買家拒收包裹運(yùn)費(fèi)糾紛如何舉證？

時(shí)間：2012-09-29小編：淘寶人氣：3430

有時(shí)候買家突然拒收了寶貝，那遇到這種情況，運(yùn)費(fèi)應(yīng)該怎么承擔(dān)，又應(yīng)該如何舉證呢？接下來(lái)和大家分享賣家經(jīng)常遇到的“拒簽舉證責(zé)任”問(wèn)題導(dǎo)致糾紛的案例，以及淘小二處理糾紛的方向，希望可以幫助到大家。

案例剖析

賣家：李先生

買家：王小姐

商品：2000元一部三星i779手機(jī)

物流拒收情況：無(wú)驗(yàn)貨直接拒收

直擊現(xiàn)場(chǎng)：

2012年9月1號(hào)早上，王小姐打算在淘寶購(gòu)買一只手機(jī)，千挑萬(wàn)選之后最終在李先生的集市皇冠店鋪看中了2000元一只三星i779手機(jī)，與賣家李先生溝通得知售后服務(wù)也會(huì)比較到位，就進(jìn)行了付款。李先生與其核對(duì)了所要的手機(jī)套餐以及收件地址和收件人等相關(guān)信息之后，告知買家王小姐，下午發(fā)貨，發(fā)韻達(dá)快遞，買家王小姐表示認(rèn)可。賣家開始安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。

客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：

? 與客戶確認(rèn)需要的商品信息、收件信息無(wú)誤，并主動(dòng)告知承運(yùn)快遞公司。避免因沒(méi)有確認(rèn)導(dǎo)信息導(dǎo)致糾紛和誤會(huì)。

? 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免自己的過(guò)失導(dǎo)致客戶購(gòu)物產(chǎn)生不快。

下午發(fā)貨后，賣家李先生主動(dòng)旺旺告知買家王小姐，貨物已經(jīng)發(fā)出，但因買家地址偏遠(yuǎn)，估計(jì)需要2天時(shí)間才能到達(dá)。并主動(dòng)提醒手機(jī)是貴重物品，一定要記得驗(yàn)貨再簽收，貨物有問(wèn)題可以進(jìn)行拒收。買家王小姐表示知曉。

操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：

? 告知客戶大概的到貨時(shí)間，避免產(chǎn)生買家覺(jué)得物流較慢而產(chǎn)生不快。

? 對(duì)于貴重物品，需要主動(dòng)提醒客戶驗(yàn)貨再簽收。

隔了兩天，貨物如期到達(dá)買家當(dāng)?shù)兀墒琴u家李先生卻得知，收件人王小姐拒收了商品。李先生主動(dòng)聯(lián)系快遞后確認(rèn)，當(dāng)快遞派件員聯(lián)系王小姐時(shí)，王小姐根本就沒(méi)有驗(yàn)貨，直接告訴了快遞這個(gè)包裹不需要了，自己已經(jīng)在當(dāng)?shù)刭?gòu)買了一個(gè)手機(jī)，這個(gè)包裹不會(huì)簽收的。賣家李先生后續(xù)旺旺、電話聯(lián)系買家，雙方協(xié)商無(wú)果，最終買家沒(méi)有簽收商品，貨物退回。

客戶反映沒(méi)有簽收后，此時(shí)應(yīng)注意：

? 主動(dòng)聯(lián)系快遞確認(rèn)派件情況，買家是否有驗(yàn)貨。

? 主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通協(xié)商，積極爭(zhēng)取找到雙方互利方式解決無(wú)謂的糾紛。

買家王小姐還是申請(qǐng)了退款，并且是全額退款，沒(méi)有扣除運(yùn)費(fèi)。并申請(qǐng)了淘寶客服介入處理，賣家李先生及時(shí)在退款頁(yè)面將買家是因?yàn)樽约阂呀?jīng)本地購(gòu)買商品而不需要貨物的個(gè)人主觀原因拒收商品，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨就拒簽情況進(jìn)行留言說(shuō)明。而后，找尋快遞公司出具派件情況證明，證明買家的確是因?yàn)樽约簜€(gè)人原因不需要這個(gè)包裹而無(wú)理拒收商品，也沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)貨。最終淘寶小二根據(jù)賣家提供物流憑證有效，買家無(wú)理拒收情況成立，支持扣除來(lái)回運(yùn)費(fèi)30元給賣家，其他退款給買家。

買家申請(qǐng)退款維權(quán)后，此時(shí)應(yīng)注意：

? 拒絕退款協(xié)議，及時(shí)將自己聯(lián)系物流了解的真實(shí)情況在退款頁(yè)面及時(shí)留言說(shuō)明。

? 主動(dòng)熟悉淘寶規(guī)則，聯(lián)系快遞出具派件情況證明，證明買家無(wú)理拒收。

小二分析：

1. 賣家李先生從買家下單到發(fā)貨提醒工作都做的非常到位，從下單核對(duì)地址到提醒驗(yàn)貨再簽收。

2. 買家單方面不需要商品從來(lái)主動(dòng)與賣家李先生溝通過(guò)，直接拒收商品，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是對(duì)于拒收是否驗(yàn)貨，只有快遞與買家知曉詳情，賣家也不能單方面聽信快遞的言辭，如果買家的確未進(jìn)行驗(yàn)貨就拒收貨物的情況屬實(shí)，需要快遞給予證明。

3. 賣家提供了物流證明，淘寶也就會(huì)支持到賣家，讓買家承擔(dān)郵費(fèi)責(zé)任。

賣家：小張

買家：小羅

商品：100元一件男士黑色襯衫

物流拒收情況：驗(yàn)貨表示貨物不一致進(jìn)行拒收

直擊現(xiàn)場(chǎng)：

2012年7月15號(hào)，買家小羅在賣家小張店鋪付款了一件黑色的男士襯衫，雙方在前期溝通都非常愉快。賣家小張與買家小羅核對(duì)了所要的衣服顏色和尺寸以及收件地址和收件人等相關(guān)信息之后，告知買家小羅，下午會(huì)進(jìn)行發(fā)貨，發(fā)圓通快遞，買家小羅表示認(rèn)可。賣家開始安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。

客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：

? 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免自己的過(guò)失導(dǎo)致客戶購(gòu)物產(chǎn)生不快。

下午發(fā)貨后，賣家小張主動(dòng)旺旺告知買家小羅，貨物已經(jīng)發(fā)出，估計(jì)1-2天時(shí)間能到達(dá)。并主動(dòng)提醒一定要記得驗(yàn)貨再簽收，貨物有問(wèn)題可以進(jìn)行拒收。買家羅小姐表示知曉。

操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：

? 告知客戶大概的到貨時(shí)間，避免產(chǎn)生買家覺(jué)得物流較慢而產(chǎn)生不快。

? 需要主動(dòng)提醒客戶驗(yàn)貨再簽收。

第二天，貨物如期到達(dá)買家當(dāng)?shù)兀墒鞘占诵×_拒收了商品。羅小姐隨后找到賣家小張，提出貨物收到的顏色不對(duì)，要的是黑色襯衫，可是賣家發(fā)的是白色的襯衫。隨后，賣家小張主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行確認(rèn)，得知買家的確有進(jìn)行驗(yàn)貨。賣家小張后續(xù)旺旺、電話聯(lián)系買家，希望買家小羅能提供驗(yàn)貨時(shí)候的照片，雙方協(xié)商無(wú)果，最終買家沒(méi)有簽收商品，貨物滯留在物流。

客戶反映沒(méi)有簽收后，此時(shí)應(yīng)注意：

?主動(dòng)聯(lián)系快遞確認(rèn)派件情況，買家是否有驗(yàn)貨。

?主動(dòng)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核對(duì)確認(rèn)發(fā)出的貨物顏色等貨物信息。

?主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通協(xié)商，積極爭(zhēng)取找到雙方互利方式解決無(wú)謂的糾紛。

買家小羅還是申請(qǐng)了退款，并且是全額退款，沒(méi)有扣除運(yùn)費(fèi)。雙方各執(zhí)一詞，后續(xù)淘寶小二介入。賣家小張及時(shí)在退款頁(yè)面將情況進(jìn)行留言說(shuō)明，對(duì)買家驗(yàn)貨但是不提供證明提出了質(zhì)疑。最終淘寶小二聯(lián)系買家，要求其提供驗(yàn)貨所謂貨物不一致的物流證明，如提供不出就無(wú)法認(rèn)可支持買家，需要扣除來(lái)回運(yùn)費(fèi)30元給賣家，其他退款給買家。最終買家提供了物流證明收到的貨物顏色的確是白色，則交易支持全額退款，貨物請(qǐng)賣家自行聯(lián)系快遞進(jìn)行處理。

買家申請(qǐng)退款維權(quán)后，此時(shí)應(yīng)注意：

? 拒絕退款協(xié)議，及時(shí)將自己聯(lián)系物流了解的真實(shí)情況以及要求在退款頁(yè)面及時(shí)留言說(shuō)明。

? 耐心等待淘寶處理，當(dāng)買家舉證有效，淘寶支持買家時(shí)，應(yīng)配合淘寶處理意見(jiàn)，及時(shí)聯(lián)系快遞追回貨物。

小二分析：

1. 買家小羅對(duì)貨物進(jìn)行第一時(shí)間的驗(yàn)貨，拒收商品，屬于有理拒收的前提。

2. 買家小羅向淘寶提供了拒收的驗(yàn)貨證明，證明收到的貨物顏色為白色，則視為有理拒收憑證有效。

3. 根據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，買家有理拒收成立，交易支持買家全額退貨退款。