年中大促即將到來，公司推廣、設計、倉庫、物流等各個部門緊張備戰，其中客服部更是重中之重，檢查一下你家客服準備好了嗎？

一、客服職能

    售前客服：接單、緊急問題處理、催付款；

    售后客服：查件、退換貨、評價處理、客戶關懷；

二、售前服務

1.排班     

->由于大促在凌晨開始的特殊性，以及活動熱度過高，所以，最好建立覆蓋大促24小時的排班制度。

->售后主要集中在大促之后的時間，故可以在大促期間將售后人員分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服轉入填充售后服務。

->根據各自需要，還可以招募一些兼職客服加入接單，或其他部門的空閑人員作為機動客服，必要的時候加入分流。   

另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10點、下午2-4點、晚上8-10點，這幾個時間段需要根據實際情況增加分流，一段時間內的客服接單強度過高，可適當縮短該客服組的工作時間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時間，可以更好的投入戰斗。

2.客服培訓、FAQ及預設話術

   此部分非常重要，須在預熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單，所以客服必須對商品對應信息非常熟悉。

      產品培訓：包括商品材質、性能、優勢、特點、使用等等，因涉及的商品數量較多，客服也必須有大體的識別能力。

      插件培訓：客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程，需熟練操作各功能項。

      話術培訓：包括什么樣的情況應該使用什么樣的話術。

      工作動員：年中大促是每年的大活動，詢單和成交量有可能是平常的好幾倍，那么客服要做好相關的心理準備和承受力，要極大的調動起客服的積極性，做好打一場硬仗的準備。

      流程培訓：包括指定的快遞、承諾信息，如發票、發貨時間、退換貨情況等。在接待許可的條件下，務必跟客戶確認發貨地址，快遞及時效，用插件和快捷短語輔助。

      客戶識別：識別老客戶，包括各個等級的會員，可以利用插件顯示；洞察客戶喜好和購買意向，通常看客戶的關注焦點和詢單寶貝，做針對性的推薦，客道精靈等插件能實現焦點接入顯示，插件可進一步結合寶貝知識和關聯寶貝推薦。 

     考慮到大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題及應對方案做成標準化的ＦＡＱ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。

      根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發貨時效、發票、修改信息、退換貨、突發狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關應答話術需統一設置，切忌承諾發貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。    

3.插件提前配置

   插件設置：利用插件，將一些需詳細介紹的內容做成標準化的模式，方便客服介紹的時候一鍵轉發，免登淘寶后臺和店鋪詳情頁，提高響應速度和專業性。這些信息包括：

->寶貝知識：商品與知識一一對應，客戶詢單商品，直接顯示知識，一鍵轉發，詢單中偏重介紹產品的優勢特點適用人群等，下單后可推送使用及保養方法等。提高顧客的購物體驗。

->關聯商品：建議一款商品設置不超過３款的關聯?？蛻粼儐蔚纳唐罚寮缑骘@示對應關聯的商品，一鍵轉發推薦。

->商品標簽：快速定位指定商品，如活動款、推薦款等，客服點擊類目顯示類目下的商品，一鍵轉發推薦，縮短操作路徑和時間。

->訂單操作：免登淘寶后臺和店鋪頁面，直接在旺旺工作臺上進行快捷訂單操作，如核對地址和訂單信息、修改郵費、進行訂單備注等。 

4.關聯銷售

   最終為了提高客單價，建議客服推薦的時候，一款商品只推薦１－２款的關聯商品，根據客戶需求，推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，接受度更高，避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。關聯商品可以通過插件設置，對應相關商品，便于當客戶詢單問到某一款商品的時候快速給客戶進行推薦

三、售后服務

   大促期間的售后問題主要將在活動過后開始集中爆發，其中主要處理的售后問題有以下幾類：

->詢問物流是否已經發貨；

->由于物流爆倉引起的部分地區無法發貨；

->客戶的退換貨要求；

1.查件及物流跟蹤 

1)查件

   培養客服利用旺旺插件，快速查詢物流信息，一鍵轉發。指定接口人，對接快遞公司，一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，安排售后客服主動聯系客戶，說明情況，請求諒解。

2)物流情況跟進

   設置專人，利用ＣＲＭ的物流跟蹤系統，跟蹤疑難件，每天監控發貨及物流情況，在客戶沒有來問之前，及時發現問題件，查詢原因，安排客服主動聯系客戶，說明情況。有條件的店鋪，可以給予客戶下次購買的優惠券作為補償，減少客戶因為物流問題而給出中差評，造成DSR評分下降。

2.退換貨

   大促的折扣誘人，因此沖動購物的可能不在少數，加上收貨后跟心理預期的差距或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。需嚴格依照事先設定好的退換貨的流程進行。

3.爆倉通知

   由于物流本身的運力有限，爆倉是在大促的時候很可能會發生的，爆倉如果處理不得當，會造成比較嚴重的客戶投訴。對于爆倉，商家需要第一時間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預防：

   1)利用CRM篩選出需要通知的客戶群體（爆倉區域、已發貨的客戶）；

   2)編寫爆倉短信文案（關鍵詞：大促、物流運力有限、交通問題、致歉），并通過CRM系統推送給相應的客戶群。

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