僅退款是把雙刃劍。
618大促如火如荼，今年各大平臺(tái)的銷售額自活動(dòng)開始以來一路飆升，整個(gè)賣場形式一片向好，不少賣家在今年大賺特賺，可是也有賣家在今年虧得血本無歸。
據(jù)悉，有網(wǎng)友爆料自己朋友在某電商平臺(tái)賣女裝，10天干了1000萬元左右銷售額，結(jié)果遭遇到350萬僅退款和380萬退貨退款，預(yù)估下來最后除去各種成本反而會(huì)虧近60萬。
普通賣家遇上僅退款風(fēng)波，擦出的火花讓人們又重新開始討論，電商的僅退款政策真的合理嗎？
一、時(shí)代鑄就“僅退款”的誕生
去年以來，各大電商平臺(tái)“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”，紛紛加入由拼多多掀起的“僅退款”熱潮中。
從各家平臺(tái)的相關(guān)規(guī)則中可以發(fā)現(xiàn)，“僅退款”的出現(xiàn)意味著，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上買到“假冒偽劣、貨不對板”商品，或是遇到商家遲遲不發(fā)貨、商家制定不合理退貨機(jī)制等情形時(shí)，平臺(tái)可以通過收集到的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評估，從而支持消費(fèi)者快速完成退款售后。
也就是說，消費(fèi)者在此平臺(tái)遇到售后爭議，平臺(tái)有能力幫助他們省去各種商家審核同意、快遞員上門取件、商家確認(rèn)收貨后再退款等環(huán)節(jié)，直接一步到位解決根本問題，省時(shí)省力。
那么問題來了，拼多多上線僅退款服務(wù)可不是近幾年才發(fā)生的事，為什么之前其他平臺(tái)都沒反應(yīng)，卻從去年開始你追我趕地接連支持“僅退款”了呢？
在行業(yè)專家看來，是因?yàn)閲鴥?nèi)電商行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量時(shí)代，供需關(guān)系開始發(fā)生扭轉(zhuǎn)。各家從早期拼渠道到現(xiàn)在開始要拼服務(wù)，意圖為自己的平臺(tái)留下更多的用戶。
這背后的道理其實(shí)很簡單，以前供不應(yīng)求時(shí)，各平臺(tái)賣家增長的速度遠(yuǎn)不及買家增長的速度，平臺(tái)需要更多種類商品在自己這上架出售，處理買賣糾紛自然就會(huì)偏向賣家一些。比如早年當(dāng)我們要退貨退款時(shí)，單是提供理由和圖片證據(jù)就特別麻煩，商家不同意平臺(tái)介入還很慢。
而現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入每家每戶，網(wǎng)購用戶規(guī)模逐漸觸摸天花板，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)10.92億，其中有網(wǎng)購經(jīng)歷的用戶占整體比例的83.8%。
第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》
但數(shù)據(jù)增速開始放緩，這意味著平臺(tái)用戶實(shí)現(xiàn)自然增長的可能性已經(jīng)降低。那么在面對缺乏消費(fèi)者增量、缺少訂單的情況下，平臺(tái)選擇討好、迎合消費(fèi)者也無可厚非，畢竟有了消費(fèi)者才可能有訂單。
另一方面，長期以來消費(fèi)者在線上消費(fèi)時(shí)，只能通過圖片、文字、視頻等信息來判斷商品是否符合自己的需求，商家虛假描述、以次充好的情況時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者也苦于缺乏制裁手段。
綜合時(shí)代背景與實(shí)際需求，“僅退款”應(yīng)運(yùn)而生。
它的問世，就像是一把高懸在商家頭上的達(dá)摩克利斯之劍，平臺(tái)對消費(fèi)者的“寵愛”，使得商家們需要更加重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營；消費(fèi)者吃了虧也不用再去和商家不斷拉扯，直接一鍵退款即可，省去許多后顧之憂。
二、“僅退款”是把雙刃劍
不過，“僅退款”的全面推廣帶來的可不全是正面影響。
從社會(huì)契約論的角度來看，“僅退款”政策可以當(dāng)作一份電商平臺(tái)與消費(fèi)者間隱含的社會(huì)契約。電商平臺(tái)想通過這一政策積累市場信任，自然會(huì)好好遵守這份契約履行平臺(tái)指責(zé)，而消費(fèi)者中，卻有不少人將它當(dāng)做了自己謀私利的工具。
這也引出在這場看似“百利無一害”電商改革中的受害者——商家。
從微博上相關(guān)評論中可以看出，對于這次涉及的僅退款風(fēng)波，大多數(shù)網(wǎng)友好像并不共情爆料者的賣家朋友，有的網(wǎng)友還表示“退貨率能到80%本身就能說明產(chǎn)品有問題”，“商品有問題還不允許我退款嗎”。
這恰好是不同群體對僅退款政策的態(tài)度體現(xiàn)，一方面消費(fèi)者認(rèn)為僅退款是件實(shí)打?qū)嵉暮檬拢粌H減少了原來退貨退款的各種精力損耗，還能打擊劣質(zhì)商家。另一方面，商家則表示平臺(tái)“偏向”消費(fèi)者，面對一些低素質(zhì)的買家惡意僅退款帶來的損失，自己只能“自認(rèn)倒霉”。
對于商家而言，在電商平臺(tái)上銷售商品，首先就需要投入大量的成本，一旦商品被消費(fèi)者退貨，商家不僅要承擔(dān)退貨的物流成本，還可能面臨商品損壞或無法再次銷售的風(fēng)險(xiǎn)。
小本經(jīng)營的商家尤其脆弱，頻繁的無理由退款可能導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張，增加運(yùn)營難度，甚至面臨生存危機(jī)。在一些極端情況下，惡意退款請求甚至可能成為競爭對手的攻擊手段。
不少商家表示，僅退款模式使得我們在交易中處于被動(dòng)地位，很難維護(hù)自己的合法權(quán)益，面對惡意退款無能為力，想維權(quán)又苦于找不到合適的律師。
部分個(gè)人賣家因負(fù)擔(dān)不起惡意僅退款造成的損失而被迫關(guān)閉店鋪，市場的多樣性因此受到一定程度的影響，一些原本計(jì)劃開線上店的普通賣家們也有了更多擔(dān)憂。
平臺(tái)作為連接消費(fèi)者與賣家的橋梁，在審核機(jī)制、數(shù)據(jù)決策、用戶信用體系建設(shè)等現(xiàn)有機(jī)制中還需再下苦功，特別是申訴渠道的優(yōu)化，要給商家更多“鳴冤”機(jī)會(huì)。
此外，商家也應(yīng)注意各平臺(tái)相關(guān)規(guī)則條例，減少自己店鋪被鉆空子的可能：
拼多多規(guī)定商家收到售后申請要36小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理將直接無須退貨自動(dòng)退款；
淘寶表示平臺(tái)會(huì)基于自身大數(shù)據(jù)能力，根據(jù)賣家店鋪品質(zhì)分、買家大量投訴等各項(xiàng)指標(biāo)對賣家出售商品進(jìn)行多方位綜合評估，來判斷買家發(fā)起的售后是否屬實(shí)可以直接退款；
京東則要求商家應(yīng)在消費(fèi)者提出售后申請后2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成審核，逾期未處理將直接審核通過完成僅退款操作；
快手明確規(guī)定，若買家提出僅退款時(shí)沒發(fā)貨，需要在24小時(shí)內(nèi)處理申請，若買家提出時(shí)已經(jīng)發(fā)貨，賣家需要在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理，逾期未處理系統(tǒng)將默認(rèn)商家已同意僅退款；
最后是抖音，只提到了平臺(tái)推出極速退款服務(wù)，平臺(tái)內(nèi)所有小店商家無法自主開通或關(guān)閉，但可以重點(diǎn)關(guān)注其相關(guān)的申訴規(guī)則，比較完善：若買家發(fā)起僅退款且未舉證商品有問題，則需要商家提供一年內(nèi)商品質(zhì)檢報(bào)告；若是商品已發(fā)出買家沒有拒收卻申請僅退款，要提供物流未攔截成功帶章證明加拒絕退款時(shí)無返件信息的快遞截圖。
三、合理利用“僅退款”
“僅退款”政策要想進(jìn)一步發(fā)展，一定不是平臺(tái)單方面責(zé)任，消費(fèi)者、商家、平臺(tái)三方缺一不可。
在我們確實(shí)需要申請僅退款時(shí)，應(yīng)首先通過平臺(tái)客服進(jìn)行有效溝通，遵循平臺(tái)規(guī)定的流程操作，耐心等待平臺(tái)審核，而非盲目投訴或負(fù)面評價(jià)，這樣往往能更快地解決問題。
另外，我們倡導(dǎo)大家誠信使用“僅退款”政策，合理享用自己的權(quán)益。要認(rèn)識(shí)到這一權(quán)益是建立在雙方相互尊重與理解的基礎(chǔ)之上，平臺(tái)推行政策是讓我們大膽消費(fèi)而不是“0元購”。
說白了，“僅退款”歸根結(jié)底，只是保障消費(fèi)者權(quán)益的一種手段，目的并不是造成消費(fèi)者和商家的二元對立。初看之下，貌似是平臺(tái)在向消費(fèi)者傾斜，但從長遠(yuǎn)的角度來瞧，消費(fèi)者的體驗(yàn)變好了，對各種店鋪的信任不再過度依賴那些鉆石和評價(jià)了，商家也會(huì)受益。
并且從目前反饋的效果來看，有一些劣質(zhì)商家早早被淘汰出局，市場上更多是良幣驅(qū)逐劣幣，消費(fèi)者也變得更敢于消費(fèi)、樂于消費(fèi)，這兩年的電商收獲的訂單量也在增長，呈現(xiàn)多方共贏的美好局面，大家應(yīng)當(dāng)都開心才對。
馬云都說了，“電商網(wǎng)站最大的受益者應(yīng)該是用戶”，買家是用戶，賣家也是用戶。
簡而言之，“僅退款”政策如同一枚硬幣的兩面，既有其積極的一面，保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)了市場信任，促進(jìn)消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)也面臨著濫用和對商家造成負(fù)擔(dān)的挑戰(zhàn)。
作為消費(fèi)者，咱們應(yīng)當(dāng)珍惜并正確使用權(quán)利，切勿貪小便宜耍小聰明，最后只會(huì)害人害己；作為商家，要更重視用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)要繼續(xù)提高，讓消費(fèi)者體會(huì)到“購有所值”。
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