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客戶(hù)流失,怎么辦?

時(shí)間:2013-02-27小編:甩手掌柜人氣:283

      現(xiàn)在在淘寶上開(kāi)網(wǎng)店,不斷飛漲的成本,讓淘寶店的小老板們坐不住了,所以賣(mài)家一定要做好回頭客營(yíng)銷(xiāo),衡量一個(gè)淘寶店鋪是否成功,只要回頭看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。

      那么如何做好回頭客營(yíng)銷(xiāo)呢?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷(xiāo)不僅是讓客人滿(mǎn)意,更重要的是讓客人感動(dòng)。”只有這樣,客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。淘寶賣(mài)家們要重視回頭客營(yíng)銷(xiāo)。而回頭客營(yíng)銷(xiāo)中,我們應(yīng)該如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失呢? 

如何定義客戶(hù)流失

      客戶(hù)流失率有很多種定義,一般零售學(xué)上,采用“一年及以上還沒(méi)有回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)占比”定義客戶(hù)流失率,是一個(gè)每天都在變動(dòng)的慨念。客戶(hù)流失怎么算,這里總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)給賣(mài)家朋友們共享(不適合超長(zhǎng)周期的消費(fèi)品,比如家電、床墊、大家具等)。

為什么流失

通過(guò)對(duì)淘寶店大賣(mài)家的客戶(hù)群體抽樣調(diào)研,總結(jié)了一些客戶(hù)流失的原因,可供賣(mài)家們自檢:

1.客戶(hù)忘了你的店鋪叫什么名字(50%以上的買(mǎi)家,只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的客戶(hù)為主);

2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)意度下降,可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、回頭客折扣制度、或者和其他同類(lèi)賣(mài)家比服務(wù)落后等(10%左右的買(mǎi)家,在二次購(gòu)買(mǎi)以上的客戶(hù)中較為明顯);

3.客戶(hù)選擇太多了,喜歡換著店鋪買(mǎi)(占15%左右的買(mǎi)家,在二次購(gòu)買(mǎi)以上的客戶(hù)中較為明顯);

4.價(jià)格因素(20%以上買(mǎi)家);

5.其他原因(消費(fèi)習(xí)慣的遷移等5%)。

降低流失率

知道了以上的定義以及原因之后,根據(jù)調(diào)研的結(jié)果,結(jié)合客戶(hù)生命周期分組,我們探索和討論了一些用于降低客戶(hù)流失率的策略。

針對(duì)客戶(hù)可能忘記店鋪的問(wèn)題,采用如下措施:

1.明確店鋪定位和宣傳語(yǔ),在每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)(前臺(tái)頁(yè)面、客服、包裹、社區(qū)等)上強(qiáng)化;

2.某些類(lèi)目通過(guò)贈(zèng)送一些有意思的小禮品,幫助客戶(hù)記住店鋪;

3.采用“收藏有禮”等類(lèi)似形式,幫助客戶(hù)記住店鋪;

4.采用客戶(hù)關(guān)懷的模式,用UED較好的關(guān)懷體驗(yàn),提醒客戶(hù)的存在,比如短信、EDM關(guān)懷,高價(jià)格商品的電話關(guān)懷等。

針對(duì)淘寶店客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題,采取如下措施:

1.建立階梯型會(huì)員體系,把更大的折扣給予貢獻(xiàn)更大的回頭客。這里的貢獻(xiàn)不能只考慮消費(fèi)金額,而是要考慮R(最后一次購(gòu)買(mǎi))、F(購(gòu)買(mǎi)頻次〕和M(購(gòu)買(mǎi)金額〕三個(gè)部分;

2.通過(guò)商品矩陣劃分,把利潤(rùn)商品更多的用于會(huì)員體系。

針對(duì)客戶(hù)選擇多的問(wèn)題,采用如下措施:

1.通過(guò)定期客戶(hù)調(diào)研和行業(yè)研究,不斷的調(diào)整產(chǎn)品線,滿(mǎn)足客戶(hù)的新鮮感;

2.把“簽到有禮”等類(lèi)似形式和新品調(diào)整、上架結(jié)合;

3.采用一些類(lèi)似于“早買(mǎi)早優(yōu)惠”等策略推廣新品,搶占客戶(hù)。

對(duì)于價(jià)格問(wèn)題,采用如下策略:

1.把商品劃分為引流商品、利潤(rùn)商品、邊緣商品和潛力商品,其中引流商品是針對(duì)主類(lèi)目、全網(wǎng)客戶(hù)特點(diǎn)設(shè)計(jì);利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶(hù)群體的商品;邊緣商品是銷(xiāo)量不好,且關(guān)聯(lián)度、老客戶(hù)乳性都很差的商品:潛力商品是有可能成長(zhǎng)為利潤(rùn)商品、引流商品的商品。需要往意的是,服裝等時(shí)尚類(lèi)短周期消費(fèi)品,從單品角度劃分引流商品和利潤(rùn)商品的較難,更多的通過(guò)應(yīng)用場(chǎng)景搭配等形成套裝,制造利潤(rùn)商品矩陣;

2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷(xiāo)活動(dòng)(店鋪、類(lèi)目、淘寶),并優(yōu)先通知流失客戶(hù),挽回其中的價(jià)格敏感人群,尤其是只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的人群;

3.利潤(rùn)商品少打折,用于建立穩(wěn)固的回頭客體系,防止購(gòu)買(mǎi)過(guò)2次及2次以上的回頭客流失;

4.對(duì)于不同的細(xì)分人群,采用不同的和商品結(jié)合的策略,挽回可能流失的客戶(hù)。

淘寶店經(jīng)營(yíng),就在于不斷的調(diào)整,不斷的優(yōu)化,才能不斷的進(jìn)步。

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