1.售后客服成為競爭焦點
電商平臺的戰火燒到了售后客服。
2024年年初，淘寶、京東、抖音、快手等都相繼加入僅退款服務，引發了行業大討論，如今各方的比拼從臺前走向幕后。
先是抖音，1月22日，抖音發布了商家售后服務管理規范，要求商家要履行售后相關的服務，針對退/換/修/補寄服務都有具體要求。另外，抖音還提供了系列違規情形，包括違背服務承諾、商品發布違規、商品質量不合格、擾亂市場秩序。
其中針對違背服務承諾的行為，詳細列出了違規發貨、售后超時、消極處理售后申請、違背開票承諾、異常售后地址及信息等對應的多項處理細則。
從最新公示規則看出，今年抖音對售后服務要求更加嚴格，以及重視程度更高。
尤其在大促旺季來臨，要求商家服務有相應的承接能力。
緊接著淘寶天貓，2月3日，淘寶發布關于新增《淘寶網賣家客戶服務規范》的公示通知。該項規則新增于2024年2月2日開始公示，將于2024年2月18日后逐步生效。
通知顯示，賣家要積極響應買家訴求，需按照承諾履行服務等，并給出了每日的考核指標，3分鐘人工響應率必須≥80%，并對人工回復的對話輪次/近30天該時段總對話輪次給出具體要求。另外，旺旺滿意度≥70%。
而對于消極接待、無故拉黑、無故拒絕服務或售后、騷擾他人、違背物流承運方式、違背換貨和贈品承諾等違規場景都有對應的處理措施。
京東也對客服團隊更加重視了。就在2月5日，京東宣布自今年2月1日起，超2萬名京東一線客服員工實現全年平均薪酬上漲超過30%。
此外，今年京東還為春節期間在宿遷、成都、武漢三大客服中心值守的一線員工免費提供親屬“探親房”，并且還會組織一系列迎春活動。
京東客服成立于2009年，目前已發展成為行業內規模最大的自營客服團隊。京東發布的官方數據，今年春節期間將有過萬京東客服員工堅守崗位。
歸結起來，電商平臺對售后客服愈發重視的目的，就是爭奪消費者。而售后客服是電商平臺與消費者之間的重要橋梁，售后客服的表現直接影響著用戶對電商平臺的評價和信任度。要提高售后客服的服務質量，除了給出正面激勵，必定也要提出一系列規范服務的措施。
對于商家來說，優質的售后客服有助于提升品牌形象，用戶的反饋和建議還能幫助商家改進產品和服務，提高質量和競爭力。在電商行業的存量階段，競爭激烈程度不得不逼迫商家做出改變。
只有卷出來的商家才能在增量見頂的大形勢中活下去。
2.一切為了消費者
平臺之所以推出售后客服，是因為用戶在售后服務上的確面臨諸多問題。
1月31日，中國消費者協會發布了《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》。統計數據顯示，按投訴性質分析，售后服務問題占34.66%，合同問題占24.65%，質量問題占19.98%，虛假宣傳問題占4.76%，居前4位。與2022年相比，售后服務與虛假宣傳問題投訴比重有所上升。
對于用戶來說，線上購物時的售后服務的確是一個老大難的問題。網上購物看不到具體實物商品詳情，存在信息不對稱的缺點，因此用戶遇到商品損壞、尺寸不合適、顏色不喜歡等，都需要商家提供退換貨服務。
而商家未按照約定時間發貨，發錯商品、漏發商品，或者商家在售后服務中可能存在態度不好、推諉責任等問題，都導致消費者感到不滿，影響購物體驗。
比如有消費者表示，在網上買的水果口感不佳，并與商家協商解決。商家以個人口感不作為售后理由，拒絕提供解決方案。但最終平臺判定消費者勝訴。
尤其是網上購買大件商品，一旦出現問題，退換貨成本和難度會更大。
為了提高用戶服務，一個多月前各大電商平臺都陸續推出了僅退款服務，消費者無需返回原商品就能快速退款。
京東強調，“若仍無法確定爭議責任歸屬的，京東有權按交易習慣處理或支持消費者僅退款、退貨退款訴求。”
對于淘寶來說，差評或者違規情況過多賣家，一旦被投訴，會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。而抖音則通過“商品好評率”來判定是否滿足僅退款標準。
僅退款的推出，是用戶地位空前提高的表現。平臺愈發重視用戶感受，強調用戶體驗，更加突出了以用戶為中心的戰略方向。
而平臺更傾向于討好用戶，無外乎想要增加更多的留存率和轉化率。不過如何在維護用戶體驗的同時，平衡好商家和用戶的利益，是一項大難題。
當消費者提出僅退款申請時，商家需要承擔經濟損失，這增加了商家的經營成本，一些消費者可能會濫用僅退款服務，惡意僅退款不退貨，對商家利益造成損害。
整體而言，僅退款政策確實在保護消費者權益方面起到了關鍵作用，但同時也對商家提出了更高的經營管理要求。
3.電商行業轉向用戶體驗競爭
在電商行業中，用戶體驗往往決定著用戶的忠誠度和復購率。在低價競爭的環境下，如果平臺只關注價格而忽略了用戶體驗，可能會導致用戶流失和負面口碑的傳播。
因此，面向低價競爭的時代，電商平臺們更加關注用戶體驗。
一個月前，有京東員工在內網討論跨年晚會方案時，劉強東在留言區稱“決策時不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發點。”
他還送出最喜歡的一輛越野車，“希望大家能扛住壓力、突破自我，讓用戶在京東感受最好的體驗。”
用戶體驗一直以來就是京東反復強調的戰略方向。在去年三季度的財報電話會議中，京東CEO許冉表示，“長期來看，京東會堅定地去追求用戶的極致體驗，來維持核心競爭優勢。”
在當前階段，電商行業的競爭不僅僅是價格的較量。當低價內卷帶來的質量、貨不對板等問題導致的用戶消費體驗降低，回歸對服務的重視是企業勝出的關鍵。
阿里方面，則在努力推進AI在電商業務板塊的應用，借助AI的力量進一步提升用戶體驗。
在國內市場，阿里旗下的淘寶、天貓等電商平臺已廣泛應用AI技術，從商品搜索優化、個性化推薦算法，到智能客服、物流預測等方面，為消費者提供了更為快捷便利的服務體驗。
國際市場上，其旗下的跨境電商平臺如Lazada、AliExpress等同樣借助AI不斷升級服務品質與運營效能。上個月阿里國際站宣布了2024年兩大戰略方向，重點在于AI電商及圍繞買家做確定性。
值得注意的是，從馬云提出的“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯網”，到阿里新任CEO吳泳銘確立“用戶為先，AI驅動”的戰略重心，都提到了用戶的重要性。
上個月，1688 CEO余涌在“2023新網商峰會”上透露，2024年1688將重點推動四項買家采購體驗的服務升級——全場可賒、全場包郵、預計達、信用退，去保障履約能力、提升買家體驗。
抖音快手方面，通過把貨架場和內容場結合起來，把商品以內容方式呈現出來，提高了用戶購物的愉悅感。
總的來看，電商平臺的競爭格局正在從以價格為中心向以用戶為中心轉變。在這樣的背景下，電商平臺若要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須將用戶體驗作為戰略發展的基石。
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