機(jī)器人優(yōu)先是指,當(dāng)有人工在線不掛起時,機(jī)器人優(yōu)先參與接待部分咨詢——即將部分咨詢分給「服務(wù)助手」賬號,而非人工賬號。機(jī)器人優(yōu)先比例上限,是限制這部分的咨詢分配上限;如果人工客服離線,則咨詢都會分配給機(jī)器人,機(jī)器人可正常應(yīng)答。舉例來說,如果機(jī)器人優(yōu)先比例上限限制了20%,則人工在線時進(jìn)線5個咨詢,有4個會分給人工,1個分給機(jī)器人;人工離線時,進(jìn)線5個咨詢,都會分給機(jī)器人。