退貨時，淘寶稱由賣家承擔運費；但是，退貨后，顧客又被要求全額承擔運費，淘寶網(wǎng)顧客沃先生近日向與本報合作的市民信箱“市民熱線”反映了此事。3月4日，青年報“老羅幫你忙”互動維權(quán)欄目熱線記者現(xiàn)場采訪后，淘寶網(wǎng)馬上回復稱，這是溝通誤會的結(jié)果，將兌現(xiàn)承諾。

2013年1月4日，沃先生通過淘寶網(wǎng)上崇博韻陶瓷網(wǎng)店購買景德鎮(zhèn)茶具。沃先生說，網(wǎng)上說茶具內(nèi)瓷成分有45%，他準備買三套分別寄給英國、德國、澳大利亞的三位親人，為慎重起見，他先訂購了一套。

“第一套寄來時，兩只茶碗碎了，可能是運輸中發(fā)生意外，我不怪他們。”沃先生對第一套茶具比較滿意，就繼續(xù)下單購買另兩套茶具。很快，茶具寄來了，但是，他驗貨后認為茶具質(zhì)量不如第一套，便與網(wǎng)店交涉，并要求對方補寄兩個茶碗。對方?jīng)]有同意后，他投訴至淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)支持了他的退貨申請，并向他發(fā)短信說，由賣家承擔運費。

“倒不是因為賣家出錢(運費)，我就不省錢(運費)了。”沃先生稱，這些茶具有40來斤，雖然自家對面就是一個快遞站，但是，那個快遞站堅持按10元/斤標準收費，所以他又跑到其他地方，最終以250元快遞費標準退了貨。

淘寶網(wǎng)介入顧客終獲退運費

不久，網(wǎng)店收到了退貨，但是，他接下來得到的答復是，那250元快遞費需由他自己付，從退貨款中扣除。“我莫名其妙，詢問淘寶客服時，說是我與網(wǎng)店交涉的結(jié)果——我與網(wǎng)店從來沒有這么交涉過，怎么會有這樣的結(jié)果呢？”沃先生表示不滿，接下來繼續(xù)找淘寶客服時，竟被告知“判維權(quán)不成立”。

3月4日，記者來到沃先生家里時，他所拍圖片顯示，有的白色茶具上有異色斑點，第二套茶具中有的部件與第一套茶具中相應(yīng)部件不一致。淘寶網(wǎng)上，他投訴的結(jié)果是：“判維權(quán)不成立”，不過，他出示的一條手機短信則顯示：“退貨運費賣家承擔，但需買家先墊付。”

記者當即致電淘寶網(wǎng)有關(guān)方面負責人周小姐，對方表示馬上聯(lián)系解決該投訴，一刻鐘左右，周小姐回復記者稱，公司將兌現(xiàn)承諾，退還沃先生已被扣的250元運費。當天晚上，該筆款項就到了沃先生賬戶。

周小姐解釋，該糾紛源起溝通有誤會。她說，淘寶客服此前確實承諾運費由賣家承擔，后來之所以作出運費由買家承擔的“判決”，是因為賣家稱已與沃先生協(xié)商好，沃先生同意承擔運費，記者聯(lián)系后，公司核實發(fā)現(xiàn)，賣家所言不實，最終決定“改判”。