影響排序的硬指標

時間：2012-10-19小編：甩手掌柜工具箱人氣：547

　　2010年7月開始，隨著阿基米德上線，阿里巴巴集團為整個電子商務的生態圈提出了注重誠信和服務的概念。什么是阿基米德呢？簡單說是：在對店鋪的考核中，把“店鋪服務質量”作為重要因素加入到搜索中來影響排序。因此從另一個層面上提出了一個健康的店鋪，除了產品本身，服務將成為考核店鋪是否優秀的一項硬指標。

　　在搜索規則中，旺旺相應時間、店鋪動態評分、櫥窗推薦、淘寶主推服務、7天無理由退換、旺旺在線等都是考量服務的標準。一個店鋪的服務指標總結過來要做到，速度要快，服務要全面。

重點標記：店鋪動態評分

　　在店鋪信用評價里有一個淘寶店鋪動態評分，店鋪動態評分里有三個評分標準，分別是寶貝與描述相符、賣家的服務態度和賣家的發貨速度。淘寶是根據這里的分數與同行業的平均水平相比較，得到一個參數值，通過這個參數給予店鋪、寶貝分配權重。這種權重會直接影響產品的搜索排名，這個分數是買家給予的，你的服務態度好，買家打的分數就會高。

　　寶貝與描述相符就是買家對寶貝描述的評分。寶貝在上架時必須要寫寶貝描述，寶貝描述的內容要做“真”和“細”。真，就是要用第三方語言描述，切記使用夸張性語言，寫一些與寶貝不相關的內容，盡量少地使用模糊不清的詞語，如“差不多、還可以”等詞影響買家判斷。其次，圖片需要實物拍攝，真實的產品圖片如同買家拿到手上一樣真實。

　　細，就是要寫的盡可能詳細，把寶貝的特點、使用方法都進行詳細闡述，這樣有利于買家對寶貝的了解。例如：賣連衣裙的，就需要把連衣裙的特點，特色，款式都寫出來，如果連衣裙是寬松的，你寫個修身則有可能對買家存在誤導，買家給予這個寶貝的這項評分就很可能會低，評分不高則會影響寶貝的權重，最終影響它的排名。

　　小技巧：寶貝與描述相符這一項理論上應該是不難做到的，賣家可盡力做到以下幾點。　　

　　1、首先采用了實物實拍，細節特寫，并且不對圖片做過多的處理，盡量保證圖片和實物一樣（由于拍照環境以及電腦顯示器等原因，微弱色差是不能避免的，但這點一般顧客也能理解和體諒的）。　　

　　2、對寶貝一律采用實物平鋪測量，保證尺寸無誤。 3、對于寶貝存在一些特性的地方（容易出現售后問題的地方），都進行詳細注解。賣家的服務態度是買家對客服服務的一個評分。客服在銷售環節中是很重要的，客服要對寶貝的特點、特色、使用方法、功能等要詳細了解。客服對寶貝了解越詳細，就越能在第一時間內解決買家的疑問，買家也就更能判定這個寶貝是不是自己想要的，以此產生的結果則會對服務態度的動向評分更高。反之，對于一問三不知的客服，買家自然會認為其服務部專業，導致寶貝成交率低，即使成交了，也會在這項打低分，導致寶貝的權重降低。現在淘寶排名是寶貝賣得越好評分越高排名越好，寶貝賣的越少評分越低排名越差。

　　小技巧：所謂的客戶服務無非就是讓顧客 “買的舒心，用的放心，用后開心”。如果你的寶貝確實沒問題的話，那么這里要做的其實就是一場“攻心戰”。可參照以下幾點：　　

　　1、保證產品無問題。做服裝的需要保證每一件衣服都有吊牌，線頭都剪干凈，如果沒有吊牌并且線頭大把的，我相信即使作為買家的你，收到這樣的包裹也會心里不爽。　　

　　2、顧客咨詢時候除了笑臉相迎，更要實話實說，坦誠相待，不能為了成交而去欺騙顧客。對于真正有購買意愿的顧客來說，一家店鋪的誠信是致使他進行二次購買的一個重要因素，只要顧客覺得這家店很實在，就更容易產生收藏行為，也會更輕易地成為回頭客。　　

　　3、堅持24小時內發貨，并在發貨的時使用短信提醒，這個功能移動旺旺或者軟件服務就能實現，成本大約一毛錢一個顧客。當顧客在買東西收到發貨提醒時，會產生信任感和踏實感。如果由于某種原因不能24小時內發貨，一定要電話聯系顧客解釋一下原因。　　

　　4、發貨時，每一個包裹，不論大小，最好都會贈送一點比較實用小禮物和附一張售后小卡片等貼心小服務。這種意外的小收獲會讓顧客打開包裹的時候小小的驚喜。　　

　　5、發貨的包裹中，最基本的應該放置的打印出來的紙張有：售后服務單（包含退換貨流程以及售后說明等）；發貨單（就是顧客下的訂單，）。一般來說這種信件重點在于通過簡短精煉的語言來和顧客拉近情感，讓顧客在收到超值的寶貝和意外的小禮物之后，除了激動還增加一些感動。　　

　　6、盡量使用盒子包裝包裹。有自己品牌標識的盒子容易給買家一個專業印象，同時盒子包裝在一定程度上降低包裹損壞率，并能夠讓顧客感覺到店家的用心。　　

　　7、如果顧客收到寶貝以后如果真的出現了售后問題，那么按規則辦事即可，勇于承擔責任，也不用故意的去為難顧客。比如穿著不合適。這種情況就按照淘寶規則處理即可，如果是質量問題就是店家出運費，如果不是質量問題就是顧客處運費，這個大家都能理解的。但是在辦理退貨的時候一定要把話說好了，和氣的問清楚原因，交代清楚退貨的細節，不要以為她今天退貨了就不是你的顧客了，就惡語相待，貼心的服務應該是每個人都喜歡的。

　　賣家的發貨速度是買家對賣家發貨速度的評分。賣家在有現貨時，買家拍下寶貝付款之后就可立即將快遞單寫好，在淘寶上面點擊發貨。在淘寶上面點擊發貨之后買家就會收到消息“賣家已經發貨”，買家就會認為你的發貨速度非常快，以此給的寶貝這項指標的評分就會高。如果沒有現貨，那賣家一定要在承諾的時間內發貨，如果承諾在5內發貨，能盡量在3天內發貨，一定不要拖到第5天，買家收貨的速度越快，你的寶貝這項評分越高。選用快遞時一定要選一個評價服務比較好的快遞，這樣買家收到貨的速度比較快，對于寶貝的這項評分也是有好處的。

　　比如：搜索“連衣裙”按人氣寶貝排名，翻到第99頁其中有很多銷量不錯的產品，但是人氣排名確在很后面，隨便找個產品，我們可以看到這個產品的評分相對較低，只有4.4分，已經低于行業平均水平。