隨著淘寶平臺(tái)流量的日漸增大，每日的交易量越來(lái)越多，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)需要持續(xù)不斷去維護(hù)和提高。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，2011年需要大家更多去關(guān)注和控制店鋪的退款率，并且重點(diǎn)控制好糾紛退款率

退款率增加的主要后果：

買家的退款行為，原因多種多樣，既有商家商品、服務(wù)的問(wèn)題，也有一部分由于消費(fèi)者自身原因引起的服務(wù)性退款，和其他一些不可控因素。但是一個(gè)店鋪退款率的增加，直接的副作用就是從整體上影響買家的購(gòu)物體驗(yàn)，影響店鋪的轉(zhuǎn)化率，也極大消耗了店鋪的人力物力。因此需要大家都重視退款率這個(gè)問(wèn)題，做好自己店鋪退款的記錄和分析，找到其中可以改進(jìn)的點(diǎn)，提高店鋪的整體經(jīng)營(yíng)水平，把退款率控制在合理的水平。

而糾紛退款率更加是需要重點(diǎn)去降低和控制的。后續(xù)各類目會(huì)針對(duì)高糾紛退款率賣家，采取一系列限制措施。比如搜索降權(quán)、無(wú)法參加營(yíng)銷活動(dòng)等。這個(gè)控制是動(dòng)態(tài)的，所以把糾紛退款率降低以后，這些限制也會(huì)取消。

分析一下退款發(fā)生的主要原因：

1、缺貨/無(wú)貨

2、發(fā)貨時(shí)間拖延太長(zhǎng)

3、漏發(fā)

4、錯(cuò)發(fā)

5、多付郵費(fèi)

6、多拍

7、質(zhì)量問(wèn)題

8、補(bǔ)償

9、問(wèn)題買家

10、七天無(wú)條件退換貨

11、其他

以上原因，大致可分為兩個(gè)大方面：

一方面是賣家可控制和改進(jìn)的原因，如缺貨，發(fā)貨拖延，漏發(fā)，錯(cuò)發(fā)，質(zhì)量補(bǔ)償?shù)龋?/span>

一方面是不可控制原因,如無(wú)賴客戶，拍下不要，多拍錯(cuò)拍，以及服務(wù)性的七天無(wú)條件退換貨等；其中七天無(wú)條件退換貨，也有一部分是由于商品描述不清、圖片不準(zhǔn)等原因引起的，需要具體分析，找到原因，對(duì)癥下藥。

而一些由于質(zhì)量低劣、假貨，或者違反淘寶網(wǎng)商品管理規(guī)則等情況造成的退款和糾紛，我們也會(huì)對(duì)相應(yīng)的商品做出相關(guān)的管理和處罰，加大對(duì)這些商品的管理力度

針對(duì)退款率和糾紛退款率的控制，我們有以下一些建議，供大家參考：

1）通過(guò)分析店鋪的整體退款情況，及時(shí)改進(jìn)可控制的退款原因。比如發(fā)貨的訂單核對(duì)、庫(kù)位管理等手段，杜絕錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；在產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)度上及時(shí)和客服團(tuán)隊(duì)保持順暢溝通，確保對(duì)發(fā)貨時(shí)間的正確溝通和承諾；精準(zhǔn)設(shè)置和修改運(yùn)費(fèi)等，把這些退款的發(fā)生率降到最低

2）提供真實(shí)、客觀、詳盡、規(guī)范的商品描述和圖片，提升商品本身和描述的匹配度，尤其是照片對(duì)于商品的真實(shí)還原，盡量多使用對(duì)比照、上手照、真人秀等多維度圖片，避免夸大描述和宣傳，讓消費(fèi)者對(duì)商品有一個(gè)良好的認(rèn)知和預(yù)期，降低實(shí)物和圖片/描述的差距，把這部分因?yàn)椴粷M意到手商品而發(fā)生的退款率降到最低

3）提高客服服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)每一筆買家的退款，做到及時(shí)處理、態(tài)度誠(chéng)懇、耐心解釋、認(rèn)真負(fù)責(zé)，最好能夠安排專門的人手關(guān)注退款的處理，提高退款處理的速度和效率。對(duì)于惡意退款的買家，可以撥打客服電話及時(shí)反饋

4）嚴(yán)格控制好糾紛退款率，減少不必要的小二介入。多從消費(fèi)者的角度出發(fā)去思考和解決糾紛，維護(hù)好長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶關(guān)系，提升商家的服務(wù)水平和口碑

只要做，沒(méi)有做不到；只要改，沒(méi)有不可能。態(tài)度決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗！期待大家在服務(wù)質(zhì)量上能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的持續(xù)的維護(hù)，使消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)不斷得到提高，從而逐步推進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。加油！