教你如何抓住最優(yōu)質(zhì)買家---老客戶召回術(shù)

淘寶上開店，對老客戶的營銷很關(guān)鍵，一個健康的網(wǎng)店不應(yīng)該都是新客戶。老客戶新客戶都要占有一定的比重。有很多人說，網(wǎng)購可以創(chuàng)造80%的回頭客，我只能笑笑，除非大企業(yè)丶大批發(fā)商有固定的老顧客外，對于淘寶零售行業(yè)來說，20-30%的回頭客已經(jīng)是很不錯的戰(zhàn)績了，畢竟消費(fèi)者的購物取向是多變的，需求是多樣的。有些中小賣家認(rèn)為剛開始客戶并不多不需要經(jīng)營，這種想法也是錯誤的。客戶越少，其實我們更應(yīng)該重視老客戶營銷，老客戶的增加是一個一個積累起來的，而不是我們有了大量的老客戶的時候再想到集體運(yùn)營。老客戶基數(shù)不大的時候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。

一個健康的店鋪客戶構(gòu)成遵循二八定律，即在成交里有20%是來自回頭客，怎么在淘寶看回頭客呢？你可以在量子橫道的“流量分析“里面“實時客戶訪問”中看到有“回訪客”的提示。

我們?yōu)槭裁匆匾暬仡^客，回頭客具有哪些優(yōu)勢？

1  轉(zhuǎn)化成本低

我們都聽過開發(fā)一個新客戶的成本是拉攏一個老客戶成本的6倍，可能還會更高，這確實很真實，新顧客需要投入大量的廣告費(fèi)用，比如我們做直通車推廣，點(diǎn)擊花費(fèi)1元轉(zhuǎn)化如果是2%的話，那一個新客戶成交需要的廣告費(fèi)成本就是50元。回頭客就不一樣了，不用你花錢，他們買過你的商品，他就在你店里，只要你對他好，用些吸引手段把他吸引過來，他就能無成本地成為你的回頭客。老客戶可以達(dá)到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。

2  效率高

回頭客用過你的商品，對你們商品的質(zhì)量和特點(diǎn)等方面都比較熟悉，他們回來購物的時候，都是選好的寶貝后，就果斷買下。不會像新顧客一樣問這問那，有很多顧慮。對于喜歡討價的買家來說，也會直接問你給他多少優(yōu)惠，然后就付款。因為用過你的商品，所以下單都很大膽，還常常批量購買，很有效率。

3  產(chǎn)品認(rèn)可度高

多次購買經(jīng)驗對店鋪或品牌有比較不錯的認(rèn)知度，對于客單價高的產(chǎn)品自然也會產(chǎn)生購買，一般老顧客的客單價會遠(yuǎn)高于新顧客。同時老顧客也是店鋪新品的拓荒者。大家上新款的時候是不是很想有些人能夠先來購買，這樣后邊才會有人跟風(fēng)，對吧，那么新款第一批來買的應(yīng)該是誰呢?

4  宣傳效果

用過你的商品，覺得好，他們首先是跟自己的親人分享，其次是跟身邊的朋友和同事分享；還有他們的評價，都很中肯,很有說服力。比如，常說的“這是我第*次購買了，質(zhì)量和服務(wù)還是一如既往人的好。”“和上次的一樣”之類的評語，對于在猶豫要不要在本店購買的買家，有很大吸引力。 我們說一個品牌其實它的客戶里面分為幾種類型，最好的類型是什么呢?叫做意見領(lǐng)袖，他們會不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對不對?

5 安全

新顧客沒用過你的商品，他不一定喜歡你這家的，好評率會不穩(wěn)定；但回頭客一定是喜歡你寶貝才會回頭的，基本會給你高分好評的。退換率也很低，幾乎沒有人退貨換貨的。老顧客愿意寫好評，DSR評分高，這樣你的店鋪就會處于一個良性循環(huán)。

顯而易見回頭客對我們的好處有很多，那我們該如果讓顧客回頭呢?

一 產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量，這是硬條件，質(zhì)量不過關(guān)，那談別的其他因素都沒意義了。如果買家第一次就覺得質(zhì)量不好，那你能守住你的小紅花，就謝天謝地了，更不說回頭客了。所以我們要選質(zhì)量好的產(chǎn)品來買。有了質(zhì)量好的產(chǎn)品后，我們還要做好下面幾方面的工作：第一，加入消費(fèi)者保障服務(wù)，承諾如實描述。這是很容易做到的。第二，承諾七天無理由退換貨，也不難做到，只要你想做。第三，第三方質(zhì)檢。把自己的寶貝拿給行業(yè)認(rèn)可的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測，通過后得到官方的質(zhì)檢報告，點(diǎn)亮第三方質(zhì)檢的標(biāo)志。第四，有條件的賣家還可以加入假一賠三服務(wù)和金牌賣家行列等。這幾個方面，只要你做到了任何一個，淘寶都會給你增加相應(yīng)的標(biāo)志，提高你店鋪的服務(wù)等級，也提升買家對你店鋪的信任。

二 服務(wù)質(zhì)量

    顧客來你的店里能不能留住并讓他產(chǎn)生效益，服務(wù)的質(zhì)量占有很大部分因素。就像我們?nèi)嶓w店里買衣服，店里服務(wù)員愛答不理，擺出一副撲克臉，有幾個顧客愿意從他這里買衣服的，頂多試試走人了，有錢憑什么非要花在你這里。客戶其實都是很單純的，你對他好他就會心存感激會想對你有所回報，即使這次不買也好下次有需要還會過來，或者跟朋友說起的時候也會贊譽(yù)幾句。比如今天來你店里一個0信譽(yù)的新手買家，當(dāng)他來問你，怎么拍呀？做客服的會有幾種反應(yīng)：

A 大多人會這樣想，我很忙，很多老手買家在等我回答問題呢，你去學(xué)會再來拍吧。

B 我最怕0信譽(yù)的，到時候給我個差評就得不償失了，攔住不讓他下單。 

C很耐心地一步一步地教他拍下丶寫地址丶提交訂單直到付款成功。

可想而知，第三種服務(wù)是最好的，對于這種第一次網(wǎng)購的顧客，如果你為他服務(wù)的好，他很容易成為你的回頭客。你一步步的教他付款完成后，能看到他很是感激的樣子。他有成就感，你也有成就感，最后他還會謝著說：“你的服務(wù)真好，以后還會光顧的”。看，一單又到手了，一個準(zhǔn)回頭客也到手了。所以服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到回頭客的比率。

三 營銷手段      

營銷手段方面，就很關(guān)鍵了。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量好的店鋪那么多，買家不一定會回來你這一家呀？所以你還要買家記得你，想起你，再給買家一個回頭的理由。這方面有很多方法，下面的只是我們平常使用的手段，也許還有很多其它的方法等你慢慢發(fā)現(xiàn)哦。

下面我們就來談?wù)勗撊绾吾槍峡蛻魻I銷，對于老客戶關(guān)系的管理我們該如何做：

客戶關(guān)系管理類似我們談戀愛的時候?qū)δ信训墓芾?/span>

女友長時間不搭理的時候，你怎么做？

你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？

你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？

不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？

在拉攏新客戶的同時，又能穩(wěn)住老顧客，新老顧客全面發(fā)展才是一個茁壯成長的店鋪，發(fā)展的趨勢更迅速，不能一味的只去尋求新客戶而忽略了老客戶，顧此失彼，得不償失。在轉(zhuǎn)化率低迷的時期，拉回老顧客是提升轉(zhuǎn)化很有效的方法，要善于抓住我們店鋪最優(yōu)質(zhì)的買家。想要體驗?zāi)蔷?ldquo;掌柜，我又來了”的愉悅心情嗎？那就速速行動起來去召回你的老客戶吧！