親愛的買家/賣家們，在實際交易中，有沒有遇到過這樣的場景呢？
 
    買家：我淘寶上買到假貨要怎么維權？我能要求賣家假一賠三嗎？
 
    賣家：我們出售的都是正品貨物，買家有憑證證明我們的商品不是正品嗎？不是假貨，我們也不支持假一賠三。
 
    如果您遇到過以上糾紛，卻不知如何處理的話，那先來了解一下淘寶規(guī)則對于假貨的處理方式。
 
    首先，淘寶上能出售假貨嗎？
 
    答案：當然不能，淘寶爭議處理規(guī)則第二章第二節(jié)第八條明確說明，賣家交付給買家的商品應當符合法律法規(guī)的相關規(guī)定，不得出售假冒商品。
 
    其次，買家收到商品后懷疑賣家出售假貨，那是誰先舉證呢？
 
    答案：賣家先舉證，根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)則第五章 舉證責任第五十一條：買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件；買家主張商品存在質量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據(jù)商品圖片直接認定。
 
    所以假貨的舉證責任還是在賣家。友情提醒：賣家在出售商品的時候要記得保留好進貨證明不要丟失。
 
    另外，如果賣家能舉證證明商品是正品，那又要怎么處理呢？
 
    可要求買家提供檢測根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)則第五章 舉證責任第五十二條：賣家提供符合本規(guī)范第五十一條規(guī)定的證明文件后，買家應當根據(jù)淘寶的要求提供相應的檢測憑證。 當檢測結果為商品存在質量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結果為商品不存在質量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同。 非應淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
 
憑證格式
 
    買家表示收到商品質量問題/假貨問題/（描述不符肉眼不可見的情況）需要提供什么憑證？
 
    賣家所需提供的商品正規(guī)進貨憑證
 
1、是您進貨時取得的原始票據(jù)
 
2、需要有商品名稱(貨號）、數(shù)量、日期
 
3、蓋有票據(jù)專用章
 
4、如果您是在國外網(wǎng)站進貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)
 
5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳馁徫镄∑薄?br />  
    參考憑證：進貨發(fā)票

 
    注意： 案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質，若您為手機類賣家，提供此發(fā)票是無效的）
 
參考憑證：授權憑證

 
特殊情況：
 
    如果買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，而您的商品為自主產(chǎn)品，怎么辦？
 
    賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
 
案例解析
 
    親愛的賣家，看到這，您是不是很想知道作為淘寶小二是如何來處理一筆假貨問題的糾紛呢？不要著急哦，那下面我們通過兩個案例，來和您一起處理一下買家質疑假貨問題的糾紛。
 
    案例一：買家收到貨物質疑假貨，要求假一賠三
 
    買家：我購買了一雙耐克的運動鞋，在家里試穿一分鐘之內，左腳后跟走路一直有響聲，而且響聲明顯，加起來穿在腳上也沒五分鐘，我覺得這個鞋子肯定是假貨。我要退貨。我不要了。
 
    賣家：親，我們鞋子都是專柜拿貨的，您可以去專柜驗貨的。保證正品的。
 
    買家：反正我是不會要了。而且你們保證是正品的，商品也加入了假一賠三，我要假一賠三。這不是坑我嗎？我用真貨的價格買到了假貨。
 
    賣家：親，我們保證是專柜正品的，而且小票也都給您寄過去。親可以去驗貨的。
 
    買家：小票可以自己打的。誰知道真假，不假一賠三我就找淘寶投訴維權了。
 
    小二解析：在這個案例中，大家可以先猜猜處理的方向喲，看看處理中最關鍵的問題在哪里？對了，就是商品的正規(guī)進貨憑證。也就是說若賣家店鋪已是加入假一賠三服務的，買家申請假一賠三的退款，賣家首要提供的憑證就是證明自己商品是正品的正規(guī)進貨發(fā)票和授權證書。
 
    買家維權前賣家需要做的：賣家還是可以再聯(lián)系下買家協(xié)商處理。
 
    買家維權中賣家需要做的：若雙方無法達成一致的，賣家需提供商品的正規(guī)進貨憑證到退款頁面舉證，拒絕退款。
 
    提醒：若無法提供正規(guī)進貨憑證，那么必須要主動聯(lián)系買家協(xié)商假一賠三、退貨退款問題，無憑證也無協(xié)商一致，并加入假一賠三服務，商品判定為假貨，淘寶網(wǎng)支持假一賠三。
 
    案例二：買家收到貨物懷疑假貨，要求不退貨退款
 
    買家：我定的是韓國代購的衣服，你給我發(fā)的就是便宜的地攤貨。
 
    賣家：親，我們都是做專柜代購的，衣服的小票也都給您了，絕對保證正品的。
 
    買家：肯定是假貨，我要到工商舉報你賣假貨，衣服我已經(jīng)銷毀了，你給我退錢吧。
 
    賣家：如果您不喜歡，我們可以給您退貨退款，但是您不退回來，我們是無法給您辦法退款的。非常抱歉。
 
    小二解析：根據(jù)這樣的情況，要如何處理呢？淘寶能支持不退貨退款嗎？
 
    先不要著急，我們先看規(guī)則：淘寶爭議處理規(guī)則第二章第五節(jié)第二十四條商品存在質量問題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理；商品并非假冒商品且沒有質量問題的，交易做打款處理。也就是說，淘寶網(wǎng)不支持買家在無憑證證實是假貨的前提下申請不退貨僅退款，可支持退貨退款，但是賣家如果無法提供正規(guī)進貨證明的，而買家能舉證商品存在質量問題/描述不符/假貨，小二介入處理還是在支持退貨退款的前提下，會因賣家出售的商品而對賬戶保留處罰權力。
 
    買家維權前賣家需要做的：建議賣家主動聯(lián)系買家協(xié)商處理。
 
    買家維權中賣家需要做的：若雙方無法達成一致意見的，需關注好退款超時，及時拒絕處理：
 
A．有正規(guī)進貨憑證，可在條件滿足的情況下（關注退款頁面的提醒）申請?zhí)詫毧头槿搿?br />  
B．無正規(guī)進貨憑證，建議主動提供退貨地址給予買家進行退貨處理，并承擔來回運費。
 
    提醒：1. 假貨問題申請客服介入，若核實商品為假貨，淘寶網(wǎng)保留對店鋪的處罰權力。
 
    2. 淘寶不支持買家私自銷毀貨物，如已銷毀，需提供執(zhí)法機關沒收或銷毀貨物證明。