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我是做運(yùn)營(yíng)的，請(qǐng)問要怎么做些對(duì)客服的考核？

我是做淘寶運(yùn)營(yíng)人員的，

 

因我覺得做電商客服也是個(gè)不可忽視的問題。

 

請(qǐng)問要怎么做些對(duì)客服的考核？

提問者：深情mm 1回答 瀏覽數(shù)：4772 提問時(shí)間：2014-05-20 問題狀態(tài)：未解決
我來幫他解答
嚴(yán)建國(guó)

嚴(yán)建國(guó) 2014-05-20

語言應(yīng)變能力

1丶語言：通過溝通來首先分析此人的脾氣性格，至少通過她的話語中吐露的一些潛意識(shí)內(nèi)的心性，如語氣傲慢，或者說話吞吞吐吐等，第一步的溝通，不管表現(xiàn)的如何，只相信其一半。比如此人很善于與人溝通，這里的話你不能直接就斷定他善于與人溝通，而是他有50%幾率有善于與人溝通的能力。

2丶測(cè)試：通過溝通所認(rèn)可的人則進(jìn)入實(shí)習(xí)期，期間適當(dāng)扮演一些“刁蠻”的買家可以去刁難，測(cè)試此人的底線是否有能控制自己脾氣的能力及面對(duì)各種問題的應(yīng)變能力。多試驗(yàn)幾次，找出問題并記住，結(jié)合溝通中的問題來一起分析此人的優(yōu)缺點(diǎn)或者是是否有能力適合做客服。

產(chǎn)品知識(shí)掌握

1丶列案：讓其自己列出一個(gè)客服需要了解的一些產(chǎn)品方面的一些必備知識(shí)，比如尺寸丶優(yōu)惠力度丶發(fā)貨時(shí)間等，讓其統(tǒng)計(jì)并記錄下來。從這可以看出此人做事情之前是否擁有思考或者是做事是否細(xì)心丶態(tài)度是否認(rèn)真。

2丶結(jié)果：記錄過后，再開始讓其真正去接待真實(shí)的買家，剛開始可能還有些青澀，但是在一定時(shí)間內(nèi)必須要掌握。然后在進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果判斷此人做事的能力及做事是否用心。

3丶配合：熟悉店鋪一切關(guān)于優(yōu)惠或者發(fā)貨時(shí)間突然延遲等一些信息，不僅增強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)其他人的溝通也讓其提前有了該有的準(zhǔn)備。也由此可以看出此人跟團(tuán)隊(duì)的溝通是否存在問題。

客戶心理分析

1丶記錄：記錄每日所接待買家是否成交丶成交/失敗原因丶買家性別丶成交金額等，一一記錄，然后根據(jù)所記錄找出共同點(diǎn)或進(jìn)行劃分。

2丶分析：通過記錄并得出的一些共同點(diǎn)來進(jìn)行分析，為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題？出現(xiàn)這些問題的原因？面對(duì)這些問題應(yīng)當(dāng)如何解決？進(jìn)行分析，找出并解決問題

3丶實(shí)踐：得出分析結(jié)果后便應(yīng)用至實(shí)操當(dāng)中，根據(jù)實(shí)操結(jié)果進(jìn)行分析可用度及優(yōu)化

4丶通過這些可以鍛煉其獨(dú)立思考的能力，判斷其是否是人才之重點(diǎn)

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