一、退貨率從何而來

    
1.未發貨取消

訂單被客戶拍下后還未發貨就申請退款，以淘寶后臺數據為準。　　

2.實物寄回

訂單已經被發貨后，客戶申請退款或換貨而導致的退貨，實物一般會被寄回，以倉庫收到的包裹數據為準。

3.實物未寄回

訂單被發貨后，因為產品損壞等造成不可再售情況，而導致的產品無法寄回，客戶直接被退款，或經過售后努力客戶接受不退貨而退部分款的補償，以退款記錄數據為準。

二、追根究底找問題

1.按照購買流程，可以大致將其分為這樣幾個步驟。

  
2.問題分類

三、解決問題，對癥下藥

  
　 找出問題之后，當然是要去解決問題。當賣家們分析出退貨率的具體原因時，隨之來的問題就是如何通過相關的手段去降低。由于每家店鋪的經營情況和重點都有所不同，所以不會有一個很完整的固定答案來幫助賣家去做相應的分析和指導，但是一些基本的建議對大部分賣家都還是比較實用的。

 
1.運營部門

1）退貨的原因可以追究到各個環節，首先在產品上，提高產品質量，查找客戶退貨率高的SKU的原因，產品才是一切問題的根本；

2）從供應鏈抓問題，使產品不會出現超賣導致缺貨后客戶申請退貨，因不可抗拒因素導致臨時缺貨的做好預售準備。

3）改善頁面描述，不要過分的拔高產品效果，使消費者有過高的心理期望導致的心理落差而后退貨；對服裝類目等容易因為尺碼等原因造成消費者衣服不合適的，盡可能的以案例、碼表等幫助消費者做決策，選擇好心中合適的尺碼。

2.快遞部門

   當然，很多賣家會很無辜地因為快遞問題造成高退貨率，盡管快遞不是賣家親自配送，但賣家可以盡可能地對快遞進行監管和預警等工作。

1）做好快遞管控，盡可能的選擇多1～2家快遞培養競爭意識；

2）做好快遞公司的預警，提前發現那些可能會造成客戶感知差的包裹，提前通知，降低客戶投訴率；

3）做好快遞公司的獎懲制度，將因快遞問題造成的退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。

 
3.審單部門

   審單人員也應該提升自己的審核能力，減少差錯。對快遞的配送區域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區無法送到客戶處；對客戶的訂單備注有特別注意，加強與售前客服的溝通，減少因為客戶特殊需求未滿足的體驗降低導致的退款。

  
4.客服部門

   盡管客服最大的工作是為買家答疑解惑，推銷產品，但有些小細節的重視，也能在一定程度上降低退貨率。

1）客服備注要明確，客服主管需要對客戶的特殊需求需要指定一定的規范，防止客服過度承諾客戶，導致后續無法滿足，造成客戶退貨；

2）有收貨信息變更的話，需要及時更新收貨信息并與審單人員、倉庫人員溝通，防止錯發漏發；

3）每天進行當天訂單審查，防止有訂單未被送至倉庫發貨，導致訂單漏發。

5.倉庫

1）注重包裝外觀，及時發現包裝破損件。

2）贈品搭配準確。

3）正品發貨檢查，防止發錯、漏發。

     在店鋪的實際運營中，情況會更復雜和多樣化，退貨率分析是一項需要長期跟進和保持的工作，涉及到的往往是公司整個流程的變更和改變，需要從上到下各部門的配合，方可逐漸改善。當然，真正解決完了后，內功的修煉也會有很大的改善。

 工欲善其事必先利其器，一款好的工具讓您事半功倍，在這推薦大家使用

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

   客道精靈是淘寶官方服務平臺首款旺旺插件同時兼容千牛臺，可以根據各種場景預設專業話術和個性化的話術，一鍵轉發，客服效率提升5倍以上哦~~提升了效率我們就有更多的時間做推薦、收集客戶信息等事情了。在淘寶賣家服務市場搜索客道精靈就可以看到哦~~