一、消費者所在地為疫情地區：  

場景1：消費者為疫情地區無法收貨 

處理建議：商家您好，基于消費者收件地址為疫情區域，您這邊可以嘗試適當挽留訂單，如消費者堅持退貨，請您協助消費者退款。并根據包裹情況及時聯系快遞攔截訂單； 

商家話術：非常抱歉，因您所在區域為疫情區域，快遞暫時無法派送，我們會等待快遞恢復后盡快安排為您送貨； 

用戶接受，結束； 

用戶不接受，商家話術：我也可以協助您申請退款。 

場景2：消費者為疫情地區申請退貨退款無法寄出 

處理建議： 商家您好，目前消費者在疫情區域，會出現無法退貨問題，建議您耐心安撫消費者，如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復后再寄送，并協助用戶開啟售后申請入口，完成退貨退款動作； 

用戶接受，結束； 

用戶不接受。商家話術：我們可以協助您申請退款，建議您在快遞恢復后寄送。如系統超時無法在線申請售后，您可以聯系我們協助您處理售后問題。（行動建議：請提醒消費者將商品保存完好，不影響二次銷售，如消費者無售后申請入口，協助消費者開啟售后申請入口） 

二、商家所在地為疫情地區： 

場景1：商家為疫情地區無法發貨 

處理建議：商家您好，如果您的發貨倉庫所在區域為疫情區域，快遞無法發出，請您盡快與消費者聯系，協商發貨時間，如果消費者不認可等待，請協助消費者完成退款； 

商家話術：非常抱歉，因發貨倉庫所在區域為疫情地區，快遞暫時無法攬收，我們會等待快遞恢復后，盡快安排發貨； 

用戶接受，結束； 

用戶不接受，商家話術：我也可以協助您申請退款。 

場景2：商家為疫情地區無法收貨 

處理建議：商家您好，如果您的收貨倉庫所在區域為疫情區域無法收貨，請您盡快與消費者聯系，協商退貨時間； 

消費者退貨未寄出 

商家話術：非常抱歉，因收貨倉庫所在區域為疫情地區，快遞暫時無法派送至倉庫，我們暫時拒絕您的退款申請，待快遞恢復后請您重新申請退款，感謝您的理解。（行動建議：請提醒消費者將商品保存完好，不影響二次銷售，如消費者無售后申請入口，協助消費者開啟售后申請入口） ； 

消費者退貨已寄出 

商家話術：非常抱歉，因收貨倉庫所在區域為疫情地區，快遞暫時無法派送至倉庫，請您與快遞公司聯系，恢復后盡快安排派送，倉庫收到退貨后會盡快處理您的售后問題，如系統超時前快遞未恢復我們會暫時拒絕您的退款申請，待快遞恢復后請您重新申請退款，感謝您的理解。