大鳥電商工作室創始人， 淘寶售后專業服務商。6年互聯網經驗，資深電商從業人士，在中差評的溝通技巧上有獨到的見解和處理技巧，擅長數據統計以及分析，最大限度簡化優化售后處理流程。

開網店的過程中，每個賣家都有可能遇到中差評，這也是每個賣家最不愿意看到的，繼因評價引起的“壽衣門”“棺材門”“大便門”“衛生巾門”等事件之后，對于中差評，許多賣家在微博上論壇上也都發表了自己的想法。事出必有因，評價也是，且不管中差評出現的原因在誰身上，終究主動權是在賣家手上，誤會要消除，中差評要解決。那出現中差評后，我們應該如何處理？要選擇怎么樣的溝通工具？溝通時機方面要注意哪些問題？如果第一次溝通后中差評仍無法消除應該怎么補救？

本期，我們邀請到了資深電商從業人士大鳥來為大家講解下處理中差評的技巧和網店售后服務意識的重要性。下面就讓我們一起進入本期的網商訪談吧。

記者：大鳥，您好，很高興很夠邀請到您來接受我們的訪談，也很感謝您愿意把自己的經驗跟我們一起分享。

大鳥：您好，能和淘寶官方進行正式交流，而且采用訪談這種形式，蠻好的。因為這樣我可以通過官方表達自己的想法，分享我的經驗，也能給更多賣家傳遞售后服務意識重要性這個概念。

記者：之前跟你的聊天里我了解到，你曾經也是做淘寶店的，那遇到中差評的次數多嗎？
大鳥：是的，2008年的時候我開店賣家李寧運動品，當時用了26天我就從0做到了4鉆，沒花一分錢推廣，當時貨是從李寧全國最大的經銷商那進的。在這個過程中，幾乎每天都要和中差評的客戶打交道，有成功解決，也有解決不了的，特別是我認為的一些職業差評師，當時心里很難受，睡不著覺，但后來慢慢想通了，做好售前和售后服務是關鍵，畢竟難弄的客戶是極少數，沒必要為這幾個客戶，把經營網店的心情和熱情澆滅了，不值得，迅速調整心態，繼續投入到火熱的網店經營過程中去。

記者：對于中差評你是怎么看待的呢？
大鳥：對于中差評制度吧，最近鬧的沸沸揚揚，眾說紛紜，更多的是報怨之詞。我個人有以下幾個觀點：
1、淘寶從建立發展到現在這個規模，中差評制度功不可沒。網購之所以能發展如此迅速，誠信體系的建立和完善是其根源，而中差評制度是這個體系的重要環節之一。
2、中差評制度可以讓更多劣質商家或商品曝光，減少網購者損失和購物風險。
3、中差評制度可以約束商家規范服務，重視服務意識，提高售后服務水平，讓更多的買家滿意。
4、中差評制度的負面效應正在迅速擴大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴大的趨勢。
5、隨著淘寶賣家和買家數量的激增，社會信息化越發透明發達，惡意買家鉆制度漏洞者數量的增加，是到了需要改革中差評制度的時候了。但如何改革，這是個大事情，牽扯各方的利益，如何才能平衡各方利益，這就需要淘寶官方經過多方的、真實的、長期的市場調研工作才能做出結論，絕非幾家言就能輕易下定論的。

記者：我知道，你前陣子走訪過幾家在杭州的淘寶賣家，其中有些店輔的售后客服團隊個個都是強兵，尤其是與買家的溝通技巧相當嫻熟其處理中差評效率也是非常地高，是嗎？
大鳥：嗯，我說一說其中一家的處理方式吧，他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就馬上回評，然后刷新評價列表，如果發現到有最新產生的中差評就登記相關信息，然后立即分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。
雖然這種中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調整不同的處理流程和方式，但總結分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經營風險，畢竟淘寶對賣家服務的要求年年在提高。

記者：就是時效性，那時效性在中差評處理中是很重要的一點對嗎？
大鳥：應該說是最重要的一點，有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內能獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的，（職業差評師除外），時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

記者：那出現中差評后，我們第一時間應該怎么操作呢？
大鳥：我個人覺得吧，首先要留到一到兩分鐘的時間，去了解下這個買家，根據買家收貨地址判斷出買家是什么性質的行業或職業，還有他的淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等，這樣溝通起來會更加有針對性，這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

記者：我聽說過這樣子一個方法，比如說如果是男客戶，就讓女性去溝通，如果是女客戶，就讓男性去溝通，說是同性相斥，異性相吸。
大鳥：對，所以在中差評的溝通工具上，我個人認為首選是電話。因為打字的話我們都很清楚，文字的話，是很難把這個感**彩表達出來，而語音溝通帶有感**彩的，更加地能表達你的誠意，這個是文字沒法比及的。

記者：那溝通時機上也是有技巧的吧？
大鳥：這個也是要注意的一點的，處理過中差評的都知道，買家修改中差評是需要用電腦登錄的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦前，這就是最好的機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

記者：有經驗的售后客服通過溝通能解決掉一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面對的問題也可能是不相同的，有很多賣家就會在溝通過程中給予適當的補償，你怎么看呢？
大鳥：有時候在聯系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的，中差評的出現一般來說有賣家的原因，有時候也是有誤會或者快遞原因的，那在情況下，適當的表示一下誠意也是應該的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定適當的補償標準，還有些就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續聯系作參考。

記者：現在基本上所有賣家都是采用人工模式來分配處理任務的，有沒有一些比較系統化的方式呢？
大鳥：我覺得中差評數據統計分析，對于賣家來說也是很關鍵的一步。做好數據分析是為了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環。當然，這種情況可以借助第三方賣家工具來解決這個問題。下面我貼幾張數據統計分析截圖。

客服績效

這是執行售后客服績效考核的必備數據

 商品情況

 可看出哪個商品出現的問題最多，有針對性的制訂解決方案。

修改日期

 售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團隊質量的重要參數。

 產生日期

 監測店輔運營風險的最直觀數據

記者：我記得09年的時候，有過一件讓我印象非常深刻的事，就是一家皇冠店主關于修改差評的制度，一個差評罰款500元，5個以上辭退該客服，而客服與一個差評的買家溝通無果，然后在買家的提示下進入對方的淘寶賬戶刪除了這個差評，而這個買家隨后對賣家作出盜竊帳戶的投訴，淘寶最后的處理結果是永久凍結。一個努力了四年的皇冠店就這么斷送了。你對這件事怎么看的呢？
大鳥：我認為問題的核心是網店老板的意識，所制訂的中差評相關制度是荒謬的，完全是為了修改中差評而設計的，這完全與中差評制度的初衷背道而馳。經營到大皇冠店這個程度，是應該到非常重視售后服務的階段了，說的抽象點就是提高售后服務意識。
我所調研的1金冠-3金冠那幾家網店，他們對于中差評售后基本是獎勵，很少有處罰，為什么會這樣呢？因為他們中差評售后處理的目的：是讓更多買家體驗什么才叫優質售后服務。他們老板非常清楚售后服務的重要性，會做各種各樣的數據統計和分析，找出問題并進行解決，我認為這才是更高層次的網店經營思路，也是頂級賣家生意越發紅火的重要原因之一。

記者：現在有些會員建議淘寶取消中差評修改功能，一來是限制差評師的滋生，二是讓買家也不用受到有些賣家修改中差評的騷擾，你怎么看呢？
大鳥： 我個人認為：
1、并不能阻止差評師的滋生
現在的差評師基本是在交易成功后出現，那么取消評價修改功能，就保證不會在交易成功之前出現嘛？這些人天天在研究淘寶規則，因為評價無法修改，所以更加容易得手，賣家更懼怕。
2、對買家的騷擾和傷害更隱蔽、更嚴重、更廣泛，評價無法修改，
a)店鋪好評率在網購用戶群中印象已經根深蒂固，大幅度下降好評率，對淘寶網購市場影響深不可測，淘寶好不容易建立起來的誠信體系會遭遇信任危機，進而影響的是淘寶賣家生意，傷害最終會回歸到自己身上。
b)店鋪好評率遭受毀滅性打擊后，對買家的報復******更可怕，可能會出現更多破罐子破摔的情況，若再經各方媒體渲染擴大影響，廣大買家的網購熱情將受到重度打擊。
c)更多賣家會放棄售后服務，將引起大規模負面效應并且是不可挽回的，買家對網購的信任感大幅度下降，進而影響交易量大幅下降，后果不堪設想。
3、我的建議
a)可適當延長中差評生效時間
b)可適當擴大惡意中差評的定義范圍
c)優化現有中差評體系：如提供選擇中差評原因、中差評無法匿名評價、必須填寫有效評價內容等
d)增加惡意買家ID的評定標準并不斷完善（這部分用戶是目前引起中差評制度糾紛的核心群體）
e)對中小賣家開放更多的申訴通道及提高處理效率。