“我來(lái),我吐,我離開(kāi)。”這是解釋頁(yè)面跳失最形象的總結(jié)。打開(kāi)一個(gè)店鋪?lái)?yè)面,瀏覽商品和頁(yè)面信息是第一步。這些信息是否合買(mǎi)家胃口決定了他們是離開(kāi)還是選擇咨詢(xún)客服,抑或直接下單付款。可以說(shuō),買(mǎi)家瀏覽的各類(lèi)信息是影響轉(zhuǎn)化的第一個(gè)漏斗,而當(dāng)這個(gè)漏斗的口徑越大時(shí),流入第二個(gè)漏斗的流量才會(huì)越多,比如咨詢(xún)、收藏商品或店鋪,甚至直接下單購(gòu)買(mǎi)等。因此,要想將流量轉(zhuǎn)化為訂單,第一步便是提高瀏覽轉(zhuǎn)化,進(jìn)而再考慮加強(qiáng)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化的效果。
瀏覽:轉(zhuǎn)化的第一漏斗
瀏覽頁(yè)面是買(mǎi)家了解商品和店鋪?zhàn)罨镜牟襟E,是轉(zhuǎn)化的第一個(gè)漏斗。一般而言,當(dāng)商品展現(xiàn)在買(mǎi)家眼前的時(shí)候,買(mǎi)家瀏覽的順序?yàn)椋?span style="color:#ff0000;">主圖、價(jià)格及銷(xiāo)量——郵費(fèi)、商家所在地——購(gòu)物保障。然而,這個(gè)瀏覽過(guò)程中哪些信息是買(mǎi)家最為關(guān)注的呢?
主圖:引導(dǎo)買(mǎi)家看商品
買(mǎi)家通過(guò)關(guān)鍵詞或者類(lèi)目搜索,首先會(huì)看到商品的主圖,它將展示商品的款式、顏色、促銷(xiāo)信息等。
不妨先來(lái)看兩款一上架就獲得高流量商品的主圖:
從以上兩個(gè)例子可以得出一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論:在主圖上,首先商品的款式一定要第一眼就展示在買(mǎi)家眼前,盡量少讓模特直勾勾的眼神占據(jù)買(mǎi)家的第一眼位置;其次商品的款式優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)一定要在主圖上展現(xiàn)出來(lái)。
定價(jià):太貴,閃的速度快
標(biāo)價(jià)是另一個(gè)容易讓買(mǎi)家在瀏覽時(shí)就離開(kāi)的因素,一旦價(jià)格太貴,買(mǎi)家就會(huì)滋生不如去實(shí)體店鋪購(gòu)買(mǎi)的念頭,所以標(biāo)上一個(gè)大眾能接受的價(jià)格是最為安全的方式。在淘寶首頁(yè)搜索關(guān)鍵詞時(shí),可以看見(jiàn)用戶(hù)喜歡的價(jià)位,例如當(dāng)搜索“T恤”的時(shí)候,搜索結(jié)果顯示33~94元的價(jià)位有46%的用戶(hù)喜歡,這是淘寶按成交結(jié)果來(lái)統(tǒng)計(jì)顯示的,這就是一個(gè)很好的參考定價(jià)的方法,可以知道擁有最大市場(chǎng)的價(jià)格段是多少。
頁(yè)面打開(kāi):速度影響轉(zhuǎn)化
有很多賣(mài)家在做寶貝詳情圖的時(shí)候,都是一張大圖包含了所有的信息,比如女裝店鋪的寶貝一張大圖就包含了模特圖、搭配圖、細(xì)節(jié)圖、面料說(shuō)明圖等,但這樣做非常影響頁(yè)面的打開(kāi)速度,要知道因?yàn)榈却彌_頁(yè)面而產(chǎn)生的流失仍然占比很多。
不妨把一張大圖切分成幾張小圖,這樣即便當(dāng)買(mǎi)家網(wǎng)速慢的時(shí)候,就不用等一張大圖緩沖完整了才能查看,可以邊緩沖邊看圖片。另外,有文字說(shuō)明的時(shí)候,最好用文字,而不是把文字放在圖片上。
旺旺:在線(xiàn)很重要
通過(guò)搜索發(fā)現(xiàn),排名靠前的都是旺旺在線(xiàn)的店鋪,換句話(huà)說(shuō),想要被客戶(hù)瀏覽到我們商品,就必須保持旺旺在線(xiàn)狀態(tài)。
一般客服值班到23點(diǎn)30分,或者24點(diǎn),但是24點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)仍然會(huì)有部分買(mǎi)家在搜索以及想要咨詢(xún),怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢?首先可以設(shè)置電腦自動(dòng)關(guān)機(jī)程序,點(diǎn)擊電腦左下角的“開(kāi)始”“運(yùn)行”輸入“Shutdown.exe -s -t 3600”3600表示秒數(shù),也就是一個(gè)小時(shí)。回車(chē)以后,系統(tǒng)就開(kāi)始計(jì)時(shí)3600秒后關(guān)機(jī)了。想要取消自動(dòng)關(guān)機(jī),只需要再次輸入“shutdown -a”便可取消了。
設(shè)置好了自動(dòng)關(guān)機(jī)以后,設(shè)置旺旺的自動(dòng)回復(fù),內(nèi)容可以分為兩個(gè)部分,一是向買(mǎi)家推薦店鋪主推款,聚焦流量,二是告訴買(mǎi)家這個(gè)時(shí)間段自助購(gòu)物,可以收到小禮品或者享有特定優(yōu)惠等留住客戶(hù),以及告訴買(mǎi)家下單后大致發(fā)貨的時(shí)間,有疑問(wèn)仍可在此之前咨詢(xún),諸如此類(lèi)回復(fù)。
店鋪類(lèi)別:高信譽(yù)吃香
信譽(yù)高的賣(mài)家要比信譽(yù)低的賣(mài)家更受買(mǎi)家信賴(lài),商城賣(mài)家也比集市賣(mài)家會(huì)更讓買(mǎi)家放心,究其原因,一是購(gòu)物保障,信譽(yù)高的賣(mài)家信譽(yù)受到更多買(mǎi)家的審核,商城經(jīng)過(guò)淘寶的審核也擁有更多的購(gòu)物保障;二是商城的客戶(hù)能享受到比集市賣(mài)家的客戶(hù)更多的淘寶優(yōu)惠和保障,比如購(gòu)買(mǎi)有積分,購(gòu)買(mǎi)商城商品可以使用退貨保障卡(與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)同理)等。因此,中小賣(mài)家要想拉近與大賣(mài)家和商城的距離,就需要多加入一些保障,例如消保、7天無(wú)理由退換、正品保障、信用卡、細(xì)節(jié)特寫(xiě)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等,并且多一些基本的優(yōu)惠政策。
咨詢(xún):轉(zhuǎn)化的直通道
走過(guò)了瀏覽頁(yè)面的第一個(gè)漏斗,心儀的買(mǎi)家會(huì)通過(guò)咨詢(xún)客服來(lái)消除一些購(gòu)物中的疑問(wèn)。為了提高咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率,促成交易,我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和提升。
溝通:除了快速還要親和
客服的在線(xiàn)接待能夠解答顧客的疑問(wèn),打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮,從而促成交易:
1、快速應(yīng)答,重視黃金6秒,回復(fù)及時(shí)才能給客戶(hù)留下好印象。
2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等語(yǔ)氣詞,語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)。
3、像朋友一樣跟顧客溝通和給建議,可以讓客戶(hù)留得更久,也更容易下單。
4、了解產(chǎn)品,熟悉行業(yè),充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象。
5、溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情,給親和力加分,拉近距離有利于促成交易。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售客服,不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧,還要反應(yīng)敏捷,熱情有禮,為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議。這個(gè)崗位的最高原則是:讓顧客舒心、放心;最高標(biāo)準(zhǔn):隔著電腦屏幕也能聽(tīng)得到、看得見(jiàn)臉上的微笑。
推銷(xiāo):精準(zhǔn)推薦
推薦產(chǎn)品要注意:
1、七分問(wèn),三分聽(tīng),盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果。
2、提問(wèn)是為了縮小范圍,鎖定目標(biāo),挖掘消費(fèi)需求。
3、熟悉產(chǎn)品特性,精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品,滿(mǎn)足客戶(hù)所需。
4、推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度,像朋友一樣給建議。
5、有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知,接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
促交易:終極目標(biāo)
下單購(gòu)買(mǎi)是銷(xiāo)售的最后一個(gè)步驟,常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢(xún)問(wèn)法和Yes sir法。
1、利益總結(jié)法:總結(jié)并陳述所有將帶給客戶(hù)的利益,從而獲得問(wèn)題的解決。
要點(diǎn):條理要清楚,對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面,表達(dá)準(zhǔn)確。
2、前提條件法:提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件,比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。
要點(diǎn):配合店鋪的促銷(xiāo)政策。
3、詢(xún)問(wèn)法:通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶(hù)的真實(shí)需求,然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)題解決。
要點(diǎn):由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。
4、Yes sir法:永遠(yuǎn)說(shuō): 是的,表示認(rèn)同或理解,之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。
要點(diǎn):站在客戶(hù)的立場(chǎng)為自己說(shuō)話(huà),有步驟的解決問(wèn)題。
只有把客戶(hù)的所有疑義都排除了,建立了信任度,客戶(hù)才有可能下在我們的店里下單購(gòu)買(mǎi)。