溝通顧客需要技巧，技巧是在實踐過程中不斷總結完善出來的。回顧半年的淘寶生活，自己認為與顧客溝通的技巧是：良好心態＋真誠互動＋幽默語言=成功技巧。
一、“良好心態”是成功溝通的前提。

　　心態影響“溝通”，我們來分析幾種最常見的心態對溝通的影響：

１）急于求成型：

　　看到了淘寶上的店鋪比較火爆，于是新手賣家經過前期的一番辛苦準備－－申請淘寶和支付寶認證，拍照、處理和上傳寶貝圖片等等，終于緊鑼密鼓地開店了。

　　哈哈，開店啦，真的很開心，有一種成就感。但緊接著問題就來了－－怎么沒有人來買東西呀？我店鋪的東西相當不錯的呀，怎么沒有人來呀？

　　著急啊，著急?。≡趺崔k呢？不管這么多了，實體店鋪做廣告效果不錯，于是乎，我們也做廣告，發廣告帖，通過旺旺逐個發廣告（辛苦啊，我們還沒到群發的心級，只能到論壇看看，有誰算誰了。）結果呢？沒人理我們，還有人把我們拉到黑名單啦，冤枉啊！

　　這時，如果有人出于禮貌回復了我們的旺旺廣告一句，喜出望外的我們會馬上不停地追問人家，是不是要買我們的東西？然后又不停地介紹我們店鋪里的寶貝如何好，價格如何如何低，目的是想快快開張，快快有那顆令人眼饞的小紅心心。但結果呢？也許對方起初會有一點想詢問購買的意向，但現在－－已經被我們的極度熱情嚇跑了。

　　我們呢？哼，就不信了，繼續發，相信“只要功夫深，鐵棒磨成針”，“我要成功，我要成功，我一定要成功”，這樣堅持了幾天，肯定也是被現實狠狠地打擊了幾天－－還是沒有人知道我們捧著“熱火罐”開的小店。

　　怎么辦呀？怎么辦呀？怎么這么多人在淘寶都能成功，偏偏我們不行呢？唉！可能自己不是做生意的材料吧！于是開店后急于求成的新手賣家慨嘆一番后，無奈地放棄了。

２）心高氣傲型：

　　在實體店中做得非常優秀的朋友們，自然是非常春風得意的。介入網絡營銷后，便將一貫的驕傲也帶進來了－－自己的商品好，又有實體運作的成功經驗，不相信網店生意做不好。

　　可是網店和實體店鋪與公司的運作畢竟是有著很大差異的。實體運作都是顧客上門看實物，仔細挑選后稱心如意地購買。溝通也都是面對面的。網店則不然，買家買東西看的是圖片，賣家也是指著圖片和簡單的文字說明來說話的。溝通呢？則是通過“淘寶旺旺”這款非常實用方便快捷的聊天軟件。如果都談好了，買家確認購買并付款了，那么商品到買家手中還要再經過“物流或快遞”這個中間環節，這也是影響交易是否成功的重要因素了。

　　如果按照實體店的溝通習慣－－我家的東西就是好，圖片都放在那兒了，你們自己看吧。干嘛問這么多問題呀，不是有文字說明嗎？你們自己不會看嗎？還要劃價！我標的價格已經比實體店低很多了，真煩！算了，愛買不買。不買您自己去別的地方轉轉吧！

　　唉，網上生意怎么這么麻煩呀，累！

　　于是，實體做得非常成功的賣家會因為頭疼網店不好做，溝通的時候也不如實體店交易來得痛快和簡便，而偏頗或放棄了網店的經營。其實，真的很可惜的。

３）游戲悠閑型：

　　在淘寶上開了個店，但是不太認真打理，有人問，有人拍下，就發貨。如果沒有人問，自己也不著急。甚至有準買家問店鋪里的寶貝時，自己還在打游戲，心不在焉地有一搭無一搭地回答顧客的問題，這樣一來，交易成功的機率自然是很小的。

４）埋頭苦干型：

　　有的賣家非常努力，也非常用心，店鋪里的寶貝從品牌到質量都沒得說，但就是不太會與人溝通，回答買家的提問也是買家問一句，自己答一句，從不主動與買家套“近乎”?？赡軙屬I家覺得“這位老板很沉默”，甚至容易造成“這位老板不太愛搭理人”的誤會。那除非是買家非常急于購買這件東西，而別的商家又都沒在線的情況下，雙方才有可能達成沉默的交易。

　　我們有時強調個人性格是“江山易改，本性難移”，沒錯的，在日常生活中或者在網絡世界中，我們可以保持自己獨有的個性，這不是缺點，更不是錯誤。但－－現在我們踏進了網絡營銷的天地，網絡交易是需要溝通的。因為大家誰也看不到誰，商品也只是圖片，雙方全憑溝通過程來了解對方。而且網上購物非常方便，買家隨便一搜，就能搜出很多件自己要買的商品圖片和經銷店鋪。詢問到我們的店鋪，首先是一種緣份。如果能夠真正達成交易，那肯定是雙方溝通的比較成功，買家已經在一定程度上認可了賣家本人的結果。

　　可見，如果我們只知道自己埋頭做事，倒是腳踏實地，認認真真了，卻也會因為不懂得或不愿意適應網絡營銷特點調整自己的溝通方式而陷入尷尬境地。

５）敬業＋技巧型：

　　真正做得比較成功的應該說是“敬業＋技巧”這種類型的賣家了。

　　敬業自不必說，專職的是一整天都待在網上，兼職賣家也是一下班回家，馬上以百米速度直沖電腦。（哈哈，是不是有些夸張？其實是我們可愛賣家們的真實寫照－－有些無奈，更多的是自己“培訓”出來的職業習慣了。）

 　　除敬業外，這些成功的賣家們還經常到淘寶大學去自學充電，到求購區主動尋找買家，裝修美化自己的店鋪，根據不同節令推出相應的促銷方式，經常到論壇看看，做好不違規的論壇宣傳，用心寫帖、回帖，積極參加論壇活動，既提升了人氣，又有機會掙到銀幣，而銀幣可以用來購買廣告位的。哈哈，不錯吧，良性循環喲！！

　　綜上所述，不同的心態決定了我們不同的行為方式，嚴重影響著我們的溝通質量和效果。只有“良好心態”才是成功溝通的前提。

　　用心廣交朋友的同時，也給自己的店鋪帶來了不少生意。我們何樂而不為呢？！

二、“真誠互動”是成功溝通的保障。

　　大家開店做生意，一定都是盼著顧客上門，生意多多的，所以，一遇到有顧客來詢問商品，肯定都是極其真誠熱情地加以介紹。但，同樣是介紹商品、宣傳店鋪，是否能與顧客“真誠互動”地溝通很關鍵。“是否互動”所帶來的效果也是大相徑庭的。

　　下面，我們舉兩個彼此相反的例子，再從賣家的表現和買家的感受兩方面來具體分析：

１）自顧自地“真誠”：

Ａ）賣家的表現：

　　心理：急切希望買家能把自己的商品買走。

　　行為：顧及不到顧客的心理反應和語言反饋中的暗示信息，只是不停地介紹自己的東東如何如何好，自己也比別的商家如何如何強。

　　語言：本店的商品都是……，別人店鋪的都……。在我店里拍吧，我們的服務也都是超一流的。你就放心吧……

Ｂ）買家的感受：

　　想買一件東西，搜索比較后來到賣家的店鋪。

　　剛一聽賣家的介紹，覺得東東還不錯，再仔細問問吧。

　　咦？！怎么賣家不理我呢？哦，他在介紹自家的東西好呢。

　　哈哈，知道啦，我知道你的店不錯了，快告訴我，我選中的那件東東是什么型號，規格的，質量怎么樣？有沒有售后服務？

　　?。?！怎么還在說別的，我已經知道你的店鋪好了，請解答一下我剛才提出的問題可以嗎？

　　拜托了老板，我在與你溝通呢？快回答我的問題呀？！

　　老板真熱情，介紹了這么多好東西，可是我需要的那件呢？怎么到現在還沒說呀？

　　唉，真不容易，老板終于說到我要買的東東了。

　　好了，老板告訴我快遞和平郵都幾天能到吧？

　　喂喂喂喂，老板啊，怎么又跑題了？我知道你的店鋪售后服務也不錯啦?？旎卮鹞蚁胫赖膯栴}呀？！

　　唉，算了吧，老板您口才真好，宣傳店鋪也做得非常好，可是我想盡快買到自己需要的東西，不愿意浪費時間了，８８吧，老板。我去別家買了。

　　這就是結果了。因為我們誰也不希望與別人溝通時，對方對自己說的話和提出的問題沒有回應，只顧自說自話，甚至把我們當成一名上門聽廣告宣傳的對象。這樣的溝通即使賣家的本意是熱情真誠的，但容易被買家誤會，達不到溝通的目的，肯定是失敗無疑的了。

２）“真誠”互動：

 Ａ）賣家的表現：

　　在溝通的過程中，時刻留意買家的語言、情緒變化，站在買家的立場上及時解答對方提出的每一個問題，對商品特色和使用過程中的注意事項，也毫不隱諱地明示買家，都講清楚了，然后請買家自己來作一綜合判斷。

Ｂ）買家的感受：

　　在這家店鋪買東西很愉快，不僅感受到“上帝般的尊重”，還和賣家聊得非常投機。賣家人也好，爽快、熱情、替買家想得真周到。回答問題實事求是，坦率真誠，真不錯；價格也是這么合理。得了，就是這里了，馬上成交??！

　　如果買家收貨后發現東東質量果然非常好，那肯定會成為老顧客無疑了。于是老顧客成為老朋友，老朋友不僅自己buy，還要帶來新的朋友一起狂buy，生意好的沒法說啦！

　　可見“真誠互動”在與顧客溝通時是非常關鍵的。

三、“幽默語言”為成功溝通“錦上添花”。

　　在網上開店，大家誰也看不到誰，大部分人全憑的是敲在屏幕上的文字語言來進行溝通。其實，這小小的方塊字敲上去，已經能映射出我們的智慧、心態、為人處事的原則和方式，可千萬不能小看。

　　溝通需要彼此的尊重和坦誠，語言是表達這些情感的工具。特別是“幽默語言”的運用，往往能起到拉近心與心之間距離，化解疑慮，甚至錦上添花的作用。

　　不信嗎？我們來看看。

例１：

買家：我想買個籃球，還想買副中國象棋，可沒這么多錢。

　　　老板能便宜點兒嗎？

賣家：沒錢，還買兩樣東西？我這全是最低價，怎么便宜？

買家：……，算了，我去別家買了。

分析：

　　語言刻板生硬，使買家在討價還價時感覺尷尬，難為情。為避免接下來談話中的不愉快甚至沖突，買家主動結束談話，交易自然也就“泡湯”了。

同樣的一件事，我們來看－－

例２：

買家：我想買個籃球，還想買副中國象棋，可沒這么多銀子。

　　　老板是雷鋒，棋能送我吧？

賣家：，ＨＯＨＯ，好吧。沒銀子，金幣也行的。

買家：也行也行，等等啊，我用巧克力紙給你做幾個……

分析：

　　幽默的語言，既化解了買賣雙方討價還價的尷尬，又在笑聲中拉近了彼此距離。生意嘛，買家本來就有意向，錦上添花的談話自然會促使交易成功了?！　?/P>

　　哈哈，寫了這么多，總結啰：

★溝通顧客有技巧★良好心態＋真誠互動＋幽默語言＝成功技巧！！

　　良好心態是成功溝通的前提！

　　真誠互動是成功溝通的保障！

　　幽默語言為成功溝通“錦上添花”！

最后附上我的淘客站，有興趣的可以看一下：http://taokshop.com/p.asp?tid=baihuafs

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