客服滿意度評價各指標說明:
【重點】
1. 關于評價樣本量:如果一個買家一天內多次評價一個客服,只取最后一次。如果一個買家一天內評價N個客服,取N個評價。
2. 關于評價卡片:所有評價樣本均為有效評價樣本,只有在評價卡片發出后24小時內進行評價的樣本才為有效評價樣本。
3. 關于邀評次數:為消費者、商家、系統觸發滿意度卡片次數之和去重。同1店鋪,同1消費者,同1客服,1自然日內多次邀請,只記錄1次;1個自然日,同1店鋪,同1消費者,觸發N個客服的評價,記錄N次評價。
4. 客服接待人次:統計所選周期內,所有人工客服當日回復所有咨詢買家的總人次數(如果一個買家在自然日咨詢了N個客服,則為咨詢客服N個人次)。
具體指標說明:
1. 咨詢人次:統計所選周期內,店鋪主賬號和所有客服咨詢人次總和。
2. 邀評人次:統計所選周期內,客服評價觸發量、消費者評價觸發量、系統評價觸發量三者總和,在單客服和單天維度上去重。
3. 邀評率:邀評人次占咨詢人次的比率。
4. 評價人次:統計所選周期內,消費者選擇評價卡片中「滿意」「一般」、「失望」數量的總和,在單客服和單天維度上去重。同1客服多次提交評價卡片,只記1次,評價結果取最后1次。
5. 評價率:評價人次占邀評人次的比率。
6. 好評人次:統計所選周期內,評價卡片中消費者選擇「滿意」的評價卡片總和,在單客服和單天維度上去重。
7. 中評人次:統計所選周期內,評價卡片中消費者選擇「一般」的評價卡片總和,在單客服和單天維度上去重。
8. 差評人次:統計所選周期內,評價卡片中消費者選擇「失望」的評價卡片總和,在單客服和單天維度上去重。
9. 好評率:消費者選擇評價卡片中「滿意」評價的數量占評價人次的比率。
10. 中評率:消費者選擇評價卡片中「一般」評價的數量占評價人次的比率。
11. 差評率:消費者選擇評價卡片中「失望」評價的數量占評價人次的比率。
12. 中評原因:消費者選擇「一般」評價后,對一般評價的原因進行選擇的結果分布,包含「回復不及時」、「服務態度差」、「沒有解決原因」及未進行原因選擇這四類原因。
13. 差評原因:消費者選擇「失望」評價后,對失望評價的原因進行選擇的結果分布,包含「回復不及時」、「服務態度差」、「沒有解決原因」及未進行原因選擇這四類原因。
14. 客服邀評人次:統計所選周期內,客服人員主動觸發評價卡片次數總和,在單客服和單天維度上去重。
15. 買家主動評價人次:統計所選周期內,消費者主動觸發評價卡片次數總和。1個自然日內,同1個消費者,對同1個店鋪,同1客服多次提交評價卡片,只記1次,評價結果取最后1次。
16. 系統邀評人次:統計所選周期內,系統觸發評價卡片次數總和,在單客服和單天維度上去重。
17. 店鋪數據:包括主賬號和所有客服子賬號在內的滿意度數據匯總。
18. 主賬號數據:僅有主賬號回復過的會話的滿意度數據匯總。
19. 客服個人數據:每個客服回復過的會話的滿意度數據匯總。