1.打招呼   
 大家有沒有發現，一去網店買東西，客服第一句話就是：“親，……..”，千篇一律的開頭就是親，都要麻木了有沒有。客服這是“被動”接單啊，不論新老客戶，就一個打招呼語，可以說是沒有服務可言，老客戶體驗不到親切感。我們理想的打招呼是什么樣子的呢？能識別新老客戶，新客戶接進來，用專業的，打招呼用語，給新客戶留下一個好的第一印象；老客戶接進來，用熟稔，親切的打招呼用語，體現個性化，比如，用真實姓名打招呼：“親愛的小池，歡迎再次光臨本店。。。。”，再如根據會員等級打招呼：“尊敬的vip客戶，您在本店享受7折優惠，歡迎選購。。。”等。

2.答疑解惑
  買家詢單中，問的最多的問題是：價格、商品本身相關的問題、發貨及快遞問題、退換貨問題等，下面我們來一一做分析。
（1）價格問題  

  詢問價格的客戶，一般是有意向下單了，但是在價格上有遲疑，那么客服要做的就是打消他的遲疑，可以從這幾個方面下手：
  1）質量保證， 分析商品的材質，必要時可以對比別家同款商品，讓買家覺得這款商品是值這個價格的；
  2）質檢證明，可以給買家發質檢證明，說明商品是正品；
  3）評價詳情，給買家發評價詳情，用以往客戶的聲音，證明商品的價值；
  4）售后服務保障，明確保障商品質量，并提供明確的售后服務，不滿意可以退貨，以打消買家的猶豫。
除此之外，還有部分買家對價格比較敏感，這部分買家可以送優惠券或小禮品等來吸引他。
（2）商品本身相關問題

  商品本身的相關知識是一項非常重要的客服培訓內容，特別是數碼、電子產品等，需要對型號，數據有嚴格要求的商品，買家詢單時對這些商品的相關知識是非常關注的，那么客服在服務過程中就需要推送該商品的專業知識。除了推薦專業知識，讓買家覺得我們很專業外，還有一個就是商品推薦，我們可以給買家做關聯推薦，比如，買家給母親買了商品，給他推薦父親系列的商品；再比如買了洗面奶，推薦乳液等的搭配推薦；熱銷推薦或者是買第二件5折的活動推薦等。這種推薦除了可以提升客單價外，還可以體現貼心服務。
（3）發貨及快遞問題
  網上購物，買家還關心的問題是，快遞費是多少？能不能送貨上門？什么時候能送到？而賣家除了關心這三個問題外，還希望控制快遞的成本，所以客服在給買家推薦物流的時候，需要注意4個地方：1）查看快遞狀態，選擇正常的快遞網點；2）有速度要求的客戶，需要查看各個快遞的運輸方式；3）查看派送范圍，以保證能夠送貨上門；4）查看各個物流的快遞費，選擇價格最低的物流，以控制快遞成本。通過以上幾點給買家推薦的物流，可以有效的降低物流方面的投訴，且能有效的控制快遞成本。
（4）退換貨問題
    網上購物很容易因為尺寸大小、色差、型號等問題產生退換貨，所以退換貨服務非常重要?，F在很多大賣家都會在發貨時，附上售后服務保障卡，告訴買家什么情況下可以提供退換貨服務、退換貨產生的運費標準、退換貨登記卡（包括退換的商品信息、訂單號、旺旺id、收件人姓名、聯系電話及收貨地址等）、退換貨寄回的地址，及退換貨的處理流程等。那么我們在服務過程中要做的就是，預先設置好退換貨的處理流程話術，指派專人處理退換貨問題，加強處理人之前的流程化操作，以提升服務質量和效率。

3.關懷服務
  單單從售前來說，可以做日常關懷，比如說，早上打個招呼，生日送個祝福，天氣異常時做個提醒等，這些都是簡單的關懷，拉近與買家之間的距離。從整個店鋪來說，可以做的關懷服務就非常多了，可以有發貨提醒、簽收關懷、優惠券、活動通知、會員升級提醒、會員互動、會員分級服務、個性化包裹、客戶信息收集及滿意度調查等。

4.送客服務
  送客服務包括確認訂購及禮貌告別，服務其實很簡單，但是我們往往會忽略這點，特別是我們忙起來的時候。細節決定成敗，所以希望大家在服務的最后交上完美的答卷。

成為金牌客服要做的還有很多，從用心服務做起。