們產(chǎn)生了不滿和懷疑，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的售后，才能挽回買家的信任，才能更久的留住顧客。
3、針對(duì)成功交易并且滿意收貨的顧客：
大多人覺得，交易成功了，買家也滿意收貨了，這樣就已經(jīng)OK了吧。交易成功滿意收貨了，也要繼續(xù)服務(wù)，你可以回訪一下買家，問問收貨的情況和商品使用情況，一般買家都是有話說的，你可以通過談話了解自己商品的缺陷，又可以提成店鋪在買家心目中的滿意度，對(duì)于以后的成交會(huì)更有好處。
六、記得加為好友
一定要記得將過來詢問商品的買家加為好友，不管這筆交易是不是能成功，這對(duì)以后的商品宣傳和推廣都很有用。聰明人知道怎么利用自己好友列表里的買家去促成成交，知道怎么把新買家轉(zhuǎn)化成老顧客哦。
企業(yè)QQ 800055007
微信
新浪微博
甩手抖音號(hào)
甩手千牛服務(wù)號(hào)
下載
