在淘寶上買(mǎi)了臺(tái)洗衣機(jī)，用了兩天就出現(xiàn)自動(dòng)排水故障。近日，廣東韶關(guān)的梁先生就遇到了這樣的麻煩事。梁先生向羊城晚報(bào)報(bào)料稱(chēng)，他要求賣(mài)家維修，賣(mài)家前后幾次承諾上門(mén)維修，但均成空話?？吹劫u(mài)家不作為，梁先生向淘寶投訴并申請(qǐng)維權(quán)，淘寶客服會(huì)“介入處理”，但淘寶在未核實(shí)的情況下，便稱(chēng)梁先生投訴不成立。

　　2日，記者致電梁先生購(gòu)物的淘寶店鋪“和美家電商城”，其客服稱(chēng)一般情況下自動(dòng)排水都是卡了硬幣，對(duì)此賣(mài)家是不負(fù)責(zé)上門(mén)維修的。而淘寶客服則稱(chēng)，會(huì)進(jìn)一步核實(shí)處理。

　　賣(mài)家推脫售后責(zé)任

　　據(jù)了解，2月19日，梁先生在淘寶上一家名為“和美家電商城”的店鋪花1160元下單買(mǎi)了臺(tái)洗衣機(jī)，2月24日梁先生收到商品。但剛用了兩天后，洗衣機(jī)就出現(xiàn)了故障問(wèn)題，放進(jìn)去的水都被自動(dòng)排出洗衣機(jī)外邊，根本沒(méi)辦法繼續(xù)使用。

　　梁先生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，當(dāng)天就聯(lián)系賣(mài)家。一開(kāi)始，賣(mài)家多次承諾會(huì)聯(lián)系售后維修人員進(jìn)行上門(mén)維修，但梁先生苦等了一星期，也沒(méi)見(jiàn)到維修人員上門(mén)。當(dāng)他再聯(lián)系店鋪時(shí)，賣(mài)家不是推說(shuō)第二天就會(huì)有人上門(mén)維修，就是說(shuō)售后部門(mén)在開(kāi)會(huì)，電話打不通。

　　多次聯(lián)系之后，賣(mài)家讓梁先生把洗衣機(jī)寄回廠家，如果廠家確認(rèn)是機(jī)器故障，賣(mài)家愿意退貨款和運(yùn)費(fèi)。但梁先生認(rèn)為，商品是和美家電商城買(mǎi)給自己的，售后也應(yīng)該由其負(fù)責(zé)。淘寶的“消費(fèi)者購(gòu)物保障”條款也明確：“賣(mài)家發(fā)布寶貝時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)寶貝本身的詳實(shí)信息，并對(duì)此負(fù)有證明責(zé)任，同時(shí)為消費(fèi)者做好售后服務(wù)”但賣(mài)家不愿意負(fù)責(zé)，稱(chēng)“只能讓淘寶來(lái)介入處理了”。

　　2日，記者致電“和美家電商城”，該店鋪客服稱(chēng)：“洗衣機(jī)在出廠前都經(jīng)過(guò)多次檢測(cè)，一般情況下出現(xiàn)自動(dòng)排水的問(wèn)題都是由于卡了硬幣，而對(duì)此店鋪是不進(jìn)行上門(mén)維修的?！碑?dāng)記者詢問(wèn)為什么店鋪承諾給梁先生進(jìn)行上門(mén)維修，但最終食言時(shí)，該客服則稱(chēng)可能是工作失誤。

　　退貨不成投訴失敗

　　與賣(mài)家溝通無(wú)果后，梁先生聯(lián)系淘寶客服，申請(qǐng)退貨。根據(jù)淘寶的消費(fèi)者購(gòu)物保障規(guī)定，對(duì)于貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，買(mǎi)家在收到貨后15天內(nèi)，可以申請(qǐng)退貨，淘寶會(huì)在5天內(nèi)介入處理。3月5日，梁先生就向淘寶發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，但被賣(mài)家于3月10日拒絕，3月15日淘寶云客服告訴梁先生，退款渠道已經(jīng)被關(guān)閉，原因在于梁先生未能及時(shí)完成舉證。但梁先生稱(chēng)，自始至終沒(méi)有收到需要舉證的提示。

　　根據(jù)淘寶的規(guī)定，在無(wú)法退貨退款的情況下，梁先生可以向淘寶申請(qǐng)維權(quán)，淘寶客服會(huì)“介入處理”，并在7個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)。梁先生在3月16日發(fā)起申請(qǐng)維權(quán)，但淘寶在3月26日給出的處理結(jié)果卻是：“投訴不成立?！痹蚴俏春藢?shí)到店鋪存在“違背承諾”的行為。但梁先生表示，自始至終淘寶客服連一個(gè)電話都沒(méi)有打來(lái)過(guò)，根本未曾核實(shí)過(guò)。

　　對(duì)此，當(dāng)記者昨日致電淘寶客服進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，對(duì)方稱(chēng)，會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)處理