在超市上班的時(shí)候，有個(gè)姓汪的經(jīng)理，很厲害。實(shí)體和網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)一樣，也會(huì)遭遇各種各樣的客訴，那個(gè)姓汪的經(jīng)理就是個(gè)精英，什么樣的顧客到她手里都能搞定。因?yàn)檫@個(gè)姓汪的經(jīng)理人脈廣，不怕搞不定那些惡作烏拉的顧客。汪經(jīng)理后來(lái)因?yàn)樯眢w不好離了職。接任的是個(gè)張經(jīng)理。張經(jīng)理不是本土人當(dāng)然沒(méi)有汪經(jīng)理那樣強(qiáng)硬的后臺(tái)人脈，可是張經(jīng)理依然把這個(gè)客服經(jīng)理做得風(fēng)生水起。那是倚仗他一顆正直善良的心。對(duì)于那些蠻不講理的顧客張經(jīng)理不會(huì)妥協(xié)，但對(duì)于講道理的顧客張經(jīng)理主張的是：該賠禮道歉就賠禮道歉，該賠付金錢物品就賠付。

      這讓我想起了有一則手機(jī)鈴聲，名字叫做電信對(duì)罵，估計(jì)很多人都知道，不知道的可以去百度搜下聽(tīng)聽(tīng)。鈴聲情節(jié)講的是一個(gè)當(dāng)班的客服接到一個(gè)投訴電話，投訴人不斷罵娘，懷疑是接線員掐了他的網(wǎng)線，那個(gè)當(dāng)班客服開(kāi)始一再容忍，跟投訴人說(shuō)不要罵娘，有事好好說(shuō)，投訴不但不聽(tīng)，反而越罵越烈，那感覺(jué)好像不把那個(gè)當(dāng)班客服罵死不肯罷休。當(dāng)班客服實(shí)在沒(méi)轍就只能說(shuō)：好好，您繼續(xù)！等投訴人罵乏了，慢慢緩下來(lái)的時(shí)候，當(dāng)班客服冷不丁也回罵過(guò)去（當(dāng)然不提倡咯），兩個(gè)罵到累了，然后當(dāng)班客服就問(wèn)投訴人電腦顯示什么情況，投訴人說(shuō)是顯示錯(cuò)誤678，客服就跟投訴人說(shuō)，你看下后面的網(wǎng)線有沒(méi)有插好，投訴人一看網(wǎng)線真的沒(méi)插好，插好網(wǎng)線電腦就可以上網(wǎng)了......最后，當(dāng)班客服說(shuō)了一句：這位顧客，什么樣的顧客就有什么樣的服務(wù)。這只是個(gè)惹人笑的鈴聲，但是其中卻蘊(yùn)含了不少的道理。

 

     
      這段時(shí)間由于家里辦事，購(gòu)物比較多，在1688上，在淘寶，在天貓都有購(gòu)物，于是遇到的客服真是”多才多姿“。先是在1688上買了四件套，這個(gè)老板自己充當(dāng)客服，老實(shí)說(shuō)，我從來(lái)沒(méi)有這么好的耐心，要是往常直接換地兒了。我噼噼啪啪打了一大堆的字，他就回復(fù)我仨字：知道了。我再噼里啪啦一堆，他回復(fù)我一字：好。兒子在旁邊看不下去，這樣的服務(wù)態(tài)度老媽你還買什么啊！可是我不相信，感覺(jué)這人不是態(tài)度不好，是不會(huì)打字。我遇到過(guò)很多老板，生意做得紅紅火火，可就是不會(huì)打字，或者是超慢。好家伙，打字慢還給我發(fā)錯(cuò)貨，220*240的四件套給我發(fā)成200*230，娘親，我怎么把我230*240的被芯塞進(jìn)去啊！跟他說(shuō)，又是好，你給我寄回來(lái)，我明天給你發(fā)貨，必須今天給我寄回來(lái)，好家伙，天天快遞剛走，我已經(jīng)追不到他了，這次倒是打字蠻快的：沒(méi)事你發(fā)你合作的快遞。

      第二天沒(méi)收到寄給我的，問(wèn)他還是：好，知道了，馬上給你發(fā)！第三天，貨收到了。實(shí)在忍不住給他一個(gè)評(píng)價(jià)：四件套質(zhì)量不錯(cuò)，老板也守信用，但是客服不行，回復(fù)得比機(jī)器人簡(jiǎn)短，卻沒(méi)機(jī)器人快捷。老板客服溝通需要跟上。是好評(píng)。 后來(lái)，打字快一點(diǎn)了，雖然還是我一大堆他幾個(gè)字，但比之前快多了。然后就這樣我在他家買了好多四件套毛毯枕頭，連親戚鄰居的都在這里買了。然后，還成了好朋友。

        真正了解客服是在親眼看見(jiàn)客服經(jīng)理處理各種突發(fā)情況后。有一次，電梯掉下來(lái)了，顧客受到了驚嚇，然后客服經(jīng)理首當(dāng)其沖，需要去和顧客溝通妥善處理。于是感慨，平日里看他們掛著對(duì)講機(jī)很酷的樣子，看起來(lái)這客服并不是那么好當(dāng)?shù)摹?/span>自己開(kāi)了網(wǎng)店，開(kāi)了實(shí)體，無(wú)論是在現(xiàn)實(shí)還是在網(wǎng)上都需要扮演客服這個(gè)角色。老實(shí)說(shuō)，做過(guò)面對(duì)面銷售，卻沒(méi)做過(guò)客服，很多時(shí)候，遇到顧客在對(duì)話框的提問(wèn)，都需要腦子急轉(zhuǎn)，如何去回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題。我們大部分的買家顧客都是善良的，可以溝通得很暢快，但是，百樣米養(yǎng)百樣人，總會(huì)有不和諧的時(shí)候，這種時(shí)候客服的壓力就很大，一不小心丟單了還是小事，弄不好還招來(lái)投訴。
 

        最近在1688上、天貓、淘寶上購(gòu)物，除了遇到前面說(shuō)的那個(gè)老板，還遇到了天貓客服，老實(shí)說(shuō)天貓的客服那才真的叫做專業(yè)，這里就不說(shuō)了。當(dāng)然1688上也遇到了一家是山東那塊兒的，好像是高陽(yáng)那邊的毛巾廠家，那個(gè)客服很專業(yè)，溝通能力很強(qiáng)。

          在這里要說(shuō)的是昨晚在1688上遇到的客服。這個(gè)客服應(yīng)該是老板本人，打字倒是蠻快的，也很專業(yè)，可是，當(dāng)我提出讓他和我核對(duì)地址時(shí)，他冷不丁來(lái)了句：你退款然后再拍吧！什么情況啊！嚇?biāo)牢伊?，哪有賣家希望買家退款的？我說(shuō)：為什么退款？他說(shuō)：1688修改不了地址。我說(shuō)：我沒(méi)讓你修改地址啊！這時(shí)候他才反應(yīng)過(guò)來(lái)說(shuō)：哦哦，看錯(cuò)了！我說(shuō)你別這么嚇唬我好不好？太沒(méi)安全感了！看清楚了再回答??！接下來(lái)就不用說(shuō)了，一再地說(shuō)，看錯(cuò)了看錯(cuò)了。好吧！看錯(cuò)了也沒(méi)辦法了。雖然說(shuō)，我們很多時(shí)候會(huì)忙，可是越是忙的時(shí)候越是不能出錯(cuò)。雖然一句你退款吧，也沒(méi)什么后果產(chǎn)生，可是，那影響可是不小的，給人的感覺(jué)很草率！即便需要退款重拍，也需委婉地和顧客說(shuō)清楚，是什么情況，象這樣冷不丁冒出來(lái)，至少給我的感覺(jué)就是太不負(fù)責(zé)任了。

          今天有點(diǎn)時(shí)間，過(guò)來(lái)寫一寫自己這幾天遇到的事，分享給大家，希望對(duì)大家在客服工作中能夠有所啟示。