南方日報訊(記者/孫穎 通訊員/胡蓉)筆者昨日從深圳市消委會獲悉，2013年深圳市互聯網消費(電子商務)投訴和申訴共16098宗，同比2012年增長了84.93%。其中網絡購物投申訴量超過六成。而值得注意的是，逾五成網購申投訴直指騰訊等正規電商。

　　在16098宗互聯網消費(電子商務)投訴和申訴量中，投訴數量占到10455宗(其中網絡購物投訴4638宗，網絡游戲投訴5817宗)。

　　通訊網游計算機類產品位列網購投訴前三名

　　根據對10281宗網購投申訴分析，被訴主體被分為正規電商、涉嫌欺詐或詐騙網站兩類。其中涉及正規電商的網絡購物投訴有5387宗，占網購投訴申訴總數的52.40%。網購產品投訴量前三名為通訊產品、網絡游戲、計算機類產品。

　　“投訴申訴量在一定程度上與電商企業的交易量和知名度成正比”，深圳市消委會介紹，騰訊作為電商多元化網絡平臺，其投訴申訴量位列第一，共6570宗，占深圳全年電子商務消費投訴申訴總量的40.81%。其中，騰訊網絡游戲有5817宗、騰訊網絡購物投訴700宗。騰訊旗下的三個網絡購物消費平臺，投訴量從大到小依次為：拍拍網437宗、易迅網240宗、QQ商城23宗。

　　正規電商中，阿里巴巴集團旗下的“淘寶網”和“天貓商城”的投訴申訴量分別位列第二、第五。其中淘寶網有1926宗，占全年電子商務消費投訴申訴總量的11.96%。天貓商城有172宗，占全年總量的1.07%。

　　淘寶調解成功率最低僅24.64%

　　關于淘寶網、騰訊拍拍等申投訴主要問題包括所售商品貨不對板、商品有質量問題、被訴方無真實詳細地址、被訴方無法聯系或敷衍拒絕調解等。據介紹，對于此類個人網店，淘寶網、騰訊拍拍網通常在核實情況后采取關閉網店的措施。如果該商家在交易平臺有保證金，平臺會為消費者挽回部分損失；如果該商家沒有保證金，則平臺不會為消費者賠償損失。

　　除了以上兩個大型電商外，主營通訊和計算機類產品的網站蘇寧易購的投訴申訴量位列第三，有543宗、全球最大網上中文實體圖書館青番茄文化傳媒公司位列第四，共392宗。另外，投訴總量排名前十的網站還有走秀網(142宗)、珍愛網(56宗)、天秀網(56宗)、優購網(55宗)。

　　據介紹，2013年正規電商投訴申訴已辦結8831宗，其中調解不成功的有361宗，其中雙方無法達成一致的有134宗、聯系不上商家的有102宗、商家拒絕調解的有60宗、其余則為消費者自身原因如消費者不配合、提供資料不齊或信息有誤等。

　　調解成功率排名前三的電商為騰訊、青番茄、珍愛網。投訴量排名前十的正規電商中，淘寶網的調解成功率最低，僅為24.64%。其原因在于淘寶網中存在不少聯系不到或者拒絕調解的網店。