河南平頂山的蘭先生近日向南都315金融欄目投訴稱：他在淘寶購買了華泰保險退貨運費保險(以下簡稱運費險)遭遇理賠難。為了6塊錢，通過電話、郵件、截圖、復(fù)印層層周折，從退貨到理賠超過20天左右。而南都記者發(fā)現(xiàn)，蘭先生的遭遇并非個案。迅速擴張的華泰“退貨運費險”，價格調(diào)整和理賠難成為眾多淘寶買家投訴的焦點。

[事由經(jīng)過] 6元賠款折騰20天

蘭先生稱，“過年前買了300元的冬裝，付款3元購買了華泰保險公司的運費險，收到衣服后，發(fā)覺和想象有誤差，就申請退貨，于是自付運費寄回。退貨成功后，就向華泰保險提出了理賠申請，卻沒有通過系統(tǒng)審核。”

“打客服的電話，保險人員稱我的訂單有可能是虛構(gòu)，可能在騙保費。所以要求我提供各種資料。客服人員說還需要提供真實姓名、身份證號以及身份證正反面掃描或照片、退貨物流寄件人存根聯(lián)照片、手機號碼等各種信息。”

“被拒賠后，投訴只有一個溝通渠道就是發(fā)郵件，但是郵件回復(fù)速度很慢。為了6塊錢，電話、郵件、截圖、復(fù)印，從退貨到理賠款回來超過20天左右。”蘭先生稱“個人比較喜歡購物，1個月退貨在2-3單。上兩月的運費險的保費特別高。最高保費被設(shè)定在4元。”

南都記者發(fā)現(xiàn)，遇到像蘭先生這樣情況的人并不在少數(shù)。記者在新浪的金融曝光臺平臺投訴看到，截至3月6日，華泰運費保險的投訴次數(shù)有219次，所有投訴均是因運費險理賠難造成的。

但實際上，反應(yīng)遲緩的人工服務(wù)，也成為買家們最為不滿的一環(huán)。南都記者在論壇上看到，有關(guān)運費險拒賠的帖子不少，理由大多為“不符合賠付要求”、“物流單號填寫錯誤”“一個物流單號只能賠付一份保險”。

[記者解讀]　運費險歷經(jīng)兩調(diào)整

事實上，運費險推出至今已經(jīng)有三年的時間了，其最初的保費是0 .5元，但是在2012年8月份，淘寶網(wǎng)對其進行過一次價格調(diào)整。當(dāng)時，淘寶網(wǎng)公布了一份運費險的出險率與理賠金額的對照表。根據(jù)對照表可以看出來，如果出險率低于或等于5%、理賠金額在5元～25元的情況下，其保費是0 .5元～2元，基本上和原來的情況持平。如果買家的出險率達到了29%或者是30%，其理賠金額同樣是在5元到25元，其保費將大幅上漲至2.9元～11.5元。

2013年7月4日淘寶網(wǎng)再度發(fā)布公告，對運費險進行了調(diào)整。以買家版為例，淘寶稱：保險公司將為每一筆買家投保的訂單進行風(fēng)險界定，并按照該筆訂單的實際風(fēng)險厘定保費價格，即每筆保單的價格可能不同，對于低風(fēng)險的保單會降低承保保費，而高風(fēng)險的保單則會提高承保保費，對于部分超過承保風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)的訂單或淘寶會員，保險公司將暫時停止提供此項服務(wù)。

[承保方]　華泰保險：系統(tǒng)自動審核賠付

南都記者就此類投訴電話咨詢?nèi)A泰保險公司客服人員。保險客服回復(fù)，“退貨運保險在設(shè)計上不同于傳統(tǒng)保險產(chǎn)品，從投保到理賠都是在線完成，理賠也是由系統(tǒng)自動審核自動賠付。運費險的保額都是由系統(tǒng)自動測算生成。除了退貨頻率之外，商品和賬戶信用級別也是決定保費的依據(jù)。一般收到退款的72小時后能得到理賠，如果自動理賠出現(xiàn)問題，會有人工服務(wù)的介入。”

華泰客服人員還提醒，買家需要填寫正確的物流單號，否則無法得到理賠；交易未完結(jié)時發(fā)生的退貨退款，在運費險的理賠范圍內(nèi)；但是售后維權(quán)發(fā)起的退貨退款則不在運費險的理賠范圍內(nèi)。

華泰保險客服說，“在去年系統(tǒng)升級后，確實是有一部分消費者不能購買退貨險。每次結(jié)算支付時，系統(tǒng)會對該次交易進行評估，評估因素包括賬號信用信息、商品信用信息。系統(tǒng)會根據(jù)評估結(jié)算來決定是否承保，若系統(tǒng)沒通過信用審核，則無法對該筆交易進行承保。”

對于退貨運險理賠時間拉長，華泰保險相關(guān)人士對南都記者解釋稱，保險公司對理賠案件都會做風(fēng)險評估，據(jù)流程和材料來判定，案件是否滿足賠付條件，這中間需要一定的時間。評估系統(tǒng)也會根據(jù)物流信息來判斷物流走向是否正確。去年淘寶也上線了風(fēng)險評估系統(tǒng)，目前用戶理賠是需要經(jīng)過兩層風(fēng)險評估系統(tǒng)。

[網(wǎng)購平臺方]阿里：引入運費險競爭

自從險企在電商平臺合作推出退貨運費險以來，退運險的賠付率一直很高。有媒體稱，退運費險直接賠付率都在93%，該險種一直處于虧損狀態(tài)，僅僅2012年就虧損了1400萬元。而買家的“逆選擇”和“職業(yè)退客”的出現(xiàn)，成為影響退貨險盈利的原因之一。

阿里小微金融相關(guān)人士向南都記者表示，“根據(jù)不同客戶的退貨率等因素進行風(fēng)險定價，是保險公司在實際經(jīng)營過程中的正常調(diào)整。退貨率高的客戶要支付的費用高，風(fēng)險定價對進入到保險的用戶來說是相對公平的。整個退貨運費險應(yīng)該是保障大部分用戶的整體利益。在任何的保險中都會有鉆空子的人。不過，隨著用戶數(shù)據(jù)的豐富，隨著采用風(fēng)險定價的技術(shù)成熟，這種極端鉆空子的人會變得非常少。”

“最早華泰保險的退貨運費險的保費是固定的，并不是浮動的，此前華泰用的都是自己風(fēng)險評估體系，并沒有加入淘寶的一些數(shù)據(jù)情況。而在2012年下半年，把淘寶的大數(shù)據(jù)充入到華泰財險的業(yè)務(wù)體系中去，華泰財險的運費險的價格就進行了調(diào)整，調(diào)整之后其效果就好轉(zhuǎn)了。”上述人士說。

“客戶的運費險比較特殊，它是在具有消費者保障性質(zhì)的保險，包括銷售、理賠等整個流程都在網(wǎng)絡(luò)上進行。我們希望引入競爭者，能夠更好地良性競爭。多方的參與，對于客戶來說在客服咨詢、理賠等其他服務(wù)會更加完善。”

對于華泰財險運費險與眾安在線運費險如何處理的問題，阿里小微金融相關(guān)人士表示，“目前包括華泰保險和眾安保險兩家公司在為淘寶客戶提供退運費險的保障。眾安在線的運費險和華泰的基本上是同一個機制。兩家在產(chǎn)品設(shè)計流程和原理都是一樣的。目前還不會給同一個客戶同時有兩個選擇。眾安在線的運費險主要是在一些新增客戶方面，比如說之前就沒有接觸過運費險的客戶，先嘗試讓他們接觸一下眾安在線的運費險。”

華泰保險相關(guān)人士也表示，“哪些客戶用哪家的保險，現(xiàn)在淘寶內(nèi)部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍來分配流量。不排除以后會以業(yè)務(wù)類型來分配流量。”

[淘寶買家]保險體驗待提升

對于理賠手續(xù)，不少淘寶買家認(rèn)為，手續(xù)繁瑣理賠時間過長。

淘寶買家周女士對南都記者稱，“從去年下半年以后，理賠審批和到賬的流程比以前慢了很多。現(xiàn)在理賠周期已經(jīng)延遲至1個星期。”

淘寶買家“想跑贏兔子的烏龜”也對南都記者稱。“明明天貓物流系統(tǒng)很清晰記錄了退貨過程，仍然被拒賠，而且無任何拒賠說明。旺旺永遠無人應(yīng)答，天貓也不協(xié)助。理賠手續(xù)太繁瑣，要求我提供身份證正反復(fù)印件和快遞單掃描件。為11元提供身份證信息不值得，且還只是給復(fù)核資格，只好作罷”。

廣東國智律師事務(wù)所謝奕思律師對南都記者稱，運費險投保成本低、出險概率高、投保人群大，使得退運費險本身容易產(chǎn)生很多問題。保險公司在評估時，應(yīng)該著重維系保護消費者權(quán)益和抑制道德風(fēng)險之間的平衡。特別是在保險條款告知、保險體驗方面還得下一番工夫。