開淘寶店的人都知道，中差評一直是我們賣家的硬傷也是最讓我們頭疼，那么我們做為賣家要如何處理這些中差評？

    首先，我的觀念是樹立售后服務理念，我從來沒有把自己當成是處理中差評的團隊，而是一個專業的售后服務團隊。如果你只是覺得自己是處理中差評的，你永遠只記得你的工作是修改評價，而不是服務客戶到讓客戶滿意。你覺得要讓買家修改掉評價，最大的因素是什么。有人回答，好的態度，有人說，幫助客戶解決問題，也有人說錢。其實我認為，大部分的人修改評價不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是：有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他！買家有沒有從你的語氣和語調里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見唄采納，他受重視了，他就覺得很爽，接下來改評價只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。

    所以，我一直提醒著自己，你是在做一項售后服務，你就是這個店鋪售后的一員，你的目標是不管買家改不改評價，必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認可，可以對這家店鋪不認可，但是對你這個售后服務人員，你這家店的售后服務必須要是認可的。

    其次，打電話前做準備工作。初步了解買家的情況，購物情況，買家哪里人，做什么工作，這個從收貨信息就能看的出來。然后再開始打電話。

    先對中差評先做個簡單的分級：

    1.新手（說東西不錯，還好但給個中評）

    2.快遞（快遞太慢，快遞態度不好，破損）

    3.服務（客服態度不好，缺貨，發貨慢）

    4.質量（不適合，不好用，沒以前買的好，假貨）

    5.騙子

1.新手問題是最簡單的，只要讓客戶知道中評在淘寶算比較差的評價，態度好一點肯定沒問題的。

2.快遞問題不要馬上解釋說快遞不是自己發的啊什么的，不能怪自己。可以試著問客戶需不需要幫他們投訴，讓客戶知道你是和他站在同一條戰線的，痛恨快遞不給力，再闡述自己不能控制快遞的苦衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可以包郵或者送點小禮品，希望得到他的原諒。

3.服務問題雖然分為第3級，但其實是非常難解決的。這個無論怎么說都是自己的問題，即使解釋也解釋不通的。道歉，虛心接受批評，認清自己的不足，以及做出改正的決心是對客戶最好的回答，客戶看你態度好改的可能性最大。

比如說客服態度不好的，你可以說馬上匯報（或者說自己就是經理主管）并且查清聊天記錄，真有這個問題一定嚴肅處理，叫此客服自己打電話來道歉。

如果態度惡劣的就說公司可能會做開除處理。

缺貨和發貨慢還是一樣，要解釋的話就說系統出問題或者訂單量大，人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。

4.質量問題的話因為每個類目不一樣，處理方式也不能說全。首先要了解客戶哪里不滿意，可以去教客戶使用方法，或者產品因人而異。

如果是說沒以前買的好的話可以說產品可能升級了，去問問生產商，感謝他提的意見并且告訴客戶會把他的建議提交。

假貨這個說法就多了，如果你是真賣假貨的那沒什么好看了，我肯定沒辦法也不希望幫助解決。

如果自己是賣正品的可以說給客戶出示一些憑證，告訴客戶現在淘寶查的很嚴，假貨早就被封店了，也可以讓客戶去其他地方對比下。

水貨代購是個比較麻煩的事情，告訴客戶國外的東西確實會和國內不一樣的，首先在國外賣就不大可能出現中文的，然后外國人的身材，膚質都和國內人不一樣，產品配方就會有略微不同，當然這個比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦，真是賣假貨可能這么多人來買，這么久經考驗嗎。

實在不行就要退或者換了，但有個前提大家一定要明白的，顧客不是為了退或者換才來咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭，馬上答應退貨了，因為心里存在恐懼感。但一定要灌輸的意識就是：顧客來售后，他要的目的不是要退貨，而只是尋求一種心里安慰。

給大家打個比方：我們去買水果，經常會問這個東西好吃嗎，你說老板會說不好吃嗎，而你明明知道老板會說好吃但還是要問，而且老板說好吃以后你還真放心了，這不就是尋求一種心里安慰嗎？

5.騙子的話這個就只能自己斗智斗勇，看場合說話了。但很多人會把一般的買家當成騙子處理，客戶一要賠償就覺得是騙子。這就是個誤區，心態上就有問題那肯定處理不好，畢竟騙子還是比較少的。

1.打電話一開始的時候不會和客戶說你給了我們一個評價，怎樣怎樣，我們一般會說“您給我們留言，或者您給我們的建議”。并且感謝您提出的建議。

2.聊的蠻好以后我們也偶爾說“您看方便把您給我們的小黃花（小黑花）改成小紅花嗎？”

3.碰到服務問題“我們是非常想把服務做的很好的，因為服務才是未來的立足之本，當然每個公司都有一定的階段，在這個階段我們還沒有做的很好，但一定會改進到更好的”。

4.適當的夸獎下客戶，當然別太過了。比如說他的聲音好聽，非常有想法有智慧，通情達理之類的。

5.很多時候客戶不愿意聽你說的，急著掛電話，可以說“您就聽我說3句話好嗎”，這個時候就需要快速的反應能讓客戶繼續聽下去或者讓客戶來回答的話。

6.很多時候你說什么客戶也不會愿意聽的，死馬當活馬醫吧，我偶爾會說“如果您一開始就不信任我，我想我說什么您都會覺得我說的是假的，希望您能暫時先放下之前的想法，把我的話先聽進去再看好嗎？”

7.很多時候客戶對你已經比較滿意了，但是他就是不愿意改評價，說是他自己說話的權利，你可以告訴他“我們非常尊重您的意見，放著也是對我們的一個警醒，但是畢竟中差評會對店鋪有比較大的影響，您可以修改評價但是不修改內容，這樣大家還是可以看到的”

8.跟騙子斗智斗勇的時候我曾說過我要告他或者公布他的信息，直接打開天窗說亮話，當然這個是需要冒險的，一定要非常確定才可能做。

    總結：中差評的修改，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業的，工作同一個城市的，剛去他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的優惠等等