看了這篇文章后,相信大家會更加重視對老客戶的維護,并得到一些維護老客戶的借鑒經驗。
做淘寶其實很簡單三步走:一、做什么(定位) 二、怎么做(目標分解) 三、怎么做的更好(CRM)。掌握這三步并不難,但是很少人注意到這些事情,大部分賣家都再做第二個層面的東西,很少有人去做第一和第三, 那么拋開第一不說,單說CRM,你們都做好了嗎?幾百萬的數據,幾十萬的客戶,你們都維護好了嗎?下面就做下分享。
(一)CRM建立分析
(二)你不知道的淘寶運營數據
(1)爭取一共新客戶的成本是保留老客戶成本的5倍
(2)企業客戶流失率降低5%,利潤卻能增加25%~85%
(3)滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意,一共不滿意的客戶可能影響25個人的購買意愿
(4)如果忽略對老客戶的關注,大多數企業企業會在5年內流失一般的顧客
(5)向新客戶推銷產品的成功率是15%,向老客戶推銷產品的成功率可高達50%
(6)20%的客戶帶來80%的利潤
(三)CRM闡釋
CRM是指通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最 終實現提高客戶的價值與忠誠度。
(四)顧客價值
(五)客戶價值金字塔
(六)銷售額、成本金 字塔
(七)CRM對客戶關系的 影響變化圖
(八)如何構建 CRM
(九)客戶分析