編者按:淘寶店鋪DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分非常重要,是店鋪的搜索排名和買家購(gòu)物參考的重要指標(biāo),作為賣家的我們究竟應(yīng)該如何優(yōu)化我們的產(chǎn)品描述,以避免犯錯(cuò)、提高用戶評(píng)價(jià)呢?
一、病因:描述低分為何產(chǎn)生
就如同我們生病求醫(yī)一樣,“生病”的店鋪也需要醫(yī)治,但首先我們要做的,是找出病因——描述低分究竟如何產(chǎn)生的?
買家評(píng)分心理分析:
上面的表格簡(jiǎn)單列出了買家評(píng)分的幾種情況和原因(直接或間接),相信很多賣家都應(yīng)該有所了解,下面讓我們簡(jiǎn)單來分析一下描述低分和不評(píng)分的原因:
1)描述與實(shí)物不符以致買家不滿(直接)
一個(gè)比較常見的例子是服裝的尺碼,這是很多賣家都感到頭疼的問題,由于沒有較好的尺碼展現(xiàn)方式,買家在拿到實(shí)物時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不合身的情況,從而產(chǎn)生不滿。
2)描述不清楚以致結(jié)果不符合買家預(yù)期(直接)
再舉一個(gè)杯子尺寸的例子,杯子并不像服裝,服裝的用戶都有基本概念,但杯子沒有,因此如果沒有較好的對(duì)比說明,用戶就只能根據(jù)圖片的感觀來判斷,這樣常常會(huì)導(dǎo)致買家出現(xiàn)心理落差。如果賣家能拿一些概念明確的物體(如錢幣)作為對(duì)比,那就會(huì)直觀的多。
3)由于快遞物流等不可控因素導(dǎo)致買家不滿(間接)
同樣是廣大賣家很頭疼的問題之一:“快遞的問題為什么要我們來買單?”但在目前的大環(huán)境下,這個(gè)“虧”還非吃不可了。而且雖然DSR里面有專門針對(duì)快遞的打分,但很難保證買家不會(huì)“遷怒”到描述項(xiàng),不過也并不是沒有解決方案,關(guān)鍵就看我們能不能很少地“善后”了?
4)售后服務(wù)不好導(dǎo)致買家不滿(間接)
售后的質(zhì)量是導(dǎo)致買家會(huì)不會(huì)重復(fù)購(gòu)買和好評(píng)的一個(gè)重要因素,既然前期90%的工作都做好了,為何不把最后的10%也做到極致呢?
5)部分買家沒有評(píng)分的習(xí)慣,買家也沒做評(píng)分引導(dǎo)
“我為什么要評(píng)分?”——買家說
是的,如果整個(gè)購(gòu)物對(duì)買家來說既沒有很驚喜也沒有很不滿,抑或買家從來就沒有打分的習(xí)慣,請(qǐng)問他們?yōu)槭裁匆o你打分?因此,作為賣家,我們需要采取“利誘”等手段來引導(dǎo)用戶。
二、治病:如何提高寶貝描述評(píng)分
既然我們知道了病因,下面就來一項(xiàng)項(xiàng)地“醫(yī)治”。
1)描述與實(shí)物盡可能相符
i.描述要真實(shí)客觀
賣家為了顯示產(chǎn)品的與眾不同、質(zhì)量非凡,適當(dāng)?shù)目鋸埵潜匾模诳鋸埖臅r(shí)候,一定要注意哪些可寫哪些不可以。如何來判斷呢?很簡(jiǎn)單,就看普通買家是否可以求證。
如果很容易就可以求證,那一定要真實(shí),比如說手機(jī)的容量是16G還是32G,衣服的面料是毛料還是棉料等等。而如果用戶通常情況下是沒辦法求證的,那么可以適當(dāng)?shù)乜鋸垼热缫路?0%鴨絨還是90%鴨絨等等。但出于誠(chéng)信交易原則,建議廣大賣家還是以提高產(chǎn)品質(zhì)量為主任,畢竟產(chǎn)品的好壞早晚是能感受出來的,而口碑是會(huì)積累的。
ii.圖片效果美觀但不夸張
舉一個(gè)筆者身邊的實(shí)例,上面這件衣服看上去質(zhì)量很好,也很美觀,筆者一朋友興沖沖地買了,結(jié)果收到商品時(shí)卻很失望,因?yàn)槊媪媳〉慕胪该鳎迷谫u家很爽快地退掉了。
這就是一個(gè)典型的實(shí)物與照片不符的案例,因此賣家拍攝產(chǎn)品圖片時(shí),在保證美觀的前提下,盡量做到與實(shí)物相符,夸張有度,如果偏差較大一定要用文字說明清楚。
關(guān)于照片的另一個(gè)大問題是色差,賣家在拍攝商品時(shí)一定要注意環(huán)境光線的把握,如果出現(xiàn)色差后期一定要調(diào)整好,但盡管如此,由于用戶顯示器的顏色偏差,還是會(huì)出現(xiàn)不符,因此加上下面這句話是很有必要的:
iii.尺碼信息表述清楚
之前已經(jīng)提到尺碼的問題,舉服裝為例,我們通常的表現(xiàn)形式是:
這種方式雖然描述的很詳細(xì),但是不直觀,而且由于用戶測(cè)量方式的不同,容易產(chǎn)生誤差。那么應(yīng)該用什么方式來彌補(bǔ)呢?部分賣家開始使用模特試穿報(bào)告:
能夠起到一定的參考作用,但還是不夠清晰,這里給大家推薦一個(gè)日本電商網(wǎng)站http://www.0101.co.jp/ 的處理方式,大家可以部分參考,形式如下:
(i)選擇性別、身高、產(chǎn)品品類
(ii)對(duì)比該身高穿上不同長(zhǎng)度衣服的效果
是不是要直觀很多呢?不過因?yàn)檫@是獨(dú)立商城的內(nèi)容,淘寶上使用起來會(huì)有一定局限性,但采用SDK也可以基本解決,使用這種方法可以很大程度上解決實(shí)物不合身的問題。
另外對(duì)于其他商品的尺寸,除了標(biāo)明長(zhǎng)寬高等基本信息外,可以加上對(duì)比參照?qǐng)D,讓用戶有更加直觀的概念,需要注意的是,作為對(duì)比參照的物體一定是用戶都有直觀清晰概念的物體,比如錢幣。
2)描述盡可能清楚
很多買家不滿意是因?yàn)槭盏缴唐泛蟆俺龊跻饬稀保蚴琴u家并沒有在描述中告訴他們“這里原來是這樣的”。因此賣家在描述商品時(shí)一定要詳細(xì),告訴用戶所有他們可能關(guān)心的信息。那么用戶究竟想要知道什么呢?
i.商品圖片
圖片一定是用戶最關(guān)心的信息,賣家在展現(xiàn)圖片時(shí)一定要面面俱到,包括:
(i)模特展示圖片
模特展示圖主要使用在服飾鞋包、飾品等商品品類,使用模特時(shí)一定要展現(xiàn)各方位的圖片,特別是商品的細(xì)節(jié)部分一定要加以表現(xiàn)。
舉個(gè)比較夸張的例子:
這件短褲看上去是比較常規(guī)的款式,但如果買家只看到這一張圖然后購(gòu)買的話,最后一定會(huì)驚訝的,因?yàn)椋憾萄澅趁嬗袀€(gè)小尾巴的。
(ii)商品細(xì)節(jié)圖片
細(xì)節(jié)圖片同樣需要面面俱到,商品的每一種顏色、每一個(gè)面、每一個(gè)用戶可能關(guān)心的細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出來,必要時(shí)要有文字說明:
ii.商品基本信息描述
描述信息也要盡可能詳細(xì),常規(guī)信息通常包括材質(zhì)、規(guī)格、功能等等。
iii.商品使用方法描述
有些商品并不是所有人都會(huì)使用,所以需要賣家說明清楚,特別是與安全相關(guān)的尤其要注意,舉個(gè)網(wǎng)上比較流行的笑話為例:
有趣發(fā)聲玩具熊
[評(píng)價(jià)]也不發(fā)聲啊,但是也不好看,寶寶一點(diǎn)不喜歡,熊的屁股后面有個(gè)黑色的塊塊象粘上去的一樣,好像是人家玩過的。
[解釋]那個(gè)黑色摳開啊,塞進(jìn)去一節(jié)五號(hào)電池,它就發(fā)聲了。
盡管是一個(gè)笑話,但是所表達(dá)的問題是賣家沒能把產(chǎn)品的使用方法描述清楚。
iv.商品存儲(chǔ)和洗滌方法等輔助信息的描述
部分商品的存儲(chǔ)保養(yǎng)是有要求的,比如食品需要合適的溫度、乳膠寢具不能日曬等,這些信息也是需要提供給用戶的,不然后期可能會(huì)產(chǎn)生不必要的麻煩。
在描述商品時(shí),如果條件允許,可以加上視頻展示,因?yàn)橐曨l比圖片和文字都要更直觀。總而言之,商品信息要盡可能地真實(shí)和詳細(xì),這樣就可以很大程度地避免買家因?yàn)閷?shí)物不符而給差評(píng)。
3)給買家驚喜,彌補(bǔ)買家的不滿足感
上面兩條所講到的主要是“預(yù)防”,但如果“疾病”已經(jīng)產(chǎn)生,用戶已經(jīng)不滿了,比如因?yàn)榭爝f太慢,那應(yīng)該怎么辦呢?很簡(jiǎn)單——彌補(bǔ)買家,彌補(bǔ)方式可以包括:
i.意外小禮品
“意外”的意思就是事先不告訴買家,給他們小驚喜,這種行為可