每一個淘寶賣家都希望店內流量大，客服接單接到手軟，詢單轉化率高，每個客戶都能成交，為此做出了各種努力，但是網購固有的弊端帶來的售后問題卻不容忽視。買家通過看商品圖片、產品說明、買家評價等信息在心里給產品定位，收到貨物時與心里期望的不符，造成了退貨、換貨、退款、處理中差評等一系列售后問題，給客服帶來諸多煩惱。

售后問題流程中普遍存在的問題

如何優化售后流程呢？

1、集中管理，統一平臺

      為員工提供一個統一的工作入口。員工只需要登陸一個系統，便可以查看和處理各種售后問題。管理人員也可以在這個系統里查看所有的信息，從整體上把握售后問題和團隊處理情況。

2、歸納問題類型，做好準備工作

     淘寶賣家根據自己店鋪的實際情況，歸納各種常見的售后問題類型，如退貨、換貨、退款、處理中差評等。這樣在創建事物時可以直接選擇類型，提高效率。

3、實時記錄，指派專人處理

     當買家來到售后環節，客服了解情況后可以第一時間將問題記錄在事物跟蹤模塊，減少客服的工作量，也不會遺漏售后問題。創建每一個售后問題時，均指派專人跟蹤處理，避免一個問題在多個客服之間流轉，減少失誤的可能性，提高處理的效率。

4、流程控制，規范管理

     流程是協作的基本形式。就好像生產線，在流程方式下，每個人完成自己負責的環節，然后交給其他人完成其他環節，最后形成產品。在處理售后問題時，整個流程中相應的工作事務就會按預設的流程進行流轉，對于流程的執行者而言，工作變得非常清晰，“待辦事務”就是我們負責的環節，處理完成后勾選已完成狀態，若沒有完畢，指定下一個處理人，就會有人繼續跟進，直到流程結束。

5、售后問題，統計分析

      給賣家解決了退貨，換貨，退款等售后問題，并不意味著售后問題的完美結束，問題的分析總結也很重要。問題提交和處理的整個過程的所有信息被完整的記錄下來，可以在任何時候進行追溯。一定程度上避免了問題處理的隨意化和部門間扯皮的現象。店鋪負責人可以將事務處理記錄匯總分析，查看售后流程中每個環節是否緊湊，客服處理問題態度和效率情況。將一段時間店鋪常遇的售后問題進行歸納，找出癥結所在，造成退換貨問題較多的原因是商品質量問題，還是物流問題，亦或是客服服務態度問題，賣家們可以對癥下藥，對店鋪進行管理和改善，為下一步工作重心提供依據。

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