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我是賣家也是淘寶客服，請問該怎樣跟顧客溝通好呢？

我是賣家也是淘寶客服，

 

請問該怎樣跟顧客溝通好呢？ 讓顧客在我店鋪成交呢！

提問者：未婚妻的 2回答 瀏覽數(shù)：6141 懸賞積分：80 提問時間：2015-07-02 問題狀態(tài)：已解決問題

提問者采納

2015-07-02

最基本的三個淘寶客服知識：


1.消除顧客疑慮


其實就是解答顧客對產(chǎn)品的疑慮（疑問以及顧慮）這就要求我們淘寶客服得對自己的產(chǎn)品非常熟悉，虛擬產(chǎn)品的包含產(chǎn)品有哪些（比如教程類）、如何使用、使用期限（軟件類）、什么格式類型、起到什么作用或者效果、實物類包括尺寸大小、材質(zhì)、外觀、性能等等，還有關(guān)于發(fā)貨問題。


需要說明的是，即便產(chǎn)品介紹上咱已經(jīng)把產(chǎn)品的相關(guān)說明都描述的完美無缺了，但還是會有顧客再次在溝通的時候提出來對產(chǎn)品的疑問，這很正常，有的購買者看文字會有顧慮，擔(dān)心這個那個，需要客服去肯定一下。他們并不一定是不相信產(chǎn)品，只是需要有個真實的人能給自己做個肯定與保證，心里落個踏實。


2.幫助顧客去做選擇


這個因產(chǎn)品而異，有的產(chǎn)品單一購買者不必做出選擇，則不需要客服在溝通時予以協(xié)助；但有的產(chǎn)品存在款式、顏色、套餐種類的差異，就需要我們站在購買者的角度上，拿出我們的專業(yè)性，去幫助他們選擇，引導(dǎo)他們，進(jìn)一步建立信賴感。


3.如何解決討價還價問題？


網(wǎng)絡(luò)上比線下還是要好很多，網(wǎng)絡(luò)上砍價的比例要比線下低太多。在溝通中，咱們大多數(shù)碰到的問題就是：能不能便宜點啊，給我個特價啊，送我點小贈品啊等等一些貪小便宜的要求。人都是有愛占便宜的心態(tài)，再貴的東西，只要成交價格小于咱們出售產(chǎn)品本身的價格，那顧客就是感覺是賺的。


咱們在溝通的時候，就需要再一次表達(dá)出產(chǎn)品的貨真價實，產(chǎn)品的價值，不管咱們打不打算讓價，都不要立刻表現(xiàn)出退讓的態(tài)度（為什么？因為人們都習(xí)慣討價還價了，會隨便順口這么一問，能不能便宜些啊？多數(shù)咱們做出否定之后，他們照樣購買！）。等顧客確實是只要降價或者優(yōu)惠點就購買，那我們再適當(dāng)降價一些或者不降價送點小贈品。


請叫我大神

2015-07-02

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2條回答

寒若冰雪

寒若冰雪 2015-07-03

這是個服務(wù)性的行業(yè)，顧客咨詢的時候一定要耐心，有的顧客有不開心甚至是生氣的時候，這個時候最好不好說話，先聽他把話說完，最重要的一點是要不斷的認(rèn)可他，這樣他就是有氣也發(fā)不啊

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