年中大促即將到來(lái)，公司推廣、設(shè)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)、物流等各個(gè)部門(mén)緊張備戰(zhàn)，其中客服部更是重中之重，檢查一下你家客服準(zhǔn)備好了嗎？

一、客服職能

    售前客服：接單、緊急問(wèn)題處理、催付款；

    售后客服：查件、退換貨、評(píng)價(jià)處理、客戶關(guān)懷；

二、售前服務(wù)

1.排班     

->由于大促在凌晨開(kāi)始的特殊性，以及活動(dòng)熱度過(guò)高，所以，最好建立覆蓋大促24小時(shí)的排班制度。

->售后主要集中在大促之后的時(shí)間，故可以在大促期間將售后人員分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服轉(zhuǎn)入填充售后服務(wù)。

->根據(jù)各自需要，還可以招募一些兼職客服加入接單，或其他部門(mén)的空閑人員作為機(jī)動(dòng)客服，必要的時(shí)候加入分流。   

另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10點(diǎn)、下午2-4點(diǎn)、晚上8-10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要根據(jù)實(shí)際情況增加分流，一段時(shí)間內(nèi)的客服接單強(qiáng)度過(guò)高，可適當(dāng)縮短該客服組的工作時(shí)間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時(shí)間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。

2.客服培訓(xùn)、FAQ及預(yù)設(shè)話術(shù)

   此部分非常重要，須在預(yù)熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會(huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單，所以客服必須對(duì)商品對(duì)應(yīng)信息非常熟悉。

      產(chǎn)品培訓(xùn)：包括商品材質(zhì)、性能、優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識(shí)別能力。

      插件培訓(xùn)：客服插件的使用，提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程，需熟練操作各功能項(xiàng)。

      話術(shù)培訓(xùn)：包括什么樣的情況應(yīng)該使用什么樣的話術(shù)。

      工作動(dòng)員：年中大促是每年的大活動(dòng)，詢單和成交量有可能是平常的好幾倍，那么客服要做好相關(guān)的心理準(zhǔn)備和承受力，要極大的調(diào)動(dòng)起客服的積極性，做好打一場(chǎng)硬仗的準(zhǔn)備。

      流程培訓(xùn)：包括指定的快遞、承諾信息，如發(fā)票、發(fā)貨時(shí)間、退換貨情況等。在接待許可的條件下，務(wù)必跟客戶確認(rèn)發(fā)貨地址，快遞及時(shí)效，用插件和快捷短語(yǔ)輔助。

      客戶識(shí)別：識(shí)別老客戶，包括各個(gè)等級(jí)的會(huì)員，可以利用插件顯示；洞察客戶喜好和購(gòu)買(mǎi)意向，通常看客戶的關(guān)注焦點(diǎn)和詢單寶貝，做針對(duì)性的推薦，客道精靈等插件能實(shí)現(xiàn)焦點(diǎn)接入顯示，插件可進(jìn)一步結(jié)合寶貝知識(shí)和關(guān)聯(lián)寶貝推薦。 

     考慮到大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的ＦＡＱ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，根據(jù)類別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

      根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購(gòu)買(mǎi)退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。    

3.插件提前配置

   插件設(shè)置：利用插件，將一些需詳細(xì)介紹的內(nèi)容做成標(biāo)準(zhǔn)化的模式，方便客服介紹的時(shí)候一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，免登淘寶后臺(tái)和店鋪詳情頁(yè)，提高響應(yīng)速度和專業(yè)性。這些信息包括：

->寶貝知識(shí)：商品與知識(shí)一一對(duì)應(yīng)，客戶詢單商品，直接顯示知識(shí)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，詢單中偏重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)適用人群等，下單后可推送使用及保養(yǎng)方法等。提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

->關(guān)聯(lián)商品：建議一款商品設(shè)置不超過(guò)３款的關(guān)聯(lián)。客戶詢單的商品，插件界面顯示對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦。

->商品標(biāo)簽：快速定位指定商品，如活動(dòng)款、推薦款等，客服點(diǎn)擊類目顯示類目下的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦，縮短操作路徑和時(shí)間。

->訂單操作：免登淘寶后臺(tái)和店鋪?lái)?yè)面，直接在旺旺工作臺(tái)上進(jìn)行快捷訂單操作，如核對(duì)地址和訂單信息、修改郵費(fèi)、進(jìn)行訂單備注等。 

4.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

   最終為了提高客單價(jià)，建議客服推薦的時(shí)候，一款商品只推薦１－２款的關(guān)聯(lián)商品，根據(jù)客戶需求，推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺(jué)得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦，接受度更高，避免讓客戶覺(jué)得是目的性很強(qiáng)的推銷(xiāo)。關(guān)聯(lián)商品可以通過(guò)插件設(shè)置，對(duì)應(yīng)相關(guān)商品，便于當(dāng)客戶詢單問(wèn)到某一款商品的時(shí)候快速給客戶進(jìn)行推薦

三、售后服務(wù)

   大促期間的售后問(wèn)題主要將在活動(dòng)過(guò)后開(kāi)始集中爆發(fā)，其中主要處理的售后問(wèn)題有以下幾類：

->詢問(wèn)物流是否已經(jīng)發(fā)貨；

->由于物流爆倉(cāng)引起的部分地區(qū)無(wú)法發(fā)貨；

->客戶的退換貨要求；

1.查件及物流跟蹤 

1)查件

   培養(yǎng)客服利用旺旺插件，快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。指定接口人，對(duì)接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況，安排售后客服主動(dòng)聯(lián)系客戶，說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解。

2)物流情況跟進(jìn)

   設(shè)置專人，利用ＣＲＭ的物流跟蹤系統(tǒng)，跟蹤疑難件，每天監(jiān)控發(fā)貨及物流情況，在客戶沒(méi)有來(lái)問(wèn)之前，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件，查詢?cè)颍才趴头鲃?dòng)聯(lián)系客戶，說(shuō)明情況。有條件的店鋪，可以給予客戶下次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，減少客戶因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而給出中差評(píng)，造成DSR評(píng)分下降。

2.退換貨

   大促的折扣誘人，因此沖動(dòng)購(gòu)物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期的差距或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會(huì)增多。需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進(jìn)行。

3.爆倉(cāng)通知

   由于物流本身的運(yùn)力有限，爆倉(cāng)是在大促的時(shí)候很可能會(huì)發(fā)生的，爆倉(cāng)如果處理不得當(dāng)，會(huì)造成比較嚴(yán)重的客戶投訴。對(duì)于爆倉(cāng)，商家需要第一時(shí)間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預(yù)防：

   1)利用CRM篩選出需要通知的客戶群體（爆倉(cāng)區(qū)域、已發(fā)貨的客戶）；

   2)編寫(xiě)爆倉(cāng)短信文案（關(guān)鍵詞：大促、物流運(yùn)力有限、交通問(wèn)題、致歉），并通過(guò)CRM系統(tǒng)推送給相應(yīng)的客戶群。

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