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淘寶店鋪DSR動態評分提高辦法

時間:2012-02-24小編:桂瀟驊人氣:2886

編者按:淘寶店鋪DSR動態評分非常重要,是店鋪的搜索排名和買家購物參考的重要指標,作為賣家的我們究竟應該如何優化我們的產品描述,以避免犯錯、提高用戶評價呢?

一、病因:描述低分為何產生

就如同我們生病求醫一樣,“生病”的店鋪也需要醫治,但首先我們要做的,是找出病因——描述低分究竟如何產生的?

買家評分心理分析:

上面的表格簡單列出了買家評分的幾種情況和原因(直接或間接),相信很多賣家都應該有所了解,下面讓我們簡單來分析一下描述低分和不評分的原因:

1)描述與實物不符以致買家不滿(直接)

一個比較常見的例子是服裝的尺碼,這是很多賣家都感到頭疼的問題,由于沒有較好的尺碼展現方式,買家在拿到實物時經常會出現不合身的情況,從而產生不滿。

2)描述不清楚以致結果不符合買家預期(直接)

再舉一個杯子尺寸的例子,杯子并不像服裝,服裝的用戶都有基本概念,但杯子沒有,因此如果沒有較好的對比說明,用戶就只能根據圖片的感觀來判斷,這樣常常會導致買家出現心理落差。如果賣家能拿一些概念明確的物體(如錢幣)作為對比,那就會直觀的多。

3)由于快遞物流等不可控因素導致買家不滿(間接)

同樣是廣大賣家很頭疼的問題之一:“快遞的問題為什么要我們來買單?”但在目前的大環境下,這個“虧”還非吃不可了。而且雖然DSR里面有專門針對快遞的打分,但很難保證買家不會“遷怒”到描述項,不過也并不是沒有解決方案,關鍵就看我們能不能很少地“善后”了?

4)售后服務不好導致買家不滿(間接)

售后的質量是導致買家會不會重復購買和好評的一個重要因素,既然前期90%的工作都做好了,為何不把最后的10%也做到極致呢?

5)部分買家沒有評分的習慣,買家也沒做評分引導

“我為什么要評分?”——買家說

是的,如果整個購物對買家來說既沒有很驚喜也沒有很不滿,抑或買家從來就沒有打分的習慣,請問他們為什么要給你打分?因此,作為賣家,我們需要采取“利誘”等手段來引導用戶。

二、治病:如何提高寶貝描述評分

既然我們知道了病因,下面就來一項項地“醫治”。

1)描述與實物盡可能相符

i.描述要真實客觀

賣家為了顯示產品的與眾不同、質量非凡,適當的夸張是必要的,但在夸張的時候,一定要注意哪些可寫哪些不可以。如何來判斷呢?很簡單,就看普通買家是否可以求證。

如果很容易就可以求證,那一定要真實,比如說手機的容量是16G還是32G,衣服的面料是毛料還是棉料等等。而如果用戶通常情況下是沒辦法求證的,那么可以適當地夸張,比如衣服是50%鴨絨還是90%鴨絨等等。但出于誠信交易原則,建議廣大賣家還是以提高產品質量為主任,畢竟產品的好壞早晚是能感受出來的,而口碑是會積累的。

ii.圖片效果美觀但不夸張

舉一個筆者身邊的實例,上面這件衣服看上去質量很好,也很美觀,筆者一朋友興沖沖地買了,結果收到商品時卻很失望,因為面料薄的近半透明,好在賣家很爽快地退掉了。

這就是一個典型的實物與照片不符的案例,因此賣家拍攝產品圖片時,在保證美觀的前提下,盡量做到與實物相符,夸張有度,如果偏差較大一定要用文字說明清楚。

關于照片的另一個大問題是色差,賣家在拍攝商品時一定要注意環境光線的把握,如果出現色差后期一定要調整好,但盡管如此,由于用戶顯示器的顏色偏差,還是會出現不符,因此加上下面這句話是很有必要的:

iii.尺碼信息表述清楚

之前已經提到尺碼的問題,舉服裝為例,我們通常的表現形式是:

這種方式雖然描述的很詳細,但是不直觀,而且由于用戶測量方式的不同,容易產生誤差。那么應該用什么方式來彌補呢?部分賣家開始使用模特試穿報告:

能夠起到一定的參考作用,但還是不夠清晰,這里給大家推薦一個日本電商網站http://www.0101.co.jp/ 的處理方式,大家可以部分參考,形式如下:

(i)選擇性別、身高、產品品類

(ii)對比該身高穿上不同長度衣服的效果

是不是要直觀很多呢?不過因為這是獨立商城的內容,淘寶上使用起來會有一定局限性,但采用SDK也可以基本解決,使用這種方法可以很大程度上解決實物不合身的問題。

另外對于其他商品的尺寸,除了標明長寬高等基本信息外,可以加上對比參照圖,讓用戶有更加直觀的概念,需要注意的是,作為對比參照的物體一定是用戶都有直觀清晰概念的物體,比如錢幣。

2)描述盡可能清楚

很多買家不滿意是因為收到商品后“出乎意料”,原因是賣家并沒有在描述中告訴他們“這里原來是這樣的”。因此賣家在描述商品時一定要詳細,告訴用戶所有他們可能關心的信息。那么用戶究竟想要知道什么呢?

i.商品圖片

圖片一定是用戶最關心的信息,賣家在展現圖片時一定要面面俱到,包括:

(i)模特展示圖片

模特展示圖主要使用在服飾鞋包、飾品等商品品類,使用模特時一定要展現各方位的圖片,特別是商品的細節部分一定要加以表現。

舉個比較夸張的例子:

這件短褲看上去是比較常規的款式,但如果買家只看到這一張圖然后購買的話,最后一定會驚訝的,因為:短褲背面有個小尾巴的。

(ii)商品細節圖片

細節圖片同樣需要面面俱到,商品的每一種顏色、每一個面、每一個用戶可能關心的細節都要體現出來,必要時要有文字說明:

ii.商品基本信息描述

描述信息也要盡可能詳細,常規信息通常包括材質、規格、功能等等。

iii.商品使用方法描述

有些商品并不是所有人都會使用,所以需要賣家說明清楚,特別是與安全相關的尤其要注意,舉個網上比較流行的笑話為例:

有趣發聲玩具熊

[評價]也不發聲啊,但是也不好看,寶寶一點不喜歡,熊的屁股后面有個黑色的塊塊象粘上去的一樣,好像是人家玩過的。

[解釋]那個黑色摳開啊,塞進去一節五號電池,它就發聲了。

盡管是一個笑話,但是所表達的問題是賣家沒能把產品的使用方法描述清楚。

iv.商品存儲和洗滌方法等輔助信息的描述

部分商品的存儲保養是有要求的,比如食品需要合適的溫度、乳膠寢具不能日曬等,這些信息也是需要提供給用戶的,不然后期可能會產生不必要的麻煩。

在描述商品時,如果條件允許,可以加上視頻展示,因為視頻比圖片和文字都要更直觀??偠灾唐沸畔⒁M可能地真實和詳細,這樣就可以很大程度地避免買家因為實物不符而給差評。

3)給買家驚喜,彌補買家的不滿足感

上面兩條所講到的主要是“預防”,但如果“疾病”已經產生,用戶已經不滿了,比如因為快遞太慢,那應該怎么辦呢?很簡單——彌補買家,彌補方式可以包括:

i.意外小禮品

“意外”的意思就是事先不告訴買家,給他們小驚喜,這種行為可

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