賣家朋友們，對于買家發(fā)起的退款申請，你們會應(yīng)對嗎？ 就算是你同意退款申請，那么你會操作嗎？其實，很多賣家是同意退款的，但就是因為賣家不會操作導(dǎo)致買家申請客服介入，而且這樣的的退款占了海相當(dāng)大的比重，導(dǎo)致介入率居高不下，實在是很不值得。那么此狀態(tài)下的介入比率有多高？看一下以下的數(shù)據(jù)吧：

這個數(shù)據(jù)圖是抽檢的100筆“已退貨”狀態(tài)下客服介入的交易，其中59%在介入以后賣家們主動操作了退款。28%在介入以后賣家們還沒有引起重視，等客服郵件通知后續(xù)將人工操作退款后賣家自行操作了退款。13%是通過客服的調(diào)解最終完成糾紛的。親愛的賣家們，假設(shè)13%是買家過錯導(dǎo)致的糾紛，那么有高達(dá)87%的比例是您本身可以避免的介入。

賣家朋友們要知道，介入率=要求客服介入筆數(shù)/退款筆數(shù)，這里要提醒大家，只要是買家點擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)。介入率的增加直接影響到買家的購物體驗，此現(xiàn)象不僅會影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強您對介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問題落到實處，如果不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后，無法參加活動營銷等情況。

接下來來看一位大賣家在自主控制介入率后一年的數(shù)據(jù)的變化：

出現(xiàn)了很明顯的下降趨勢。

下面，就讓小編介紹一下退款流程（同意退款后如何操作），賣家們一定要好好熟知這期最基本的東西。

熟知退款流程（同意退款后如何操作）

退款類型為：買家已收到貨，退貨并退款，如果同意，請在退款詳情頁面點擊“同意退款申請”（見圖1），確認(rèn)退貨地址，點擊“提交并通知買家”（見圖2），此時退款狀態(tài)變更為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，待買家完成退貨，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”后，點擊“同意退款”確認(rèn)后即可退款買家（見圖3）。

圖1

請注意，此狀態(tài)提示的是：買家已收到貨，退貨并退款。有一些賣家會把這個狀態(tài)與（圖1-1）狀態(tài)混淆。請注意，如果是如（圖1）的狀態(tài)，且您是同意買家退回貨物的，請及時點擊同意退款申請，否則買家會認(rèn)為協(xié)議并沒有達(dá)成不敢退回貨物而要求客服介入。而（圖1-1）的狀態(tài)下，若貨物已經(jīng)在買家，請您不要點擊同意退款申請，點擊以后會進(jìn)入輸入支付寶密碼狀態(tài)，會導(dǎo)致您的錢貨兩空。如果買家意愿是退貨但是選擇了（圖1-1）的協(xié)議，請您及時通知買家修改狀態(tài)至（圖1）

圖1-1

圖2

圖3

小編要提醒諸位：有些賣家前期售后服務(wù)做得很到位，可是到了（圖3）狀態(tài)下就會忘記點擊同意退款了。在這個階段很容易導(dǎo)致買家要求介入。賣家們，將心比心想一想貨物已經(jīng)退回了，還要9天才能收到退款，也許被押在支付寶里的金額高達(dá)三四千。消費者的心情你懂的，及時交易無法成功也給消費者留下一個好服務(wù)的印象。

服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗

除了流程上要清楚以外，做好一些細(xì)節(jié)同樣可以避免糾紛，以下的聊天記錄是否似曾相識？

如果服務(wù)態(tài)度改一改呢？

消法規(guī)定：經(jīng)營者有義務(wù)就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題做出真實、明確的答復(fù)。因此當(dāng)消費者詢問使用方法的時候，切勿認(rèn)為交易已經(jīng)結(jié)束無需再提供介紹產(chǎn)品的服務(wù)了，您一時的偷懶可能會引起一筆不必要的糾紛產(chǎn)生。

建議：賣家可以在產(chǎn)品頁面增加一些對于使用方法的說明。幫助消費者提升自主學(xué)習(xí)使用的能力。以iphone手機為例，買家常提問的是哪些問題？想必賣家們比淘寶小二更清楚。建議對于買家常提問的內(nèi)容制作一個回復(fù)模板或是店鋪頁面增加說明。及時回答消費者的疑問。

態(tài)度決定一切細(xì)節(jié)決定成敗，在競爭日趨激烈的淘寶網(wǎng)上，寶貝品質(zhì)過硬已經(jīng)不足于“一招鮮吃遍天”了，服務(wù)的態(tài)度一定是始終貫穿交易中的，且服務(wù)不該分會員、不該分金額，服務(wù)的路上沒有終點，只有起點！想成長，沒有捷徑，必須自己去走一些路。做好自助服務(wù)，是每一個賣家應(yīng)該去學(xué)，更應(yīng)該去理解的本職工作。