網(wǎng)店被中差評了，那么第一時間該如何處理呢？肯定是在旺旺上留言，然后打電話協(xié)商，重要的就是在打電話這個方面，我們可以跟客戶直接語言溝通，如果溝通的好，那么很大幾率是可以改成好評或者刪除評價的，這就得看客服和店長的話術技巧了，具體的該怎么說呢？

　　中差評電話主要分三個步驟：

　　第一是：確認環(huán)節(jié)

　　第二是：道歉環(huán)節(jié)，需要做2-3次道歉

　　第三是：收尾環(huán)節(jié)

　　電話說辭如下：

　　1.確認身份

　　您好，請問是XXX先生丶小姐么?

　　(注意，必須等到買家說喂，你確認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌)

　　2.自我介紹

　　(包裝自己。讓對方感覺尊重，重視)

　　我是XX店的售后服務經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個售后回訪。

　　3.確認產品

　　我想了解下，您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產品，您還記得嗎?

　　4.確認評價

　　當時您給了評價是XXXXXXXXXX(特別是想不起來產品的時候就馬上說評價)

　　(選合適的念)我想了解下具體是什么樣的情況

　　5.道歉---最重要部分

　　(1)對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞

　　(2)理解---同情----道歉感同身受

　　特別注意，語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個售后服務人員的經(jīng)理哦!

　　(買家開始抱怨XXXXX)注意，語速不要過快，一定要注意對話重復他的問題，讓他覺得你再做記錄

　　(感同深受)比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

　　做第一次道歉!

　　6.幫助買家分析原因

　　工廠質量，色差，尺碼，服務，物流等

　　告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個

　　不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉!真的挺對不起您的。(第二次道歉)

　　7.大規(guī)模殺傷性武器：

　　這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務經(jīng)理，下次您來購物，您就說是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會認真接待2.下次購物送點下禮物給您3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。

　　一定要提出先給優(yōu)惠，在要求別人做事

　　8.(買家語氣緩和)最后，您看，我有一個小小的忙，(小小的請求)因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的，如果您覺得XXXX,還有就是我的服務還不錯的話，您幫我評價的等級提升下。

　　(這個“如果”很重要，你給了買家一個封閉式的回答)

　　9.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?(就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng))

　　方便:那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了

　　不方便：那您幾點鐘方便?晚上8點：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話，我直接指導下您，這樣您更容易一點。

　　猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。。。扯點別的東西，叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給)

　　還不愿意改，就提出給錢

　　示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務就完成了可以回家了。

　　今天有9個客戶都幫我改了，就差您了

　　注意：1.除了即時修改的客戶，所有客戶必須每個發(fā)修改短信，無論客戶說是否會自己修改，同時為了確保成功率，可以給客戶也發(fā)個旺旺信息(否則會出現(xiàn)追加評論的情況)

　　總結：中差評的修改，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業(yè)的，工作同一個城市的，剛去他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的優(yōu)惠，90%的中差評都能修改掉。