二、賣家服務(wù)態(tài)度評(píng)分

     ①售前要耐心：很多人都信奉一個(gè)原則----“顧客就是上帝”。但是個(gè)人認(rèn)為我們不能把買家當(dāng)”上帝”，而更應(yīng)該當(dāng)朋友。因?yàn)槿绻惆奄I家當(dāng)成自己的”上帝”你會(huì)感覺(jué)到很累，“上帝”說(shuō)什么就得聽(tīng)什么，對(duì)“上帝”不滿但是又只能忍氣吞聲，久而久之你會(huì)覺(jué)得不公平、不服氣，進(jìn)而感到厭倦、失去耐心。買家也會(huì)感覺(jué)你就像一個(gè)機(jī)器人，對(duì)每個(gè)買家都重復(fù)著早已準(zhǔn)備好的那幾句話。但是如果我們把每一位買家當(dāng)朋友的話就會(huì)很甘心很樂(lè)意的去為他服務(wù)，沒(méi)有怨言只有甘心。而買家也能感覺(jué)到我們?nèi)撕芎孟嗵?，交易中就像朋友間的閑聊，也會(huì)對(duì)我們以及我們的店鋪印象更深。這個(gè)道理在實(shí)體店中同樣受用。試想我們?cè)诹?xí)慣了導(dǎo)購(gòu)員的背書(shū)式的介紹商品時(shí)突然有一位在和我們朋友般的聊天的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，哪個(gè)更令我們印象深刻、更能增加我們的購(gòu)買欲望呢？

    ②售中要細(xì)心：細(xì)心的配貨，細(xì)心的驗(yàn)貨，細(xì)心的核對(duì)，細(xì)心的裝箱，細(xì)心的打包，細(xì)心的填寫(xiě)發(fā)貨信息……這個(gè)時(shí)候我們最好不要再把買家想象成朋友了，而要把他想象成一個(gè)容易發(fā)火及其挑剔又不好溝通的人。各位買家朋友們別介意哈，這樣做不是說(shuō)要對(duì)買家朋友有敵意，而是更能夠督促我們自己細(xì)心細(xì)心再細(xì)心。

    ③售后要貼心：假如你前兩項(xiàng)都做的很好的話，那基本上就沒(méi)售后什么事了。這時(shí)，至多也就是一些物流方面的事情。如果買家在寶貝運(yùn)輸過(guò)程中有問(wèn)過(guò)你“東西怎么還沒(méi)到”之類的問(wèn)題，那這幾天你就要注意一下這單包裹了，不要等最后買家再次來(lái)詢問(wèn)，而要主動(dòng)的去跟蹤物流信息，個(gè)人的做法是將這些詢問(wèn)的買家都加為好友并且歸類為“疑難件”，每天早晨打開(kāi)電腦挨個(gè)查一下物流跟蹤信息，如果快遞在之后很快到達(dá)買家所在地方就發(fā)短信提示對(duì)方快件將很快派送，請(qǐng)保持手機(jī)開(kāi)機(jī)，如果快遞又待了好久不更新就打電話給那邊快遞公司詢問(wèn)情況并催促，然后給買家發(fā)信息轉(zhuǎn)達(dá)情況，讓買家感覺(jué)到你一直在關(guān)注著。這樣，他就會(huì)很省心，如果你讓他自己去著急、去操心這種事情，那你知道這意味著什么。

    除此之外，我們可以在包裹里給買家制造點(diǎn)小驚喜，比如送點(diǎn)小禮物，寫(xiě)張小紙條等等，讓買家感覺(jué)到有意外收獲，同時(shí)讓他感覺(jué)你是用心對(duì)待顧客的，帶著這種心情來(lái)看你家寶貝比一般心情甚至極差的心情看寶貝結(jié)果顯然是不一樣的。他們會(huì)更容易接受你的寶貝。如果不是真正嚴(yán)重的問(wèn)題那買家一般都會(huì)給予你最大的包容和理解的。

    三、賣家發(fā)貨速度評(píng)分

    很多賣家抱怨說(shuō)買家總是把對(duì)快遞的氣撒到我們賣家頭上，明明我們自己也決定不了快遞的速度，還是要罵我們發(fā)貨太慢。明明對(duì)方那里的快遞員服務(wù)態(tài)度不好，還要罵我們找的是什么破快遞公司。有些賣家說(shuō)這一項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分是最沒(méi)有辦法提高的，因?yàn)楹芏啻筚u家單實(shí)在太多，不能保證及時(shí)發(fā)貨，而物流速度更是不能保證。但是我們要知道，這一項(xiàng)和前兩項(xiàng)一樣，也是買家主觀評(píng)分的，而不是系統(tǒng)根據(jù)你的真實(shí)發(fā)貨時(shí)間以及物流跟蹤信息進(jìn)行客觀、機(jī)械性的打分，所以這里就有個(gè)問(wèn)題，如果買家對(duì)你以及你的寶貝印象不好，那么即使你發(fā)貨速度再快物流時(shí)間再短那也有很大可能給你低分，反之，如果買家對(duì)你的態(tài)度及寶貝質(zhì)量很滿意只要在不耽誤使用的情況下慢一點(diǎn)他也感覺(jué)到無(wú)所謂。

    上面其中一個(gè)評(píng)價(jià)截圖中的一個(gè)買家當(dāng)時(shí)在小店要了五六百個(gè)東西作為婚慶禮品，而當(dāng)時(shí)我們并沒(méi)那么多庫(kù)存，恰巧在跟廠家訂貨的時(shí)期又花了好長(zhǎng)好長(zhǎng)時(shí)間，之后過(guò)了十幾天才給她發(fā)貨，物流我記得大概也用了五六天才到（因?yàn)榕略谒Y(jié)婚當(dāng)天還趕不上，所以特別關(guān)注了物流，物流算很慢的啦，當(dāng)時(shí)把我急的不行……），這個(gè)如果放在一般的買家來(lái)說(shuō)收到貨后至少在“發(fā)貨速度”一項(xiàng)評(píng)分肯定不會(huì)太高，但是大家可以看她給我的評(píng)價(jià)，她說(shuō)這是她唯一的一次全五分評(píng)價(jià)（她的買家信譽(yù)一個(gè)鉆，至少也買過(guò)200多個(gè)東西了）。所以說(shuō)，這項(xiàng)評(píng)分不是我們無(wú)法決定的，關(guān)鍵還是得看你前兩項(xiàng)做的是否到位。

    四、總結(jié)

    其實(shí)，不得不承認(rèn)標(biāo)題有很大一部分原因是用來(lái)吸引人的，小店的評(píng)分也算不上“超高”，做好這些也沒(méi)什么“秘訣”，這對(duì)于我們每個(gè)人也都沒(méi)什么會(huì)與不會(huì)懂與不懂的問(wèn)題，說(shuō)出來(lái)也都是人人皆知的東西，只是看你愿不愿意去做。如果非要總結(jié)那我感覺(jué)也只有兩個(gè)字——“細(xì)節(jié)”。有句俗語(yǔ)說(shuō)的好，“細(xì)節(jié)決定成敗”，不敢說(shuō)注重細(xì)節(jié)的人做事情就一定能成功，但是每個(gè)成功的人必定會(huì)是一個(gè)注重細(xì)節(jié)的人。

    很多時(shí)候包括我在內(nèi)的中小賣家總是會(huì)說(shuō)哪個(gè)哪個(gè)買家怎么怎么挑剔、怎么怎么極品，但試想，站在買家的立場(chǎng)上想我們賣家又何嘗不是這樣呢？我們總是記得那些“挑剔、極品”的買家，所以感覺(jué)好像淘寶到處都是壞買家，每個(gè)人都居心叵測(cè)、心懷鬼胎，但是有時(shí)候是不是也要從自身找些問(wèn)題呢？假如淘寶有90%的好買家，10%的“挑剔”買家，那我們?nèi)绻眯娜?duì)待他們其中的每一位，那么100個(gè)中的10個(gè)“挑剔”賣家有8-9會(huì)轉(zhuǎn)變他們的“陣營(yíng)”，而剩下的那1-2個(gè)，我們只要做到問(wèn)心無(wú)愧就行了，畢竟我們不是神。