5月31日，是《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》在全國(guó)人大網(wǎng)站公開(kāi)征集意見(jiàn)的最后一天。在這個(gè)草案中，曾經(jīng)有兩點(diǎn)針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行保護(hù)的法規(guī)引起了熱議。一個(gè)是提升為法律的“七天無(wú)條件退貨”，另一個(gè)是明確的“退一賠二”。這樣的規(guī)定出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，而且能夠預(yù)見(jiàn)到會(huì)帶來(lái)不錯(cuò)的效果，但是也不難顧慮到會(huì)有惡意的網(wǎng)絡(luò)游民憑借這樣的網(wǎng)購(gòu)反悔權(quán)，肆意退貨。

    其實(shí)，以大淘寶生態(tài)為例，已經(jīng)存在很多職業(yè)化、有組織的各種“敲詐師”或“詐騙師”。這些“師”，有的利用各種規(guī)則漏洞，有的施展欺詐之能事，對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣家或買家都造成了極大的金錢(qián)損失。還有的扮成網(wǎng)絡(luò)羅賓漢，以私下交易的方式幫人擺平糾紛。炭巖今天的文章，說(shuō)說(shuō)游蕩在電商陰暗江湖上的各種“師”。

退貨師

    退貨師，已經(jīng)不是個(gè)陌生的名詞，往往賣家將威脅退貨的惡意買家都稱為退貨師。實(shí)質(zhì)上，這樣的一個(gè)定義不準(zhǔn)確。炭巖給出的界定是：不以網(wǎng)上購(gòu)買商品為目的，使用退貨和退貨附加手段來(lái)獲取錢(qián)財(cái)?shù)膼阂赓I家，才稱得上退貨師。

    退貨師，比較具體的分兩種。一種主要騙取賣家的不發(fā)貨違約金，這種退貨師專門(mén)找天貓上已經(jīng)售罄的商品型號(hào)（或款式），不等賣家的溝通即要求退貨，按照天貓的違約處罰規(guī)則，將按照商品售價(jià)的30%罰扣賣家的保證金，罰扣的違約金以積分的方式劃賬給買家。另一種主要騙取保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這種退貨師在一個(gè)網(wǎng)店拍下多件商品，每件商品一單，而每單花幾毛錢(qián)買個(gè)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。收到賣家發(fā)貨后，退貨師一個(gè)包裹全部退回，從而將保險(xiǎn)公司的退貨保險(xiǎn)費(fèi)賺到手。

    在實(shí)際操作中，為了規(guī)避被查的風(fēng)險(xiǎn)和嫌疑，退貨師會(huì)偽裝的非常巧妙，有的以批發(fā)的名義拍下多個(gè)，還有的專找客服不常上線的賣家，因?yàn)樯暾?qǐng)退貨時(shí)間一到，就會(huì)自動(dòng)劃款。對(duì)于出貨量大的網(wǎng)店，一般客戶會(huì)有多人，退貨師拍下兩件商品，只退一件，但兩筆退貨填一個(gè)快遞號(hào)。這對(duì)多客服操作的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，很容易由兩個(gè)客服分別看到退貨單已到，然后就點(diǎn)退款，這樣對(duì)賣家來(lái)說(shuō)還損失一件商品。

退款師

    退款師，一般不會(huì)退貨，雖然常以退貨或投訴為要挾。退款師的目的是要求賣家多退款，往往以商品瑕疵、發(fā)票漏洞、質(zhì)檢訛詐等方式，要求賣家花錢(qián)消災(zāi)。

    典型的退款師，在收到商品后，以剪個(gè)口子，或弄污商品等方式將商品人為的做殘，然后拍照要求賣家多退款。否則就鬧投訴，而一般的賣家遇到這種情況只能自認(rèn)倒霉，因?yàn)樯暾?qǐng)?zhí)詫毿《槿爰m紛的處理成本也很高，甚至耗費(fèi)很多時(shí)間，并冒著被處罰、降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。

    還有一種退款師，從網(wǎng)店發(fā)票上打主意。這種退款師被稱為“發(fā)票師”，發(fā)票師在近期的網(wǎng)店訛詐事件中非常活躍。就好比今年以來(lái)，對(duì)網(wǎng)店征稅的傳聞總是被炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)一樣的“熱鬧”。網(wǎng)店征稅和購(gòu)物發(fā)票，其實(shí)還真是一個(gè)事情的幾個(gè)方面。現(xiàn)在天貓上的網(wǎng)店基本都要求為買家開(kāi)購(gòu)物發(fā)票，但是大家都知道只要開(kāi)出購(gòu)物發(fā)票，賣家就得有稅點(diǎn)要扣除。一般的賣家對(duì)特別小額的單子，都不太愿意開(kāi)發(fā)票，過(guò)程操作太麻煩了，有個(gè)賣家會(huì)說(shuō)暫時(shí)開(kāi)不了發(fā)票。發(fā)票師就利用這一的答復(fù)，開(kāi)始投訴，等賣家發(fā)現(xiàn)時(shí)就只能花錢(qián)請(qǐng)其撤銷投訴。另外，很多網(wǎng)店為了避免退貨，都會(huì)采取買家確認(rèn)收貨后再補(bǔ)寄發(fā)票。遇到專門(mén)的發(fā)票師，即使補(bǔ)寄，他們也會(huì)聲稱沒(méi)有收到，一般還不做任何溝通，直接發(fā)起投訴。于是賣家只好認(rèn)栽，多退錢(qián)以息事寧人。

    另外的一種退款師，在質(zhì)檢上動(dòng)心思，他們也被稱為專門(mén)的“質(zhì)檢師”。收到商品后，通過(guò)自己的渠道跑去做質(zhì)檢，然后以質(zhì)檢成分不合格等理由發(fā)起投訴。

投訴師

    雖然退貨師、退款師，都會(huì)嚷嚷著投訴，但還存在更純粹的投訴師。這些玩技巧的“高智商”投訴師，以淘寶極客的方式挖掘出淘寶運(yùn)營(yíng)的各種可下手的漏洞，主要訛詐對(duì)象還是賣家。

    例如現(xiàn)在淘寶天貓的賣家都很痛恨對(duì)自己網(wǎng)店商品的盜圖，而小二對(duì)盜圖的處罰力度也很大。但是曾有過(guò)這樣的事情，判斷是否原圖的依據(jù)是看提供商品圖片中是否有數(shù)碼EXIF信息。有的原圖賣家沒(méi)有保留有EXIF信息的原始圖，而惡意的投訴師可以造出這種圖，于是堂而皇之的鳩占鵲巢。

    另外，還有的投訴師會(huì)針對(duì)賣家商品的上貨渠道下手，以質(zhì)疑商品真?zhèn)螢榻杩趯?duì)賣家進(jìn)行訛詐。因賣家很難在自己漫長(zhǎng)的進(jìn)貨渠道上申請(qǐng)商品的總代理或總公司進(jìn)行驗(yàn)證，為了不被投訴或避免陷入糾紛，而花錢(qián)平事。

泄露信息師

    如果說(shuō)，各種的退貨師、退款師、投訴師都針對(duì)的是賣家，那么泄露信息師針對(duì)的就是買家。

    買家在網(wǎng)上購(gòu)物難免留下自己的聯(lián)系方式、地址、購(gòu)買物品等等信息。有專門(mén)的泄露信息師就通過(guò)各種手段收集到這些買家信息，或出售給他人以獲取錢(qián)財(cái)，或進(jìn)行對(duì)買家個(gè)人的騷擾或詐騙。如果買家收到快遞后，沒(méi)有及時(shí)的毀掉收貨單，而是隨便的丟棄，那么上面的買家信息也會(huì)被信息泄露師所利用。

    例如，今年初炭巖在義烏調(diào)研途中，就收到一條標(biāo)明是郵政局發(fā)出的短信。上面講：你的一個(gè)快遞被郵局扣留了，請(qǐng)打電話xxxx 聯(lián)系收取。打這個(gè)電話，被告知：從云南發(fā)你的一個(gè)什么卡，被北京某某公安局扣留，請(qǐng)打xxxx 電話聯(lián)系xx公安分局。再打這個(gè)號(hào)稱是xx公安分局的電話，卻發(fā)現(xiàn)很長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答。掛掉后再過(guò)一會(huì)兒，會(huì)有個(gè)手機(jī)號(hào)打過(guò)來(lái)，號(hào)稱是北京xx公安分局，但不是濃重的老北京口音或普通話，而是典型的南方口音……

    信息泄露師，除了騷擾詐騙，還有的會(huì)通過(guò)技術(shù)手段在淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)站上抓取買家信息，然后匯總售賣給專門(mén)的營(yíng)銷公司。這些營(yíng)銷公司又會(huì)在為他們的客戶提供EDM（郵件營(yíng)銷）服務(wù)時(shí)將營(yíng)銷郵件推送給買家。雖然有的買家覺(jué)得沒(méi)啥，但更多的買家還是擔(dān)心自己的信息被泄露后而無(wú)安全感。

刪差評(píng)師

    刪差評(píng)其實(shí)是個(gè)“古老”的行業(yè)了，在Web1.0時(shí)代就有。而在電子商務(wù)越來(lái)越精細(xì)化的時(shí)代，刪差評(píng)依舊會(huì)成為占據(jù)電商陰暗面的暴利行業(yè)。

    一般的刪差評(píng)，一條會(huì)收費(fèi)100~200元不等，很多都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了公司化運(yùn)作。很多專門(mén)的刪差評(píng)公司，年入百萬(wàn)輕而易舉。

    一般這些刪差評(píng)公司，都會(huì)通過(guò)賣家之間的互相介紹，以“口碑”的方式招攬客戶。他們實(shí)際采取實(shí)施的刪差評(píng)方式，有下述的幾種。

    第一，有專門(mén)的溝通團(tuán)隊(duì)，找到給客戶差評(píng)的買家。通過(guò)“親情”溝通，給錢(qián)許諾，甚至一定的威脅等方式，使買家自己修改。這種方式，其實(shí)跟合法的業(yè)務(wù)公關(guān)差別不大。

    第二，以黑客的方式盜取買家的登錄賬號(hào)，登到購(gòu)物平臺(tái)上，直接修改。因?yàn)橐话愕牟钤u(píng)改為好評(píng)后，就不能再修改了。

    第三，與淘寶小二勾結(jié)，可以把很久前的差評(píng)都改掉。在持續(xù)幾年淘寶強(qiáng)力的反腐力度下，刪差評(píng)師與小二勾結(jié)的方式已絕跡。

    這些職業(yè)刪差評(píng)師，一般都采取后付款。也就是說(shuō)，他們先“服務(wù)“，先將客戶指定的差評(píng)刪掉后，再收款。也許有人會(huì)想，反正不是什么正規(guī)的生意，他們刪掉后，可以賴賬不付款。確實(shí)曾有賣家這么傻乎乎的搞過(guò)，但發(fā)現(xiàn)同一條差評(píng)被刪掉后，又被改回了回去……真是！小雞不撒尿，各有各的道。江湖，有江湖的規(guī)矩。

衍生詐騙師

    前面炭巖講的基于網(wǎng)絡(luò)電商生態(tài)的各種“師“，有的針對(duì)賣家，有的是針對(duì)買家。這些還都是針對(duì)電子商務(wù)鏈條上的，現(xiàn)在也有了針對(duì)詐騙鏈條上的”師“，不妨稱為衍生詐騙師。

    最典型的衍生詐騙師，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招攬“無(wú)業(yè)游民“加入其團(tuán)伙吸金（吸血，更合適）的隊(duì)伍。但這就跟落草為寇一樣呀，想入伙得交投名狀。好嘛，入伙費(fèi)或注冊(cè)費(fèi)也成了被詐騙的目標(biāo)。

    例如，有人以招攬退貨師為名，聲稱自己做了自動(dòng)掃描不長(zhǎng)期在線的賣家網(wǎng)店的軟件，交軟件注冊(cè)費(fèi)就成為他們的“退貨師聯(lián)盟“成員，號(hào)稱都可以圍攻金皇冠。但是當(dāng)”網(wǎng)絡(luò)游民“真的匯出注冊(cè)費(fèi)后，就沒(méi)有任何音訊了，于是啞巴吃黃連，連牙花子打掉了都出不了個(gè)屁聲。這種以騙取注冊(cè)費(fèi)為目的攬財(cái)，就是衍生詐騙師所為。

    其他的衍生詐騙師的形式還很多，甚至每天都有新的形式出現(xiàn)。還有些都算不上是詐騙，只能算是畸形的衍生。例如有的大網(wǎng)店，安排了專門(mén)的客服崗，專門(mén)與給差評(píng)的買家溝通改差評(píng)，而且還設(shè)置了嚴(yán)格的KPI——改差評(píng)率。一般情況下，有KPI的地方就有問(wèn)題，在月底KPI還完不成的情況下，這種客服崗就可以找自己的親戚朋友拍下足夠的商品，給足夠數(shù)目的差評(píng)，然后旺旺上裝模作樣的溝通幾句……至少自己崗位的KPI是達(dá)到了。這也是一種畸形的衍生，雖然不直接涉及錢(qián)財(cái)，僅為糊弄。

    好啦！炭巖做電商陰影背后的江湖這個(gè)系列，就以本文結(jié)束。在炭巖走訪、調(diào)研的過(guò)程中，得到了很多淘寶、天貓、包括京東賣家朋友的支持與協(xié)助，在此先表示最大的感謝！綜合這些朋友的評(píng)估反饋，平均至少有0.8~1.2%的銷售額是拿來(lái)打點(diǎn)這些非正常的網(wǎng)店支出，其實(shí)有很多的這種黑色支出，連賣家自己的都不能統(tǒng)計(jì)和分辨。如果以2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售過(guò)萬(wàn)億的規(guī)模來(lái)看，這個(gè)中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)陰影背后的江湖，不容小覷。