客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

客戶服務內容

     客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

客戶服務:是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

     現如今各式各樣的營銷模式營運而生，可見營銷行業競爭越來越激烈，對于每一種營銷模式來說都是一個巨大的挑戰。我們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。運用客戶服務藝術來營造價值。就像別人說的：“服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”用心去為客戶服務，用心聆聽客戶意見，不知不覺你就會發現客戶會慢慢的信任你，這就是一種服務藝術，那么我們如何去做：

（1）培養積極的客戶服務態度——承擔個人責任，培養主動服務的意識。

      1、樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業或個人從事服務和營銷工作的基礎。

      2、認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠。

      3、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念

      4、親自計算典型客戶的長遠價值。

      5、樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念。

      6、 學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。

（2）認識和應對客戶流失問題——標準在客戶手中

      1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

      2、客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范：

      客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

     A、企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。

     B、企業缺乏創新，客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調，不能滿足客戶需要的發展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。所以，呼叫中心的產品也應該不斷的開發利用。

     C、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內部員工的服務意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

     D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，客戶與企業之間業務員的橋梁作用就被發揮得淋漓盡致，而企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

     E、客戶遭遇新的**。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節"也不是什么奇怪現象。

     F、企業管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。

     G、市場波動導致失去客戶： 任何企業在發展中都會遭受震蕩，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，也常出現客戶流失，在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。

提升客戶服務的七種方式

避免服務不好的印象

      肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

彌補服務中的不足

       對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。

制定服務修整的方案

      每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

考慮客戶的實際情況

       在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

經常考察服務制度

      企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

      良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

老客戶和新客戶

       即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

客道精靈是淘寶官方服務平臺首款旺旺插件同時兼容千牛臺，可以根據各種場景預設專業話術和個性化的話術，一鍵轉發，客服效率提升5倍以上哦~~提升了效率我們就有更多的時間做推薦、收集客戶信息等事情了。在淘寶賣家服務市場搜索客道精靈就可以看到哦~~

（內容來源：客道學院幫派 客道精靈整理）