我們都知道二八定律，給網(wǎng)店帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶(hù)。找出這20%的客戶(hù)，對(duì)于網(wǎng)店的持續(xù)發(fā)展無(wú)疑是最大的幫助，那么該如何精準(zhǔn)化的服務(wù)好這20%的客戶(hù)？

 
營(yíng)銷(xiāo)人群的細(xì)分
 
        新客戶(hù)培養(yǎng)，提高回頭率和二次購(gòu)買(mǎi)率，可以拉升店鋪整體銷(xiāo)售額。 二八定律告訴我們更多的銷(xiāo)售額來(lái)源于并不算多的少部分客戶(hù)，我們店鋪大多數(shù)成交用戶(hù)都來(lái)自于新客戶(hù)群，而自然轉(zhuǎn)化為二次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)占比并不高，需要通過(guò)提高客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)提高回頭率，而這個(gè)過(guò)程就需要對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)定位和細(xì)分。獲取這些信息，從訂單數(shù)據(jù)里面將這些客戶(hù)的資料都能挖掘出來(lái)，這些資料包含客戶(hù)的ID、姓名、Email、手機(jī)號(hào)、購(gòu)買(mǎi)頻次（時(shí)間和次數(shù)）等。以食品類(lèi)目某店鋪的CRM分析為例。
 
        食品是民生之本，消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率也比較高，一旦有好的購(gòu)物體驗(yàn)，顧客忠誠(chéng)度也很高。此店鋪主打臺(tái)灣美食，現(xiàn)在的老客戶(hù)較高（如下圖），而店鋪中現(xiàn)在面臨的最大問(wèn)題是SKU少，全店寶貝較少，品類(lèi)匱乏。并且集中在1，2個(gè)子類(lèi)目中。對(duì)于食品網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，品類(lèi)少制約著全店的銷(xiāo)售目標(biāo)。那我們能從CRM管理中對(duì)已有客戶(hù)做精準(zhǔn)分析，然后通過(guò)這個(gè)客戶(hù)來(lái)劃分店鋪的品類(lèi)，然后進(jìn)行逐漸擴(kuò)張。

        從該店的會(huì)員關(guān)系管理可以看出，買(mǎi)家的忠誠(chéng)度分析，買(mǎi)家的性別及年齡的占比，針對(duì)這個(gè)客戶(hù)回購(gòu)率的屬性分布（年齡性別）可以發(fā)現(xiàn)回購(gòu)中占大多數(shù)的是年經(jīng)女性群體。于是針對(duì)這個(gè)群體，店鋪推出了具有美容養(yǎng)顏的四物湯，此款作為老客戶(hù)回饋的禮品，在通過(guò)EDM，VIP價(jià)格，在短期內(nèi)（二個(gè)星期）達(dá)到了人均成交2件的銷(xiāo)量。因此對(duì)老客戶(hù)的細(xì)分進(jìn)行重新定位，對(duì)于一家小店來(lái)說(shuō)，能豐富店鋪的產(chǎn)品線(xiàn)，增加客戶(hù)的粘性。

精準(zhǔn)活動(dòng)策劃
 
       我們?cè)谧鲆淮蜟RM營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，需要考慮的就是我們的目標(biāo)是什么，如果你的目標(biāo)不夠明確或者很含糊，那么整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就會(huì)變成一個(gè)可能僅僅只是群發(fā)垃圾郵件，垃圾短信，而對(duì)于買(mǎi)家而言不僅不會(huì)提升銷(xiāo)售額，反而會(huì)產(chǎn)生更多的客戶(hù)流失。
 
 
用戶(hù)情感
 
        營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中我們通常使用的是有信函形式，信函中一般都是一些溫暖的短句，明信片及客戶(hù)的意見(jiàn)。我們通過(guò)這樣的方式讓我們送出的每一份信件，這其實(shí)是一種變相的與客戶(hù)溝通，讓他感覺(jué)到我們很在乎他。 所以，當(dāng)網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模后，單靠開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品線(xiàn)的方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足其高速成長(zhǎng)的需求，這時(shí)候可以在老客戶(hù)中細(xì)分，了解需求，進(jìn)行品類(lèi)拓展。需要對(duì)原品類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽識(shí)別，篩選出跨品類(lèi)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和單品類(lèi)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)回購(gòu)刺激方案。
 
        致各位準(zhǔn)備做CRM或者正在做CRM的賣(mài)家，在你們計(jì)劃做CRM之前，不妨先想一想，你們店鋪的目前的發(fā)現(xiàn)階段和發(fā)展策略；先算一算，用年客戶(hù)數(shù)指標(biāo)和老客戶(hù)比例指標(biāo)做個(gè)診斷，把產(chǎn)品線(xiàn)，客戶(hù)群先理一理。這花不了多少時(shí)間，但會(huì)很有收獲。