為完善賣家服務(wù)市場評價體系,避免惡意評價行為擾亂市場,賣家服務(wù)市場制定不當評價的受理范圍及處理流程。詳細內(nèi)容如下:
1、評價受理范圍
評價受理范圍 |
處理方式 |
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惡意評價 |
1.1、以給予低分評價(2分及以下)方式牟取額外財物,或提出不合理要求。比如希望能免費。 |
評價產(chǎn)生后的7天內(nèi)評價,刪除 |
1.2、訂購同行服務(wù)商應用后給出的低分評價。 |
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不當評價 |
2.1、服務(wù)關(guān)閉且訂單已退款成功。 |
評價產(chǎn)生后的14天內(nèi),刪除 |
其他 |
3.1、評價方在被盜期間給予的評價。 |
評價產(chǎn)生后的7天內(nèi),刪除 |
3.2、泄漏,辱罵等字眼的評語,刪除相關(guān)字段。 |
隱藏 |
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3.3、平臺系統(tǒng)故障(P0級)導致的低分評價。 |
評價產(chǎn)生后的7天內(nèi),刪除 |
2、處理類型及的流程
A. 服務(wù)商投訴賣家
投訴方撥打淘寶客服熱線:0571-88157858
客服小二審核憑證證實是否屬實
如情況屬實給予刪除評價
B. 服務(wù)商投訴服務(wù)商
投訴方撥打淘寶客服熱線:0571-88157858
小二后臺查詢,是否屬實
如情況屬實給予被投訴方處罰(扣分)、刪除評價。
投訴方申訴的內(nèi)容模板 |
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類型 |
提供哪些有效憑證 |
投訴內(nèi)容需包含 |
A(1.1) |
聊天記錄舉證號 |
投訴類型:(A) 評價類型:(1.1) 投訴方id: 被投訴方id: 評價產(chǎn)生時間: 旺旺聊天舉證號:
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A(2.1) |
系統(tǒng)退款成功的證據(jù) |
投訴類型:(A) 評價類型:(2.1) 投訴方id: 被投訴方id: 評價產(chǎn)生時間: 退款申請的時間:
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A(3.1-3.3) |
聊天記錄舉證號 |
投訴類型:(A) 評價類型:(3.1-3.3) 投訴方id: 被投訴方id: 評價產(chǎn)生時間: 旺旺聊天舉證號:
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B(1.2) |
聊天記錄截圖 |
投訴類型:(A) 評價類型:(1.1) 投訴方id: 被投訴方id: 評價產(chǎn)生時間: 旺旺聊天舉證號: |
3、有效憑證定義:
聊天記錄
您可以提供阿里旺旺舉證號或完整清晰的阿里旺旺聊天記錄截圖,操作步驟如下:
第一步:點擊阿里旺旺右上角的“菜單”按鈕,選擇“消息記錄”,點擊“查看全部消息”。
第二步:點擊消息管理器右上角的“舉證”按鈕,輸入“聊天對象的會員名”,選擇“聊天的時間段”,點擊“提交證據(jù)”,待提交成功(顯示100%)時即會生成一段編碼,請將此編號在退款或投訴頁面發(fā)表留言告知客服小二,我們將根據(jù)您提供的編號和聊天雙方的會員名查看聊天記錄。
第三步:撥打客服熱線,將您的旺旺舉證號告知客服小二,客服小二會判定投訴是否成立。
如投訴成立,我們會在3個工作日內(nèi)給與處理。
賣家服務(wù)市場評價運營小組
7月4日