客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)質(zhì)是輔助與品牌發(fā)展的客戶資源配置計(jì)劃，目的是構(gòu)建品牌的可持續(xù)盈利能力，體現(xiàn)為客戶數(shù)量和老客戶比例兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)對(duì)應(yīng)體量、一是個(gè)對(duì)應(yīng)質(zhì)量。為了體現(xiàn)時(shí)效性和規(guī)避周期性（季節(jié)性）因素，可以取年滾動(dòng)指標(biāo)。

CRM是每個(gè)賣家的未來

      2009年首屏首焦的價(jià)格3~5萬元。投放一次廣告，可以賺多少流量？最高的時(shí)候60萬PV?？梢哉f，那時(shí)候投放是很賺錢的。

目前為止，現(xiàn)在淘寶用的最多的方式，硬廣首焦14萬左右，獲得的點(diǎn)擊的PV是15~20萬。（下降是因?yàn)槭捉狗亮耍┈F(xiàn)在平均每次首頁廣告，點(diǎn)擊可增加10W左右人次；按照平均UV轉(zhuǎn)化率2%，做硬廣是的轉(zhuǎn)化率有所下跌，它獲得顧客成本為70元。

      直通車回報(bào)率1:2.5，以平均商屏單價(jià)150元計(jì)算，直通車獲得顧客成本是60元。

      淘寶客一般傭金比例為15%，以平均150元商品單價(jià)計(jì)算，獲得顧客成本是22.5元。

      鉆石展位每千人瀏覽價(jià)格是1~40元不等，以平均CTR1%計(jì)算，UV轉(zhuǎn)換率以2%計(jì)算，獲得顧客成本為5~200元。

      我們來看看頂級(jí)賣家的數(shù)據(jù)：歐莎100天的2次回購率超過60%，而且他的商品單價(jià)比較高，而且敢投1.6倍的廣告費(fèi)，所以一般買家理論上很難競爭過。

      現(xiàn)在說如果一個(gè)賣家有不錯(cuò)的美工、不錯(cuò)的推廣，甚至不錯(cuò)的產(chǎn)品，可以說，他可以活下來。但如果沒有CRM，他很難活的長久。

      因?yàn)椴徽撍腢V轉(zhuǎn)化率是多少，不論毛利目前有多少空間，因?yàn)榱髁砍杀臼窃絹碓劫F，廣告費(fèi)只會(huì)漲不會(huì)跌，不把每個(gè)顧客的價(jià)值挖掘到最大，最后你只會(huì)賣的越多，虧的越多。更多去索取客戶價(jià)值，這將是我們未來的目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)

      CRM是什么，客戶關(guān)系管理。現(xiàn)在很多商家，都是每次搞個(gè)活動(dòng)，上個(gè)聚劃算，就去短信，郵件去轟炸。說難聽點(diǎn)，那個(gè)是客戶騷擾。是促銷，離客戶營銷還很遠(yuǎn)。

通常一次顧客的購物路徑

      客單價(jià)為什么做不起來？如果你站在顧客的角度想，如果顧客對(duì)品牌沒有認(rèn)知的前提下，你愿意付出物流成本嗎？愿意付出退換貨成本嗎？所以，做不起客單價(jià)是可以理解的。反而老顧客出現(xiàn)這樣的問題就比較少一些，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)品牌有一定的認(rèn)知度。

      老顧客為什么愿意來？他相信來這里的時(shí)候，會(huì)看到他買得起的東西，看到高性價(jià)比的東西。淘寶的客人喜歡便宜？或許你覺得是，但你換個(gè)角度想，現(xiàn)在賣的最好的店鋪，有誰是做便宜做的大的？或許你會(huì)想起著名的女裝店百分之一，但2009年開始他也在轉(zhuǎn)型了，雖然這個(gè)過程很痛苦。顧客是有貪便宜的心理的，享受被服務(wù)的感覺。

      對(duì)于賣家來說，很多重要的數(shù)據(jù)是無法從數(shù)據(jù)魔方，量子恒道里看出來的，需要你自己去調(diào)研，尋找。比如，做母嬰的最關(guān)心的應(yīng)該是小孩的年齡，做女裝的應(yīng)該是顧客的身高尺碼還有職業(yè)收入，而男裝最關(guān)心的還是身高尺碼，但是你要注意的是淘寶一半以上的男裝的消費(fèi)者都是女人。而隨著年齡的增加，女性購物者的習(xí)慣也是一直在變化的。