隨著獲取新客戶的成本越來越高，淘寶賣家們開始普遍重視回頭客營銷。而回頭客營銷中，如何最小化客戶流失率就變得越發重要了。
如何定義客戶流失
客戶流失率有很多種定義，一般零售學上，采用“一年及以上還沒有回來購買的客戶占比”定義客戶流失率，是一個每天都在變動的概念。
客戶流失怎么算，我們在這里總結一個經驗公式給賣家朋友們共享（不適合超長周期的消費品，比如家電、床墊、大家具等）：
圖1 計算客戶平均消費周期的流程
用上圖流程求出的正態分布的數學期望值，就是我們的平均購買周期，它大概具備如下的特征：
圖2 最近一次購買間隔-客戶流失概率圖，其中流失指1年未回來購買
因此，我們可以把客戶按照如下劃分（下圖中60天左右為一個消費周期），并針對不同的組進行不同的流失挽回策略。
圖三 沿著客戶的生命周期，根據消費頻次和最后一次購買做客戶細分
流失的理由
我們通過對10家以上大賣家的客戶群體抽樣調研，總結了一些客戶流失的原因，可供賣家們自檢：
1、客戶忘了你的店鋪叫什么名字（50%以上的買家，只購買過一次的客戶為主）；
2、客戶購買的滿意度下降，可能是因為產品質量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務落后等（10%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯）；
3、客戶選擇太多了，喜歡換著店鋪買（占15%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯）；
4、價格因素（20%以上買家）；
5、其他原因（消費習慣的遷移等5%）。
降低流失率
根據調研的結果，結合客戶生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低客戶流失率的策略：
針對客戶可能忘記店鋪的問題，采用如下措施：
1、明確店鋪定位和宣傳語，在每一個客戶接觸點（前臺頁面、客服、包裹、社區等）上強化這一點；
2、某些類目通過贈送一些有意思的小禮品，幫助客戶記住店鋪；
3、采用“收藏有禮”等類似形式，幫助客戶記住店鋪；
4、采用客戶關懷的模式，用UED較好的關懷體驗，提醒客戶的存在，比如短信、EDM關懷，高價格商品的電話關懷等；
針對客戶滿意度下降的問題，采取如下措施：
1、建立階梯型會員體系，把更大的折扣給予貢獻更大的回頭客。這里的貢獻不能只考慮消費金額，而是要考慮R（最后一次購買）、F（購買頻次）和M（購買金額）三個部分；
2、通過商品矩陣劃分，把利潤商品更多的用于會員體系；
針對客戶選擇多的問題，采用如下措施：
1、通過定期客戶調研和行業研究，不斷的調整產品線，滿足客戶的新鮮感；
2、把“簽到有禮”等類似形式和新品調整、上架結合；
3、采用一些類似于“早買早優惠”等策略推廣新品，搶占客戶；
對于價格問題，采用如下策略：
1、把商品劃分為引流商品、利潤商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對全類目、全網客戶特點設計；利潤商品是你想要固化的主力細分客戶群體的商品；邊緣商品是銷量不好，且關聯度、老客戶黏性都很差的商品；潛力商品是有可能成長為利潤商品、引流商品的商品。需要注意的是，服裝等時尚類短周期消費品，從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難，更多的通過應用場景搭配等形成套裝，制造利潤商品矩陣；
2、引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動（店鋪、類目、淘寶），并優先通知流失客戶，挽回其中的價格敏感人群；尤其是只購買過一次的人群；
3、利潤商品少打折，用于建立穩固的回頭客體系，防止購買過2次及2次以上的回頭客流失；
4、對于不同的細分人群，采用不同的和商品結合的策略，挽回可能流失的客戶。
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