情景再現(xiàn)   買家：親，這個(gè)寶貝（配件），有木有發(fā)票？  掌柜： 這個(gè)是小配件，不提供發(fā)票。

  很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局： 投訴！扣6分，  罰款1萬(wàn)，店鋪7天內(nèi)無(wú)法上天貓活動(dòng)

建議回答： 有，我們?cè)诮灰壮晒νㄟ^(guò)掛號(hào)信方式發(fā)出

  另外：團(tuán)購(gòu)顧客，不問(wèn)他要不要票，你要把這筆成本計(jì)算在內(nèi)，如果顧客最后要求開，你就開：天貓商家有義務(wù)提供發(fā)票給買家，請(qǐng)商家確保每位客服都了解此規(guī)則：商品頁(yè)面不允許出現(xiàn)“不開發(fā)票”、“不含稅價(jià)、含稅價(jià)”等字樣：買家要求商家補(bǔ)寄發(fā)票，商家不能要求買家承擔(dān)補(bǔ)寄運(yùn)費(fèi)。

第二步：包郵問(wèn)題

情景再現(xiàn) 掌柜設(shè)置好標(biāo)題，“包郵”， 運(yùn)費(fèi)模板忘了改，依然需要運(yùn)費(fèi)。買家直接拍下，然后投訴。

場(chǎng)景最好改成：商家設(shè)置了包郵，買家拍下訂單沒(méi)有郵費(fèi)，商家要求買家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。

很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分

注意：標(biāo)題寫包郵，對(duì)應(yīng)的郵費(fèi)模板就應(yīng)該是賣家包郵；不可以部分城市包部分不包；也不可以標(biāo)題寫包，描述寫著買兩件起才包：運(yùn)營(yíng)在修改包郵標(biāo)題的時(shí)候一定要有一個(gè)雙重檢查的機(jī)制，確保運(yùn)費(fèi)模板無(wú)誤。

第三步：信用卡問(wèn)題

情景再現(xiàn) 買家：親你們店支持信用卡支付么？ 掌柜： 不好意思，小店不支持信用卡支付。

很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分 建議回答：凡是天貓支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。

第四步：泄露他人信息問(wèn)題

情景再現(xiàn)：  買家：親， 我剛才用A賬號(hào)買下了你家的寶貝，地址好像寫錯(cuò)了，您把我填寫的地址發(fā)給我看看，我再確認(rèn)下。

掌柜： 好的，馬上發(fā)給您。

很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分 建議回答：親，不好意思，每一個(gè)客人的資料在我們這里都是保密的，麻煩您用A賬號(hào)登錄再確認(rèn)下，或者我跟您跟賬號(hào)的收件人的電話聯(lián)系下，確認(rèn)地址以防出錯(cuò)。

第五步：關(guān)閉交易問(wèn)題

情景再現(xiàn)：  買家通過(guò)電話或其他非旺旺的工具通知您，要求關(guān)閉XX訂單。如果您照做了。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！普通訂單扣1分， 貨到付款訂單扣6分

 建議回答：親，不好意思，我們沒(méi)有權(quán)限關(guān)閉交易，您可以自行關(guān)閉，在已買到寶貝里關(guān)閉就行，如果您一定要我們幫您關(guān)的話，請(qǐng)登錄拍下寶貝的旺時(shí)不再來(lái)，跟我們客服溝通，提需要即可，或者您不付款，拍下72小時(shí)以后（聚劃算30分鐘），交易也會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。

第六步：付款方式問(wèn)題

情景再現(xiàn)：  買家；親我要用支付寶付款了。商家；不要用支付寶付款哦，你打我們銀行卡賬號(hào)吧，或者給我們用即時(shí)到賬形式打款給我們

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議回答：好的哦，請(qǐng)用支付寶付款哦。

第七步：延遲發(fā)貨問(wèn)題

 情景再現(xiàn)：最近發(fā)貨太多，供應(yīng)不上貨，但是您仍然設(shè)定的是72小時(shí)發(fā)貨，超過(guò)72小時(shí)，您供應(yīng)商的貨仍然未到，未能及時(shí)發(fā)貨。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！ 罰貨款30%

建議改進(jìn)：除定制預(yù)售商品外，商家都必須在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。建議設(shè)置實(shí)際庫(kù)存上架商品。

每八步：飛單問(wèn)題

情景再現(xiàn)：  買家；親，你能給我便宜點(diǎn)嗎，你天貓店鋪的衣服有點(diǎn)貴啊！商家：那你去我們集市店鋪購(gòu)買吧。地址是XXXXXX

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議改進(jìn)：天貓商家不能引導(dǎo)買家至天貓外進(jìn)行交易

第九步：貨到付款問(wèn)題

情景再現(xiàn)：  買家；親，我們支持貨到付款嗎？（實(shí)際商家是開通了貨到付款服務(wù)的） 商家：不好意思，這款產(chǎn)品不支持貨到付款。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！違背承諾，扣4分

建議改進(jìn)：如果商家開通貨到付款，就必須發(fā)行貨到付款服務(wù)。

第十步：實(shí)體店購(gòu)物問(wèn)題

情景再現(xiàn)：  買家；親，您家線下有實(shí)體店吧？我看到過(guò)，我去那邊買可以嗎？掌柜：好的，歡迎。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議改進(jìn)：親，您在線上看到的，直接在線上拍下就可以了，我們提供同樣好的購(gòu)物體驗(yàn)。

 以上適合所有開天貓店的店長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)，客服等部門人員  歡迎大家吐槽