客服整理的一些銷售經驗

天津榮一電商，在天津網店托管公司中屬于行業領頭羊，這是一位做床墊的客服整理的一些經驗，今天給大家做個分享，例子是在銷售過程中的，我知道不同的類目和商品的技巧會存在一定的不同。

第一，作為一個客服，我認為最基本的要求就是要對：產品知識，物流信息，發貨時間，店鋪頁面設置，寶貝詳情頁，店鋪活動的熟悉與精通。熟悉是必須的，精通根據個人花費的時間和精力以及個人對自己的要求而定。只有熟練的掌握了這些信息，才能及時的，準確的回復買家的問題，才能建立與買家的有效溝通，才能給買家足夠的信任與安全感。

    第二，自己要有充分的服務意識，真心實意的為買家服務，其實要做到這個，你只要換一個角度，把自己當買家，你想要什么樣的服務態度，那你就做到什么服務態度；或者就換一種對待工作的思維方式，你每天面對的不是一個個刁鉆難纏的買家，而是一個需要你幫助，一個陌生的朋友，好好的與他溝通和交流，你工作起來就會覺得輕松，甚至有時候覺得和買家聊天就是一種享受。你的工作怎么都是要坐在哪里，對著電腦，和你說話的只有顧客，就看你自己是什么心態了。前面說的服務基本是和買家聊天到成交需要維持的狀態。等買家下單后，一定要幫助買家核對訂單，核對收貨地址和電話，有需要備注的把備注的內容也發給買家核對，備注內容一定要準確明白。最后成交也要祝買家愉快，有事來找我們等客氣的話語。提高服務質量是從點滴做起的。要在平時的工作中不斷的總結和思考，不斷的嘗試和改進，才能做的越來越好。

    第三，技巧總結

    （1）看買家的旺旺等級，等級越高越能說明買家的網購時間長與頻率多，這樣的買家對網購的擔心比較少，主要是給買家解決產品物流等關心的問題；級別比較低了，可能對于網購擔心比價多，對下單，付款等操作不會很熟悉，需要客服更細心的引導。以上只是大部分的情況，很可能是經常網購的用一個小號的或者其他情況。

    例：一個買家對于我們收貨后返還100元有懷疑，那如果是級別高的買家，你就可以說，親，您也是網購達人了，經常網購的，對于天淘寶規則一定很熟悉的呢，商家的承諾是要實現的，您可以憑記錄去找天貓投訴我們的呢。我們大賣家是很重視信譽和買家評價，不會因為這么一點錢不給您返還哦。級別低的，就說親咱們是天貓商家，交了十幾萬的保證金的哦。國內一線大品牌，不會因為那100元不返還您的哦。

    （2）分析買家購買能力，購買能力一定程度上也和旺旺級別成正比的；買家在詢問中更關心的問題是不是價格;地區之間也有一定的差異，江浙滬的大部分買家對價格的敏感度低。根據買家的購買能力推薦適當價格的產品。

    例：比如一個溫州的客服，要買兩張床墊，讓我推薦，知道了他的需求后，我就直接推2000左右的，不說價格，只說多么的適合買家，最后買家覺得合適，就成交了。

    （3）清楚買家最關心的問題，一般買家最先問的前三個問題一定是買家最關心的問題；買家自己不能拿定注意的，舉棋不定的問題也是買家很關心的問題。把買家的問題最快時間，讓買家很滿意的解決，成交的概率大大增加。

    例：一個買家上來就問能不能送到樓下，因為他不是在市區，那我就直接打順豐快遞查詢，很快就給買家準確的答復，之后買家又問發貨時間和到達的時間，根據咱們的發貨情況和物流的情況都做了滿意的回答。之后很快就成交了，而且是三張一起買的。

    （4）對于有意向購買，或者拍下沒有付款的。應該及時加顧客為好友，最好是自己整理到一個文件夾中，方便第二天以及以后去詢問情況，增加自己的成交轉化率。

    例：這個的轉化率在30%甚至更高，我這幾天登旺旺一共也沒有接待幾個人，但是有意向的拍下沒有付款的，跟蹤到最后，基本都下單了。

    （5)一定不要嫌棄買家煩，問題多，越是問題多的，花費時間長的人成交的概率越大，你要是先沒有耐心和細心了，那你就輸定了。這個道理很簡單，沒有一個買家會去浪費大把的時間去浪費。例：前幾天一個買家，和他聊的很多，然后他對產品基本滿意，就是不喜歡布料的顏色，后來又聽同事說雅蘭家的床墊也不錯，那我就又和他解釋，到最后，我只能說，親，您可以到雅蘭再看看的，那是一個男性買家，馬上就說，不看了，花費的時間太多了，就下單了。

    （6)要懂得夸獎買家，讓買家覺得自己很聰明，很厲害，很舒心。

    例：買家對那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白，比如對我們的產品很了解，對價格計算的準確，活動信息理解的很明白，那就夸獎一下，親，您真厲害，很多買家我們怎么講都聽不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

    （7）對于禮品的問題，要學會根據買家的情況適當的贈送，自己要算好成本。能在成本允許范圍，一切以成交為目的。

例：買家要是看好了產品，已經要下單的，才來說禮品的，最先做的就是委婉的推辭，如果實在不行再送，買家會覺得自己得到了更多的實惠，因為本來是可以不送的。要是買家一直在強調禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買家說我們是虧本的，本來是不能送的，這樣買家的心才能平衡，愛貪便宜的買家很容易就在禮品環節得不到滿足就放棄購買了，她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減，滿送等活動應該大力的介紹給買家，買家會覺得自己突然就多了禮品送，對你的印象也會好，本來就應該送的，就不要推諉，那買家就覺得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉化。

    （8）聊天要經常用用表情，言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當的幽默和開玩笑可以調節購買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對服務的評價。

    例：遇到一些年輕的買家，聊的話題比較時尚現代的，問題也很直接的，那就應該多配合買家，讓整個聊天的氣氛很融洽，覺得我們像朋友一樣在聊天，而不是單純的買家與賣家的交易。

    文字很多，但都是我用心去想，用心總結的，一字一字的打上去的。以后還會繼續努力的，和大家溝通交流，我才能進步的更快。天津榮一電商，作為天津淘寶托管公司，擁有強大的客服團隊，如果您有興趣，可以與我們取得聯系！