妙用考核標(biāo)準(zhǔn):
考核標(biāo)準(zhǔn)按百分比換算為實(shí)際分?jǐn)?shù),如30%=30分,以轉(zhuǎn)化率為例,30分即為滿分,但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同,30分可能會(huì)有下降,超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)也會(huì)有上升。這里可列一個(gè)通用的崗位績(jī)效計(jì)算公式:崗位績(jī)效=(X/100)*Y元,其中X為得分,Y為商家設(shè)置的固定基數(shù)值,客服崗位考核得分高低也直接影響到獎(jiǎng)金高低,低扣高獎(jiǎng)。在實(shí)際操作中,商家可以根據(jù)各自店鋪情況設(shè)置不同的Y值。
舉個(gè)例子,假如A客服的崗位績(jī)效得分為80分,其所在店鋪設(shè)置的獎(jiǎng)金基數(shù)值為400元,那么A客服的崗位績(jī)效即為:(80/100)*400=320元。
Tips:具體指標(biāo)項(xiàng)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表:
端好“售后”的飯碗
售后客服有區(qū)別于售前客服,他們沒有銷售目標(biāo),主要處理的是物流查詢、退換貨和評(píng)價(jià)處理的工作。目前,有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒有考核,干多干少一個(gè)樣,唯一和售后掛鉤的就是DSR服務(wù)得分。我們說售后客服更需要秉承“客戶第一”的原則,在這當(dāng)中,有完善的考核指標(biāo)也是至關(guān)重要的事情。
售后客服可以以工作內(nèi)容為維度進(jìn)行考核:
服務(wù)得分占40%。跟售前客服一樣,服務(wù)得分的考核同樣包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等幾項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng),不同的是,客戶評(píng)價(jià)占據(jù)了其中的10%。因?yàn)槭酆罂头亲钯N近“客戶服務(wù)”的,此前客戶對(duì)店鋪的印象,有可能因?yàn)槭酆罂头姆?wù)質(zhì)量而迅速扭轉(zhuǎn)。
解決率占40%。這當(dāng)中包括中差評(píng)處理、物流跟進(jìn)、退換貨處理等,考核時(shí)可參考處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、響應(yīng)時(shí)間、出錯(cuò)率(扣分項(xiàng))。
接待客戶數(shù)占20%。不同于售前客服的一點(diǎn)是,售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”,這時(shí),便要考核客服的呼出電話數(shù)量。
總之,不論是負(fù)責(zé)哪塊內(nèi)容的售后客服,考核的標(biāo)準(zhǔn)都基本是相似的——主要考核的是處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、出錯(cuò)率和響應(yīng)時(shí)間,其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶要求退貨,客服能盡量安撫客戶,引導(dǎo)客戶將退改為換,或者是補(bǔ)差處理,將會(huì)大大節(jié)省店鋪的退換貨開支。
售后客服的績(jī)效貫徹多勞多得原則,服務(wù)好、售后問題處理得當(dāng)?shù)亩嗄缅X,但是,如果出錯(cuò)率和投訴率高,也會(huì)被扣分。
妙用考核標(biāo)準(zhǔn):
跟售前客服一樣,售后客服的考核標(biāo)準(zhǔn)也可按百分比換算為實(shí)際分?jǐn)?shù),崗位績(jī)效計(jì)算公式亦相同。
Tips:具體指標(biāo)項(xiàng)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表:
晉升VIP
VIP客服可以說是CRM體系下的產(chǎn)物,目前已經(jīng)有部分大的店鋪開設(shè)了這個(gè)職位,服務(wù)對(duì)象就是店鋪的高等級(jí)會(huì)員以及大訂單處理,目的是為了提升高等級(jí)會(huì)員的購物體驗(yàn)。因此,VIP只有服務(wù)對(duì)象,并沒有職責(zé)區(qū)分。也就是說,不區(qū)分售前、售后,他們只為VIP以上客戶或者大訂單團(tuán)購客戶服務(wù),因此,對(duì)于VIP客服的考核要求將會(huì)更為嚴(yán)格。例如,高等級(jí)會(huì)員的日常維護(hù)和客戶資料完整度是必須要做的,考慮到VIP客服的接待量肯定遠(yuǎn)低于普通客服,那么還可以嘗試將普通客服的監(jiān)督工作交由VIP客服來負(fù)責(zé)。
另外,VIP客服是普通客服晉升的一個(gè)重要環(huán)節(jié),考量標(biāo)準(zhǔn)也將更為全面細(xì)致,除上述內(nèi)容的考量外,還要增加新的內(nèi)容,如進(jìn)行詢單分析和評(píng)價(jià)分析,發(fā)掘出店鋪問題并及時(shí)反饋等。
VIP客服考核標(biāo)準(zhǔn)一覽表:
妙用考核標(biāo)準(zhǔn):
VIP客服的底薪一般高于普通客服,其崗位績(jī)效方法可參照售前客服、售后客服績(jī)效。
通用法則
在績(jī)效方面,各個(gè)崗位的客服除了績(jī)效考核之外,現(xiàn)在許多店鋪還設(shè)置了一個(gè)通用KPI。通用KPI獨(dú)立于底薪之外,主要針對(duì)所有客服,考量大家遵守制度層面和整體工作狀態(tài),金額較少,一般以1分等于多少元(具體金額由商家定)作為標(biāo)準(zhǔn),固定時(shí)間內(nèi)由主管打分,并與被考核客服面談,完善不足之處,這也是上下級(jí)交流提升的一個(gè)方面。
通用KPI的考核項(xiàng)可以參照下表:
在針對(duì)客服的薪資體系管理中,應(yīng)該采取底薪分級(jí)制。薪資不能一層不變,需要有一定的上升空間,這也是會(huì)員體系在客服管理中的應(yīng)用。當(dāng)然,對(duì)于不同底薪的客服,要求和考核自然也會(huì)有區(qū)別。建議每年設(shè)置兩次晉升考核機(jī)會(huì),滿足要求者晉級(jí),晉級(jí)后需滿足該級(jí)別的考核要求,否則將影響績(jī)效。此外,團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)不可或缺。這是對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)完成或者超額完成預(yù)定目標(biāo)的一個(gè)額外獎(jiǎng)勵(lì),可以進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,可以是獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或者是聚餐活動(dòng)的形式;也可以兩組團(tuán)隊(duì)PK,下風(fēng)隊(duì)可以有適當(dāng)?shù)男土P,激發(fā)團(tuán)隊(duì)的斗志,這些也都是可以參考的方向。