讓訂單暴漲贏在客服

    客戶服務是一系列旨在提升顧客滿意度的行為，即通過產品或服務來滿足客戶的期望。電商客戶服務覆蓋售前、售中、售后各個環節，與傳統行業不同，電商客戶服務多數是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進行的，服務難度和復雜度較之傳統行業要大。而客戶的服務又直接決定著網店的發展，因此，我們要更加重視客戶服務的重要性和流程規范。

一、客戶服務的價值

客戶服務的價值體現：

1、提升客戶對于店鋪的滿意度，這在很多行業中尤為重要；

2、不斷改進客戶體驗，吸引客戶；

3、能有效的提高店鋪的品牌和口碑；

4、好的客服可以有效的降低客戶的流失，您不喜歡這款啊，那您看看這款或者這款呢，總會有一款能留住你客戶，只要你的客服夠專業和熱情；

5、促成二次購買，這是很多店鋪最關系的，也是好的客服最大的價值，對于線上店鋪來說二次消費或者重復消費有益于降低推廣成本從而大大提成我們的利潤率。

二、客戶服務的四個層次

    我們做客戶服務可以大致分為四個層次，分別是滿足需求：滿足產品和基礎服務上讓客戶獲得滿足；其次，通過各種客戶關懷活動，為客戶提供最貼心的服務，讓客戶感受到重視；第三，通過最優秀和專業的客戶服務質量，讓客戶把這種對店鋪的好感銘刻于心；最后，持續跟進服務關懷，你將擁有一位忠實客戶，這是所有賣家最寶貴的財富。

三、客服的三大環節

    一個完整的客戶服務應該分為售前服務、售中服務、售后服務三個階段，那么每個階段我們大致需要做些什么呢？

1、售前服務：

    一個完整的銷售流程應包含售前服務、售中服務和售后服務三部分，尤其是在當下供過于求的買方市場環境中，售前服務被放到了特別顯要的位置，在整個營銷和銷售過程中，售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關重要，不可忽視。

    從宏觀意義上來說，售前服務是網店商家在網絡買家未接觸產品之前所開展的一系列刺激買家購買欲望的服務工作。售前服務所涉及的內容廣泛，一般多為產品咨詢、價格咨詢、促銷咨詢、物流快遞咨詢、品牌咨詢等內容。

    優質的售前服務是可以提高我們店鋪的客單價、轉化率，提高買家對網點品牌的忠誠度和購物滿意度。

    相反，不重視售前服務不但會降低我們網店的客單價、轉化率和客戶的體驗度，而且在購買中可能存在誤導甚至是欺詐買家將直接影響后續工作的開展，增加整體銷售的成本和工作量，甚至產生糾紛和投訴。

2、售中服務：

    電商的售中服務主要是指網店賣家在買家提交訂單之后正式確認收貨之前所提供的一些諸如修改訂單、催付款、查件、缺貨溝通等服務，預售前和售后不同，售中是銜接買家買前、買后兩個重要階段，起到承上啟下作用的關鍵環節。

    良好、到位的售中服務可以提高銷售過程的效率，縮短整體的銷售周期，有利于貨款的及時到賬，提高資金流動率。

    相反，劣質的售中服務可能在瞬間摧毀交易，讓前面的銷售工作前功盡棄，即使能夠勉強維持交易的進行，也會因為售中服務給買家帶來負面情緒和抵制感，為日后的售后服務增加難度甚至造成投訴糾紛等不良后果。

3、售后服務：

    售后服務是指網店賣家把產品或服務成功銷售給買家之后，為買家繼續提供一系列諸如退換貨、返修、退補差價、處理中差評、處理中差評、解決維權糾紛等工作服務。售后服務是網店賣家對買家負責的一項重要工作，也是增強品牌競爭力的重要途徑之一。

    完善的售后服務有助于提高買家對品牌的公信力和滿意度，并且也有助于化解買賣雙方之間的矛盾，維護店鋪長久健康發展的重要保障。

    相反，不重視售后服務會使網店的負面消息加速傳播，造成銷售困難，甚至影響網店的長期發展和品牌后續的整體運營和發展。

總結：

    提醒大家，現在的淘寶不再是很多年前了，我們不但要拼寶貝，拼價格，拼推廣，我們的服務，我們的客服也是重中之重。