現(xiàn)在在淘寶上開(kāi)網(wǎng)店，不斷飛漲的成本，讓淘寶店的小老板們坐不住了，所以賣(mài)家一定要做好回頭客營(yíng)銷(xiāo)，衡量一個(gè)淘寶店鋪是否成功，只要回頭看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。

      那么如何做好回頭客營(yíng)銷(xiāo)呢?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷(xiāo)不僅是讓客人滿(mǎn)意，更重要的是讓客人感動(dòng)。”只有這樣，客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。淘寶賣(mài)家們要重視回頭客營(yíng)銷(xiāo)。而回頭客營(yíng)銷(xiāo)中，我們應(yīng)該如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失呢? 

如何定義客戶(hù)流失

      客戶(hù)流失率有很多種定義，一般零售學(xué)上，采用“一年及以上還沒(méi)有回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)占比”定義客戶(hù)流失率，是一個(gè)每天都在變動(dòng)的慨念。客戶(hù)流失怎么算，這里總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)給賣(mài)家朋友們共享（不適合超長(zhǎng)周期的消費(fèi)品，比如家電、床墊、大家具等）。

為什么流失

通過(guò)對(duì)淘寶店大賣(mài)家的客戶(hù)群體抽樣調(diào)研，總結(jié)了一些客戶(hù)流失的原因，可供賣(mài)家們自檢：

1.客戶(hù)忘了你的店鋪叫什么名字（50%以上的買(mǎi)家，只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的客戶(hù)為主）；

2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)意度下降，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、回頭客折扣制度、或者和其他同類(lèi)賣(mài)家比服務(wù)落后等（10%左右的買(mǎi)家，在二次購(gòu)買(mǎi)以上的客戶(hù)中較為明顯）；

3.客戶(hù)選擇太多了，喜歡換著店鋪買(mǎi)（占15%左右的買(mǎi)家，在二次購(gòu)買(mǎi)以上的客戶(hù)中較為明顯）；

4.價(jià)格因素（20%以上買(mǎi)家）；

5.其他原因（消費(fèi)習(xí)慣的遷移等5%）。

降低流失率

知道了以上的定義以及原因之后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合客戶(hù)生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低客戶(hù)流失率的策略。

針對(duì)客戶(hù)可能忘記店鋪的問(wèn)題，采用如下措施：

1.明確店鋪定位和宣傳語(yǔ)，在每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)（前臺(tái)頁(yè)面、客服、包裹、社區(qū)等）上強(qiáng)化；

2.某些類(lèi)目通過(guò)贈(zèng)送一些有意思的小禮品，幫助客戶(hù)記住店鋪；

3.采用“收藏有禮”等類(lèi)似形式，幫助客戶(hù)記住店鋪；

4.采用客戶(hù)關(guān)懷的模式，用UED較好的關(guān)懷體驗(yàn)，提醒客戶(hù)的存在，比如短信、EDM關(guān)懷，高價(jià)格商品的電話關(guān)懷等。

針對(duì)淘寶店客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題，采取如下措施：

1.建立階梯型會(huì)員體系，把更大的折扣給予貢獻(xiàn)更大的回頭客。這里的貢獻(xiàn)不能只考慮消費(fèi)金額，而是要考慮R(最后一次購(gòu)買(mǎi))、F(購(gòu)買(mǎi)頻次〕和M(購(gòu)買(mǎi)金額〕三個(gè)部分；

2.通過(guò)商品矩陣劃分，把利潤(rùn)商品更多的用于會(huì)員體系。

針對(duì)客戶(hù)選擇多的問(wèn)題，采用如下措施：

1.通過(guò)定期客戶(hù)調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的調(diào)整產(chǎn)品線，滿(mǎn)足客戶(hù)的新鮮感；

2.把“簽到有禮”等類(lèi)似形式和新品調(diào)整、上架結(jié)合；

3.采用一些類(lèi)似于“早買(mǎi)早優(yōu)惠”等策略推廣新品，搶占客戶(hù)。

對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，采用如下策略：

1.把商品劃分為引流商品、利潤(rùn)商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對(duì)主類(lèi)目、全網(wǎng)客戶(hù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)；利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶(hù)群體的商品；邊緣商品是銷(xiāo)量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶(hù)乳性都很差的商品：潛力商品是有可能成長(zhǎng)為利潤(rùn)商品、引流商品的商品。需要往意的是，服裝等時(shí)尚類(lèi)短周期消費(fèi)品，從單品角度劃分引流商品和利潤(rùn)商品的較難，更多的通過(guò)應(yīng)用場(chǎng)景搭配等形成套裝，制造利潤(rùn)商品矩陣；

2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷(xiāo)活動(dòng)(店鋪、類(lèi)目、淘寶)，并優(yōu)先通知流失客戶(hù)，挽回其中的價(jià)格敏感人群，尤其是只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的人群；

3.利潤(rùn)商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購(gòu)買(mǎi)過(guò)2次及2次以上的回頭客流失；

4.對(duì)于不同的細(xì)分人群，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶(hù)。

淘寶店經(jīng)營(yíng)，就在于不斷的調(diào)整，不斷的優(yōu)化，才能不斷的進(jìn)步。