溝通顧客需要技巧,技巧是在實(shí)踐過程中不斷總結(jié)完善出來的。回顧半年的淘寶生活,自己認(rèn)為與顧客溝通的技巧是:良好心態(tài)+真誠互動(dòng)+幽默語言=成功技巧。
一、“良好心態(tài)”是成功溝通的前提。
心態(tài)影響“溝通”,我們來分析幾種最常見的心態(tài)對(duì)溝通的影響:
1)急于求成型:
看到了淘寶上的店鋪比較火爆,于是新手賣家經(jīng)過前期的一番辛苦準(zhǔn)備--申請(qǐng)?zhí)詫毢椭Ц秾氄J(rèn)證,拍照、處理和上傳寶貝圖片等等,終于緊鑼密鼓地開店了。
哈哈,開店啦,真的很開心,有一種成就感。但緊接著問題就來了--怎么沒有人來買東西呀?我店鋪的東西相當(dāng)不錯(cuò)的呀,怎么沒有人來呀?
著急啊,著急啊!怎么辦呢?不管這么多了,實(shí)體店鋪?zhàn)鰪V告效果不錯(cuò),于是乎,我們也做廣告,發(fā)廣告帖,通過旺旺逐個(gè)發(fā)廣告(辛苦啊,我們還沒到群發(fā)的心級(jí),只能到論壇看看,有誰算誰了。)結(jié)果呢?沒人理我們,還有人把我們拉到黑名單啦,冤枉啊!
這時(shí),如果有人出于禮貌回復(fù)了我們的旺旺廣告一句,喜出望外的我們會(huì)馬上不停地追問人家,是不是要買我們的東西?然后又不停地介紹我們店鋪里的寶貝如何好,價(jià)格如何如何低,目的是想快快開張,快快有那顆令人眼饞的小紅心心。但結(jié)果呢?也許對(duì)方起初會(huì)有一點(diǎn)想詢問購買的意向,但現(xiàn)在--已經(jīng)被我們的極度熱情嚇跑了。
我們呢?哼,就不信了,繼續(xù)發(fā),相信“只要功夫深,鐵棒磨成針”,“我要成功,我要成功,我一定要成功”,這樣堅(jiān)持了幾天,肯定也是被現(xiàn)實(shí)狠狠地打擊了幾天--還是沒有人知道我們捧著“熱火罐”開的小店。
怎么辦呀?怎么辦呀?怎么這么多人在淘寶都能成功,偏偏我們不行呢?唉!可能自己不是做生意的材料吧!于是開店后急于求成的新手賣家慨嘆一番后,無奈地放棄了。
2)心高氣傲型:
在實(shí)體店中做得非常優(yōu)秀的朋友們,自然是非常春風(fēng)得意的。介入網(wǎng)絡(luò)營銷后,便將一貫的驕傲也帶進(jìn)來了--自己的商品好,又有實(shí)體運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn),不相信網(wǎng)店生意做不好。
可是網(wǎng)店和實(shí)體店鋪與公司的運(yùn)作畢竟是有著很大差異的。實(shí)體運(yùn)作都是顧客上門看實(shí)物,仔細(xì)挑選后稱心如意地購買。溝通也都是面對(duì)面的。網(wǎng)店則不然,買家買東西看的是圖片,賣家也是指著圖片和簡單的文字說明來說話的。溝通呢?則是通過“淘寶旺旺”這款非常實(shí)用方便快捷的聊天軟件。如果都談好了,買家確認(rèn)購買并付款了,那么商品到買家手中還要再經(jīng)過“物流或快遞”這個(gè)中間環(huán)節(jié),這也是影響交易是否成功的重要因素了。
如果按照實(shí)體店的溝通習(xí)慣--我家的東西就是好,圖片都放在那兒了,你們自己看吧。干嘛問這么多問題呀,不是有文字說明嗎?你們自己不會(huì)看嗎?還要?jiǎng)潈r(jià)!我標(biāo)的價(jià)格已經(jīng)比實(shí)體店低很多了,真煩!算了,愛買不買。不買您自己去別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧!
唉,網(wǎng)上生意怎么這么麻煩呀,累!
于是,實(shí)體做得非常成功的賣家會(huì)因?yàn)轭^疼網(wǎng)店不好做,溝通的時(shí)候也不如實(shí)體店交易來得痛快和簡便,而偏頗或放棄了網(wǎng)店的經(jīng)營。其實(shí),真的很可惜的。
3)游戲悠閑型:
在淘寶上開了個(gè)店,但是不太認(rèn)真打理,有人問,有人拍下,就發(fā)貨。如果沒有人問,自己也不著急。甚至有準(zhǔn)買家問店鋪里的寶貝時(shí),自己還在打游戲,心不在焉地有一搭無一搭地回答顧客的問題,這樣一來,交易成功的機(jī)率自然是很小的。
4)埋頭苦干型:
有的賣家非常努力,也非常用心,店鋪里的寶貝從品牌到質(zhì)量都沒得說,但就是不太會(huì)與人溝通,回答買家的提問也是買家問一句,自己答一句,從不主動(dòng)與買家套“近乎”。可能會(huì)讓買家覺得“這位老板很沉默”,甚至容易造成“這位老板不太愛搭理人”的誤會(huì)。那除非是買家非常急于購買這件東西,而別的商家又都沒在線的情況下,雙方才有可能達(dá)成沉默的交易。
我們有時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人性格是“江山易改,本性難移”,沒錯(cuò)的,在日常生活中或者在網(wǎng)絡(luò)世界中,我們可以保持自己獨(dú)有的個(gè)性,這不是缺點(diǎn),更不是錯(cuò)誤。但--現(xiàn)在我們踏進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)營銷的天地,網(wǎng)絡(luò)交易是需要溝通的。因?yàn)榇蠹艺l也看不到誰,商品也只是圖片,雙方全憑溝通過程來了解對(duì)方。而且網(wǎng)上購物非常方便,買家隨便一搜,就能搜出很多件自己要買的商品圖片和經(jīng)銷店鋪。詢問到我們的店鋪,首先是一種緣份。如果能夠真正達(dá)成交易,那肯定是雙方溝通的比較成功,買家已經(jīng)在一定程度上認(rèn)可了賣家本人的結(jié)果。
可見,如果我們只知道自己埋頭做事,倒是腳踏實(shí)地,認(rèn)認(rèn)真真了,卻也會(huì)因?yàn)椴欢没虿辉敢膺m應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營銷特點(diǎn)調(diào)整自己的溝通方式而陷入尷尬境地。
5)敬業(yè)+技巧型:
真正做得比較成功的應(yīng)該說是“敬業(yè)+技巧”這種類型的賣家了。
敬業(yè)自不必說,專職的是一整天都待在網(wǎng)上,兼職賣家也是一下班回家,馬上以百米速度直沖電腦。(哈哈,是不是有些夸張?其實(shí)是我們可愛賣家們的真實(shí)寫照--有些無奈,更多的是自己“培訓(xùn)”出來的職業(yè)習(xí)慣了。)
除敬業(yè)外,這些成功的賣家們還經(jīng)常到淘寶大學(xué)去自學(xué)充電,到求購區(qū)主動(dòng)尋找買家,裝修美化自己的店鋪,根據(jù)不同節(jié)令推出相應(yīng)的促銷方式,經(jīng)常到論壇看看,做好不違規(guī)的論壇宣傳,用心寫帖、回帖,積極參加論壇活動(dòng),既提升了人氣,又有機(jī)會(huì)掙到銀幣,而銀幣可以用來購買廣告位的。哈哈,不錯(cuò)吧,良性循環(huán)喲!!
綜上所述,不同的心態(tài)決定了我們不同的行為方式,嚴(yán)重影響著我們的溝通質(zhì)量和效果。只有“良好心態(tài)”才是成功溝通的前提。
用心廣交朋友的同時(shí),也給自己的店鋪帶來了不少生意。我們何樂而不為呢?!
二、“真誠互動(dòng)”是成功溝通的保障。
大家開店做生意,一定都是盼著顧客上門,生意多多的,所以,一遇到有顧客來詢問商品,肯定都是極其真誠熱情地加以介紹。但,同樣是介紹商品、宣傳店鋪,是否能與顧客“真誠互動(dòng)”地溝通很關(guān)鍵。“是否互動(dòng)”所帶來的效果也是大相徑庭的。
下面,我們舉兩個(gè)彼此相反的例子,再從賣家的表現(xiàn)和買家的感受兩方面來具體分析:
1)自顧自地“真誠”:
A)賣家的表現(xiàn):
心理:急切希望買家能把自己的商品買走。
行為:顧及不到顧客的心理反應(yīng)和語言反饋中的暗示信息,只是不停地介紹自己的東東如何如何好,自己也比別的商家如何如何強(qiáng)。
語言:本店的商品都是……,別人店鋪的都……。在我店里拍吧,我們的服務(wù)也都是超一流的。你就放心吧……
B)買家的感受:
想買一件東西,搜索比較后來到賣家的店鋪。
剛一聽賣家的介紹,覺得東東還不錯(cuò),再仔細(xì)問問吧。
咦?!怎么賣家不理我呢?哦,他在介紹自家的東西好呢。
哈哈,知道啦,我知道你的店不錯(cuò)了,快告訴我,我選中的那件東東是什么型號(hào),規(guī)格的,質(zhì)量怎么樣?有沒有售后服務(wù)?
啊?!怎么還在說別的,我已經(jīng)知道你的店鋪好了,請(qǐng)解答一下我剛才提出的問題可以嗎?
拜托了老板,我在與你溝通呢?快回答我的問題呀?!
老板真熱情,介紹了這么多好東西,可是我需要的那件呢?怎么到現(xiàn)在還沒說呀?
唉,真不容易,老板終于說到我要買的東東了。
好了,老板告訴我快遞和平郵都幾天能到吧?
喂喂喂喂,老板啊,怎么又跑題了?我知道你的店鋪售后服務(wù)也不錯(cuò)啦。快回答我想知道的問題呀?!
唉,算了吧,老板您口才真好,宣傳店鋪也做得非常好,可是我想盡快買到自己需要的東西,不愿意浪費(fèi)時(shí)間了,88吧,老板。我去別家買了。
這就是結(jié)果了。因?yàn)槲覀冋l也不希望與別人溝通時(shí),對(duì)方對(duì)自己說的話和提出的問題沒有回應(yīng),只顧自說自話,甚至把我們當(dāng)成一名上門聽廣告宣傳的對(duì)象。這樣的溝通即使賣家的本意是熱情真誠的,但容易被買家誤會(huì),達(dá)不到溝通的目的,肯定是失敗無疑的了。
2)“真誠”互動(dòng):
A)賣家的表現(xiàn):
在溝通的過程中,時(shí)刻留意買家的語言、情緒變化,站在買家的立場(chǎng)上及時(shí)解答對(duì)方提出的每一個(gè)問題,對(duì)商品特色和使用過程中的注意事項(xiàng),也毫不隱諱地明示買家,都講清楚了,然后請(qǐng)買家自己來作一綜合判斷。
B)買家的感受:
在這家店鋪買東西很愉快,不僅感受到“上帝般的尊重”,還和賣家聊得非常投機(jī)。賣家人也好,爽快、熱情、替買家想得真周到。回答問題實(shí)事求是,坦率真誠,真不錯(cuò);價(jià)格也是這么合理。得了,就是這里了,馬上成交!!
如果買家收貨后發(fā)現(xiàn)東東質(zhì)量果然非常好,那肯定會(huì)成為老顧客無疑了。于是老顧客成為老朋友,老朋友不僅自己buy,還要帶來新的朋友一起狂buy,生意好的沒法說啦!
可見“真誠互動(dòng)”在與顧客溝通時(shí)是非常關(guān)鍵的。
三、“幽默語言”為成功溝通“錦上添花”。
在網(wǎng)上開店,大家誰也看不到誰,大部分人全憑的是敲在屏幕上的文字語言來進(jìn)行溝通。其實(shí),這小小的方塊字敲上去,已經(jīng)能映射出我們的智慧、心態(tài)、為人處事的原則和方式,可千萬不能小看。
溝通需要彼此的尊重和坦誠,語言是表達(dá)這些情感的工具。特別是“幽默語言”的運(yùn)用,往往能起到拉近心與心之間距離,化解疑慮,甚至錦上添花的作用。
不信嗎?我們來看看。
例1:
買家:我想買個(gè)籃球,還想買副中國象棋,可沒這么多錢。
老板能便宜點(diǎn)兒嗎?
賣家:沒錢,還買兩樣?xùn)|西?我這全是最低價(jià),怎么便宜?
買家:……,算了,我去別家買了。
分析:
語言刻板生硬,使買家在討價(jià)還價(jià)時(shí)感覺尷尬,難為情。為避免接下來談話中的不愉快甚至沖突,買家主動(dòng)結(jié)束談話,交易自然也就“泡湯”了。
同樣的一件事,我們來看--
例2:
買家:我想買個(gè)籃球,還想買副中國象棋,可沒這么多銀子。
老板是雷鋒,棋能送我吧?
賣家:,HOHO,好吧。沒銀子,金幣也行的。
買家:也行也行,等等啊,我用巧克力紙給你做幾個(gè)……
分析:
幽默的語言,既化解了買賣雙方討價(jià)還價(jià)的尷尬,又在笑聲中拉近了彼此距離。生意嘛,買家本來就有意向,錦上添花的談話自然會(huì)促使交易成功了。
哈哈,寫了這么多,總結(jié)啰:
★溝通顧客有技巧★良好心態(tài)+真誠互動(dòng)+幽默語言=成功技巧!!
良好心態(tài)是成功溝通的前提!
真誠互動(dòng)是成功溝通的保障!
幽默語言為成功溝通“錦上添花”!
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